铁路售票仿真训练系统的设计与开发

庞章胤 中国铁路上海局集团有限公司苏州站

“日新月异，飞速发展”已是当下中国铁路的真实写照。《铁路“十三五”发展规划》明确写道：铁路是国民经济大的动脉。关键基础设施和重大民生工程，是综合交通运输体系的骨干和主要运输方式之一，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要。加快现代化铁路建设，对扩大运输有效供给，构建现代综合交通运输体系，建设交通强国、实现“两个一百年”奋斗目标和中华民族伟大复兴的中国梦，具有十分重要的意义。

《铁路“十三五”发展规划》又写道：十二五期间，“四纵四横”高速铁路基本建成，中西部铁路网骨架加快形成，综合枢纽日益完善、结构日趋优化，质量大幅提升，铁路建设取得显著成效。截止2017年底，全国铁路旅客发送量完成30.84亿人，铁路营运里程12.7万km，其中高速铁路营业里程达到2.5万km；全国投产新线3 038 km，其中高速铁路2 182 km。

《铁路“十三五”发展规划》还写道：到2020年，全国铁路营业里程将达到15万km，其中高速铁路3万km，高速铁路网基本形成。铁路网基本覆盖住常住人口20万以上城市、高速铁路网覆盖80%以上的大城市。城际和市域铁路规模达到2 000 km，基本实现客运“零距离”换乘和货运“无纸化”衔接。动车组列车担当旅客运量比重达到65%，实现北京至大部分省会城市之间2 h～8 h到达，相邻大中城市1 h～4 h快速联系。在如此密集快速的高铁网下，铁路必须要给旅客提供更加方便的购票体验、更加快速的进站上车的体验和更加优质的服务，以适应现代快速发展的社会经济。

中国铁路上海局集团有限公司是全路最大的客运局，每年担当的旅客发送数接近全路1/5强。据不完全统计，上海局集团有限公司管辖内共有客运站211个，人工售票窗口数800多个，自助售票机1 100多台，代售点1 400多个，一线售票作业人员近6 000人。在2018年春节（2月1日至3月12日）旅客运输中，上海局集团有限公司累计发送旅客7 079万人；而在刚刚过去的2018年“五一”劳动节假日运输中，更是创造了单天发送旅客290.5万人的历史新高。

身处百年老线沪宁线中心的百年老站苏州站，在局管内各客运站的客发贡献率始终处于第一阵营车站行列。目前，苏州直属站共有苏州火车站、苏州北站、苏州园区站、苏州新区站、昆山站、昆山南站、花桥站、阳澄湖站八个办客站，共计有58个人工售票窗口、126台自助售（取）票机、73个代售点、一线售票作业人员近350名，日均输送12.3万名旅客，2017年客发量达到4 485万人。

按照目前的旅客发送量来说，如果每发送一名旅客就会发售一张车票，再综合互联网售票和人工售票两种渠道、自助售（取）票和人工售（取）票两种方式以及机器的故障率，我们假设发生车票发售的差错率在千分之一。那么照此估算，苏州站日均约有123张车票发售错误，上海局单天最高售错2 905张车票。按照每张车票制造成本0.25元计算，全年全局约需耗费26.5万元，全路的数字更是令人咋舌，更重要的是还耽误了相应人数的旅客出行，甚至会带来数量不小的旅客投诉。

在如此庞大的售票作业量情形下，目前全路售票员的实作岗前培训却全部都是通过“师带徒”的方式在售票窗口进行现场实作教学完成的，这不仅给原本就压力非常大的窗口作业，还拖累了老员工或者讲具备职业技能资质人员的售票进度和准确率，也会因学习售票员操作不熟练而导致旅客的等待时间增加，容易增添旅客的负面情绪而导致旅客投诉；而且会衍生许多其他问题，比如：因售错票而产生的废票容易丢失、因误操作而导致输错旅客身份证件信息、且边干边学边教边干的教学模式根本无法在短时间内学习到所有的业务等。

而现在很多站段的职教实训中心都采用放置一套能连客票网（包括培训基地），真实售票的客票机来进行实作培训。这就必然会出现票额被占用、票卷资金的管理不够安全、后续产生的车票处理不当等问题。基于这些原因，最后均会因为各种管理要求和规范的限制而将这套设备搁置一旁、密封保存，造成资源浪费，实作培训其实是无从谈起的。

基于以上分析，我们开发一套售票仿真训练软件的想法也就应允而生了。我们的具体想法是：开发出一套能与客票网物理隔离、不需要汉卡、能进行虚拟仿真售票的铁路售票仿真训练系统，采用与客票系统相同的界面和操作按钮，保证与正常售票操作流程一致，然后用A4纸打印出与真实票面结构一致的仿真车票，减少车票成本，并能对有效车票操作改签、退票、检票进站等操作。铁路售票仿真训练系统同时实现身份信息核验、乘意险投保退保等常规业务功能以及制票机故障处理、应急售票等非正常情况下的业务功能，让学员学习到全面的售票业务，并且能作为技能鉴定和实作技能演练、考试竞赛之用。这样在有效规避窗口压力大、占用客票资源等风险的同时，可以全面系统的对将要培养成售票员的对象进行实作岗前培训，还可以对售票员进行实作技能演练培训、业务技能考试、竞赛等。

1 铁路售票仿真训练系统的实现目标

铁路售票仿真训练系统除了无法连客票网、不能打印出真实的车票以外，此系统与目前售票员使用的全统一的客票系统无异。旨在作为苏州站铁路售票员岗前资格性的实作培训和技能鉴定，经培训鉴定合格后售票员上岗能熟练操作系统，沉着有效应对应急情况下的售票问题，也可以作为售票员实作技能演练、考试和竞赛用。

2 铁路售票仿真训练系统的实现功能分析

目前窗口在用客票系统可实现以下主要功能：（1）登录：输入工号、密码后显示售票员姓名，可选择开班班次，界面显示下一票号、结账日期。（2）售票：输入日期、车次、发站、到站、票种、张数，选择不同票库、席别，从票库取票后录入身份信息、核验学生票和军残票的优惠磁卡，再收款、印票，收款方式可采用现金、银行卡、支付宝。还可按发到站、按车次查询余票（本车次余票查询），可发售各种类车票：普通票、动车票、通票等。（3）改签：通过手工输入、读磁、扫描的方式录入车票信息，输入需要改签后的日期、车次、到站，可操作单张改签、批量改签。（4）退票：实现联网退票（退实体票、退电子票）、手工退票、查询二代身份证信息后领取退票费报销凭证、退差价、纠错、退票报告显示等功能。（5）辅助功能：用户信息核验、用户抢注处理、实名制车票挂失、乘意险发售退保、软POS签到、废票处理、合同取票（网订取票、电话取票）、制票机故障处理（初始化、空白票处理、补制空白票等）、中铁银通打印车票、车票置换。（6）查询：废票一览、改签票一览、乘意险保单查询。（7）交班：暂停售票、结账、不结账退出等。（8）故障处理：错误工号开班、错误班次开班、票号不一致、软POS故障、错误发售、卡票、制票机故障、学生读卡器故障、身份证读卡器故障、POS机故障、乘意险确认器故障、退票失败、错误操作退票、学生票发售、改签规定、废票操作不当、结账错误情况下的处置。（9）应急售票。

为达到仿真实训效果，铁路售票仿真训练系统要实现的功能应与客票系统的一致。但又比在用的系统要多附加教学设备特有的其他功能，如：增加操作提示功能，以便学员在学习、练习过程中，对掌握薄弱的内容进行强化学习；增加故障排除功能，通过仿真模拟的手段，让售票员能熟悉系统异常、机器故障、人为操作失误等非正常情况下的处置过程；增加系统评分功能，为实作鉴定、技能竞赛提供客观公正的技术支持。

3 铁路售票仿真训练系统的设计方案

3.1 界面设计

与现有的客票系统中的售票、改签、退票等界面一致，所有功能、布局、字体等要素要与现有的客票系统完全一致。让售票员在实训结束后上窗时，不会因为界面不一致而觉得生疏，从而影响售票进度和准确率。

3.2 数据库概念结构设计（见图1）

图1 铁路售票仿真训练系统数据库E-R图

3.3 技术路线

（1）基本原理：软件开发基于稳定、可靠、仿真、可扩展的设计理念。

（2）开放环境：铁路售票仿真训练系统采用Java语言进行开发,前端页面采用Swing技术,后台业务逻辑采用Java进行实现.数据库采用MySQL5.6数据库。Java语言是一种跨平台，适合于分布式计算环境的面向对象编程语言。具体来说，它具有如下特性:简单性、面向对象、分布式、解释型、可靠、安全、平台无关、可移植、高性能、多线程、动态性等。MySQL5.6数据库使用的核心线程是完全多线程，支持多处理器、可以工作在不同的平台上等各种优秀的特性。本系统采用DAO设计模式，将前端，后台业务逻辑处理进行有效解耦合。为提高数据库服务器响应效率，本套系统将导入C3P0数据库连接池技术。

（3）软件设计要求：界面、操作和客票系统一致，安装、维护方便。框架适合将来扩展功能。程序模块层次分明,分为APP服务器和客户端软件，客户端软件主要负责软件操作界面、与打印机、扫描枪连接、收发服务器数据等；APP服务器主要负责收发客户端数据、所有流程逻辑关系处理、数据库管理等。读卡器、扫描枪、POS机、打印机等外接设备由专门的输入输出接口模块处理；所有操作界面由专门界面处理模块处理；数据库由数据库管理模块处理；所有逻辑关系由逻辑处理模块处理；各个模块间接口清晰，服务器和客户端由TCP/IP协议进行通讯（见图2）。

图2 总体结构图

3.4 技术关键问题

3.4.1 外用设备的连接

若使用现有窗口制票机EMTP-2008来进行仿真培训，电脑硬件会要求装汉卡，电脑软件则需要安装客票程序的驱动，电脑网络还需要连通客票网，起不到模拟系统，物理隔断的作用。而使用普通激光打印机模拟制票过程，使用A4纸打印出票面信息，既能起到仿真培训、演练的效果，又能节约车票成本。

现在客票的退票改签功能是通过把票塞进制票机后读取信息再进行退改签。为实现退改签功能的模拟动作，结合A4纸打印的车票，可使用扫描枪扫描票面二维码来取代制票机读票。

3.4.2 数据库的模拟

建立模拟数据库，可以接入接口，根据运行图的变化重复修改时刻表、票价、车型等相关信息；根据训练需求添加、修改、删除人员信息、操作权限、账户信息、保单信息等其他信息。

4 结论

铁路售票仿真训练系统作为全路首个以客票系统为蓝本开发的售票培训系统，致力于实现售票员岗前实作培训、鉴定考核、日常实作技能演练、业务竞赛。铁路售票仿真训练系统的实现并将其运用到苏州站实训中心后，将大大减少售票员因不熟悉售票系统而使旅客的等待时间增长或者发生操作失误而带给售票员或者旅客不便，有效提高售票窗口的服务质量。最终实现实作技能培养的学校培养模式，达到员工日常教学训练、技能考核离窗离线的便利状态。