家政服务工作中的伦理困境及其伦理抉择

寇佳佳 周建忠

摘要：家政服务行业因其工作内容的复杂性、工作场所的封闭性以及服务对象身份的特殊性，决定其是一个蕴含着道德特质的行业，家政服务工作过程中必包含着许多伦理议题，本文从家政服务员的实务工作出发，总结其工作中面临的伦理困境，认为应根据契约伦理、公正、平等、自主等原则进行抉择，从而提高家政服务员的专业化水平，使其得到雇主认可，促进家庭和谐。

关键词：伦理困境；家政实务；自主原则

家政服務员工作过程中和服务对象朝夕相处，一定程度上充当家庭中的一员，因此它不同于其他一般的行业工作，不仅在知识基础和技术上有所区别，更在于在工作当中所涉及到的鲜明的道德、价值等特质。在这其中我们必须正视在家政实务过程中所出现的道德价值冲突和伦理判断的两难局面，及其疏解与处理。

一、家政服务员工作中的伦理困境类型及成因

（一）工作环境及待遇与期望值间的偏差。

家政服务员以农村剩余劳动力和城镇下岗或退休女工为主，她们选择该行业的原因主要是认为家政服务工作场所单纯、对能力要求不高、获得收益快，权衡之下做出的选择。然而，在工作过程中遇到的一些尴尬与之前从亲友、同乡处获得的岗位信息不一致：劳动强度大、工作内容杂、工资收入低、工作稳定性差……这和她们的心理预期大相径庭，由此而产生的失落感导致她们在工作中举棋不定，既想硬着头皮干下去，又不能全身心投入，有可能随时“撂挑子”。

（二）自身专业知识技能与服务对象价值偏好间的偏差。

随着现代家政服务业的发展，家政服务工作不再是传统意义上“保姆”简单的端茶倒水、做饭、打扫卫生而已，涉及到的老人服务、婴幼儿及产妇护理都要求具备专业知识，即使是保洁工作也逐渐采用高科技产品。然而，不同阶层、不同学历的服务对象，对家政服务员的工作形式要求有不同的价值偏好，众口难调，导致家政服务员陷入专业权威与雇主自主权之间的冲突。

（三）工作者责任与服务对象期望值间的偏差。

家政服务行为产生的价值或效益并非显性的，是不可量化的，即便是一个专业技能非常高的家政服务员也很难保证其服务的质量完全符合服务对象的预期目标，同时由于各种偶然性的影响可能导致其服务过程与服务对象的预期相背离。另外，服务对象总会对家政服务员抱有过高期望，认为阿姨一进家门就所有事情万事大吉，但事实上家政服务员也是按照一定的协议执行特定的服务任务，即便服务对象想要安排其他任务也要通过协商，是否加价也应该在协商的范围内。

（四）保护服务对象秘密及隐私与其他人利益相冲突。

家政服务业职业守则规定家政员不得泄露雇主的私人秘密。然而家政服务员在工作中偶然得知的一些秘密或隐私可能伤害到其他人的合法权益，如出轨、家庭暴力、虐待以及邻里间欺诈行为等，家政服务员坐视不管的话，第三方往往受到伤害，但如果进行披露，则违反了职业道德，影响其今后的职业选择，在说与不说间陷入伦理困境。

（五）家政服务员角色定位与服务过程中多重关系处理间的偏差。

家政服务员在工作中和雇主家成员一样，共同进出一个房屋，往往会涉及到是否在一个饭桌上吃饭、是否接受雇主的馈赠、是否和雇主建立朋友关系、是否分享各自信息等问题，不同的选择和角色定位都会影响家政服务员在工作中的价值判断及行为走向。

二、家政服务工作中的伦理抉择

家政服务员工作过程中伦理困境的解决主要应该从家政服务员对自身角色的认知出发，决定于面对的伦理困境的类型。

（一）要树立正确的职业观。

家政服务员要摆正心态，真正认识到家政服务工作是一种自身劳动力与雇主金钱的一种等量交换，付出才有收获，切不可受影视剧的影响抱有不可实际的幻想，妄想不劳而获。

（二）坚守契约精神，正确处理与客户的权利和义务。

家政服务员自愿接受服务任务，做好本职工作的同时应尽量把客户的期望考虑进去，根据客户的正常期望规定自身所应承担的责任和义务，定义其行为标准，使其与客户期望值一致，但这并不意味着家政服务员总是被迫按照客户的期望来开展工作。家政服务员有责任和义务不去欺骗客户，明确告知客户自己的服务范围，改变客户对家政服务员的过度期望，并在适当的时候让客户意识到服务内在的限制。

（三）尊重雇主自主权，不可以专业权威自居。

雇主购买服务，因此他们有权利选择选择接受何种形式的服务，以及接受服务类型的先后顺序，只要不涉及违规违法，家政服务员应在尊重雇主选择的前提下，保证服务结果是可观的，让雇主满意的。

（四）保守秘密和隐私方面。

家政服务员应优先考虑雇主的利益，保护其不受来自外界的伤害，但是当保密原则危害到他人或社会的安全时，要优先考虑他人或社会的安危，不能因担心惹麻烦而任其发展，这在一定程度上也是助长犯罪。

（五）角色定位和多重关系的处理当中。

家政服务工作是在特定的社会情境下产生的，家政服务员需要根据不同情境来做出具体的回应，但无论何种方式，都应该以让雇主获益为前提，同时不使自身权利受损：比如在馈赠礼物上，你可以接受但是要进行回馈，以表自己心意；在是否共同进餐上，尊重雇主心意；在是否以朋友身份相处上，要分清界限，不能因和雇主熟络而恃宠而骄……

三、结语

家政服务员工作过程中的伦理困境及抉择受到伦理本身的相对性、个体之间的差异性和情境复杂性的影响。本文从家政服务员层面探讨了伦理抉择的形式及原则，但家政服务行为是社会化的，关乎于雇主、同家政服务企业乃至行业协会的共同利益，因此需要多方出力，共同解决。

参考文献：

[1]李芳芳. 家政服务员的发展现状及问题研究[D].郑州大学，2015.

[2]庞宇. 家政服务员职业困境的个案社会工作介入研究[D].吉林农业大学，2015.

[3]李蓉. 专业社会工作者职业困境研究[D].山东大学，2014.

指导教师：周建忠 吉林农业大学人文学院 职业技术教育学专业 教授