基于大数据技术的参考咨询服务知识库构建研究

丁小芳

（深圳商报社，广东 深圳 5180344）

参考咨询服务是图书馆的核心业务之一，是掌握用户需求和提供个性化服务的手段，也是用户获取深层知识的有效途径。随着互联网的发展，用户利用信息资源的习惯发生了变化，图书馆传统的到馆咨询服务方式已经不能适应广大网民的需求，虚拟在线参考咨询方式逐渐成为主流。而且大数据时代信息资源的来源范围不断拓展，用户需求日益多元化、精准化，已经不再满足单纯的资源提供，而是希望获得经过筛选、过滤、整合的优质知识集合。在这样的背景下，对图书馆参考咨询馆员提出了更高的要求，也为以促进知识增值为目标的知识库的构建提供了发展机遇。因此，笔者结合我国参考咨询服务知识库的特点与现状，将大数据技术引入知识库的建设中，以期为参考咨询服务提供支持。

1 图书馆参考咨询知识库的基本特点与功能分析

1.1 基本特点

参考咨询服务知识库是为参考咨询服务提供支持，采集、分析、整理与参考咨询相关的各类信息，保障参考咨询服务时效性的有力工具。图书馆参考咨询知识库大致分为两类，一类是涵盖参考咨询的理论知识、检索工具和专家信息等多样化内容，另一类仅包含与参考咨询相关的问答资源，也称为FAQ问题库[1]。图书馆参考咨询服务知识库的建立，目的在于广泛采集用户问题，并给出有针对性的解决措施，其中蕴含的信息资源多为用户原创，具有共享性特点。移动网络环境下大数据、云计算等技术的应用，为参考咨询服务提供了便利，提高了参考咨询相关资源的采集效率，也促进了知识库内容的不断丰富优化。

1.2 信息分类

通过对我国现有参考咨询知识库进行调研分析，并采集整理既有文献资料，笔者发现大部分参考咨询知识库中的信息资源，多依据《图书馆分类法》进行分类，即根据经济、政治、医药等不同的学科类别，将其中的信息资源进行初步分类，然后根据对应的二级类目，做好二次过滤与处理工作。如上海图书馆就是采用这种方式，将知识库中的信息资源分为文史哲、教育与社科、专利、意见反馈等十大类。而参考咨询服务知识库中的信息检索途径，与其中信息资源的分类与编排方式相对应。不同的资源分类编排方式，对应不同的检索命令表达式，灵活应用各类检索指令，可以达到理想的检索效果[2]。

1.3 主要功能

图书馆参考咨询服务知识库的构建，成为参考咨询馆员提供服务的有力工具，也是用户获取知识的宝库[3]。尤其是虚拟参考咨询服务的实施，为用户提供了多样化的信息获取方式，而知识库授予用户自主使用的权利，只要在网络畅通的环境下，用户就可以绕过参考咨询人员，直接从知识库中寻找所需的答案，这样既减少了馆员工作量，也提高了用户的主动性。而从参考咨询馆员角度看，他们每天要面对大量咨询请求，其中可能存在重复或简单的问题，若进行一对一解答，不仅浪费时间，也降低了参考咨询服务效率。参考咨询服务知识库作为现成的问题模板，其中收录的信息具有标准、规范与实用性，方便馆员直接调取引用，或者发送指令由系统直接传递给用户，极大提升了信息传输的效率。

2 图书馆参考咨询服务知识库的建设基础

图书馆参考咨询服务知识库的发展历程虽短，但对参考咨询业务的发展起到至关重要的作用。而大数据技术的应用，以高效的海量数据分析处理能力，为知识库的资源建设提供了动力，将使得知识库的功能更加完备。

2.1 参考信息资源整合

图书馆参考信息资源的采集、过滤、整合与利用，是参考咨询服务知识库的构建基础，要求严格依据用户需求与服务实际，从资金、技术、规模等方面进行科学规划，保障资源建设的可持续性。在参考信息资源建设过程中，图书馆不仅需要采集文字、视频、图片等网络资源，也需要采集专著、文稿等纸质资源，保障存储资源的完整、多样性[4]。参考咨询馆员也要考虑图书馆发展前景，将特色学科资源纳入知识库中，借助大数据分析技术进行信息过滤、挖掘与整合，实现知识库资源的高质量与规范化。知识库的服务价值就在于能够提供可靠、丰富的参考信息，并且其中问答记录的存储数量，以及对问答资源的持续筛选、编辑与整理，是充实知识库资源的有效途径，基本信息积累过程如图1。

图1 参考咨询服务知识库的信息积累过程

2.2 知识库标准设计

图书馆参考咨询服务知识库的标准设计，是对参考信息来源、描述、存储与使用等一系列操作的具体规定，让知识库中的资源存储和流通更加规范，保障参考咨询服务的质量[5]。目前KBIT、QP等是常用的知识库标准，其中KBIT属于标准数据格式，用于将原始提问、咨询信息与问题解答等进行分类识别，促进参考咨询信息交互。QP属于问题交换协议，能够借助元数据等级结构树形图，对用户提问和解答进行准确描述。知识库标准设计的核心就是元数据的标准化，包括对个人信息、原始问答、信息来源等进行初始化处理，分析每个元数据所体现的问答记录的属性，然后以简洁的方式进行描述，以方便后续的检索与使用。

2.3 人才队伍建设

图书馆参考咨询服务的实施，需要建立一支高质量人才队伍，通过以人为本的理念，加强对参考咨询馆员的技术培训，帮助他们掌握知识库建设与管理的方式，在实践中不断更新知识库资源，不断优化参考咨询服务流程。图书馆一方面需要增强专业技术人员的比例，通过引入大数据、云计算等技术，提升参考咨询知识库的性能，扩大知识库的覆盖面。另一方面，图书馆要保障参考咨询服务人员的合理配置，根据实际服务需求，保障问题咨询、信息发布、资源建设等环节均有合适的人员参与。同时在服务过程中，也要根据用户个性化需求，适当调整人员比例，优化服务流程[6]。在这个咨询服务过程中，技术人员需要做好知识库维护工作，不断开发参考咨询服务系统，保障用户需求与知识库的无缝对接，保障系统信息能够第一时间反馈给用户，进而在不断调整与优化中获得发展。

3 基于大数据技术的参考咨询服务知识库的构建策略

参考咨询知识库不仅包含丰富的信息成果，也包括馆员实践经验和知识内在规律等隐性内容，借助大数据技术构建参考咨询知识库，首先需要搭建知识库检索平台，然后选择合适的软件技术为建库、检索和咨询提供支持，统一知识库的名称与标准规范，并做好质量控制工作。

3.1 搭建检索平台

参考咨询服务知识库检索平台，通过优化整合各类信息资源，为馆员与用户之间的信息交互提供了载体，也是采集问答信息的必要途径，主要包括专家系统、问答处理模块、用户模块和评价模块等部分（如图2）。其中问答处理模块主要记录用户提出的问题，以及参考咨询馆员给出的答案，自动采集生成对应的问答数据库，方便其他用户检索、浏览和调用。专家系统整合了学科专家、著名学者等专家资源，并设置了对应的检索方式，方便用户根据需要选择合适的专业人士提供咨询。用户模块提供了检索方法，支持用户的咨询交互活动，并做好用户数据管理工作[7]。评价模块用于采集用户对服务后的评价与意见反馈，了解他们对参考咨询是否满意，促进馆员对服务流程进行调整完善。

图2 参考咨询服务知识库检索平台架构

3.2 统一名称与标准

一个规范的参考咨询服务知识库，首先应该有统一的名称和规范的位置，能够便于用户查找和使用。很多图书馆在知识库命名上没有达成共识，导致不同知识库的名称大相径庭，或者需要通过多重链接才能找到知识库，不仅影响到知识库的利用率，也容易让用户产生抵触情绪。因此，一个以用户为中心的知识库，应该保障名称的一致性，并放在网站的突出位置，以吸引用户使用并获得稳定的用户群体。对于知识库中信息资源的整合与使用方法，应该具备统一的标准规范，在信息处理方面应该依据学科标准严格分类，保障不同的信息门类一目了然，并通过大数据分析技术实现知识的有序化管理。

3.3 强化质量控制

图书馆参考咨询服务知识库中收录的各类信息资源，为参考咨询馆员提供了丰富的问题解答模板，为用户获取信息提供了便利。对这些信息资源进行质量控制，保证其实用性、时效性和准确性，是参考咨询服务可持续的前提[8]。大数据环境下，挖掘海量数据的潜在价值尤为重要，这也是知识库建设中需要考虑的问题。研究表明，国内很多图书馆在知识库建设方面，虽然采集了大量信息，但缺乏对这些信息的科学管理，导致参考咨询服务效果不佳。因此，若要保障参考咨询服务知识库发挥应有作用，有必要依托大数据分析技术，挖掘不同类型资源的内在价值，积极关注用户行为数据、问答反馈信息，对入库数据严格把关，切实保障知识库内部资源质量。

4 基于大数据技术的参考咨询服务知识库的应用模式

知识库为图书馆开展参考咨询服务提供了资源基础，在长期的研究与实践中，国内外学者引入大数据、知识挖掘等新技术，探索了全新的知识库应用模式，有利于更好地满足用户需求，保障知识库资源的最大化利用。

4.1 知识库检索服务

图书馆可以借鉴国外的知识库检索服务方式，引入智能化代理、大数据分析等技术，实现用户提问自动答疑、智能化检索等应用。在信息检索途径上，可以设置基础检索、高级检索两种途径，方便用户根据需要选择合适的检索方式，或者根据特定的关键词，迅速查询到所需的信息资源。通过关键词匹配的方式，迅速调取知识库中的对应资源，保障用户所需信息的查全率、查准率。或者通过多个关键词逻辑检索的方式，拓展检索范围，为用户提供更多与问题相关联的答案，这样不仅可以拓展用户的知识面，也可以扩大知识的传播范围。例如，上海图书馆参考咨询服务知识库，提供了回答检索、问题检索两种途径，并按照学科类别、咨询主题等设置检索提示语，方便用户迅速获取较为全面的信息资源。

4.2 知识挖掘服务

大数据分析、知识挖掘技术的应用，可以发现不同知识资源的内在关联，形成知识库内部资源之间的关联网络，为参考咨询过程中热点知识的导航提供便利。图书馆可以利用大数据分析技术，发现用户提出问题与知识库中既有资源之间的联系，通过知识挖掘发现更多隐含内容，方便参考咨询馆员迅速定位、调取同类信息。同时图书馆可以借助物联网技术，实现与其他服务机构的信息互通，促进不同类型知识库的融合，这样不仅可以丰富知识库资源，也可以扩大参考咨询覆盖范围。在参考咨询过程中，图书馆可以根据用户的在线状态，设置实时咨询、服务提醒、信息定制等多种服务形式，促进参考咨询由单一化向多元化转变。

4.3 个性化信息服务

移动网络环境下，更多的图书馆用户习惯利用移动智能化设备获取信息。图书馆要想适应用户需求，也需要借助移动智能终端、多媒体设备等，及时在线发布、传播信息资源，通过微信、网络论坛等实现与用户的实时交互，关注用户的个性化需求，保障参考咨询服务的针对性。在参考咨询服务界面设计方面，图书馆有必要引入人机交互系统，以更为个性化、人性化的交互效果，进一步强化参考咨询知识库的服务功能。在检索结果输出方面，图书馆可以通过大数据分析技术，充分挖掘不同类型用户的需求，根据人机交互信息和用户请求指令，合理选择信息检索范围，并以可视化的方式向用户推送检索结果，提高在线参考咨询服务的智能化水平。

5 结语

作为参考咨询服务的重要构成部分，图书馆参考咨询服务知识库的建设优劣，直接影响到参考咨询服务效果。随着用户需求的日益增多，亟待进一步完善参考咨询服务知识库，不断拓展其应用价值。大数据分析等先进技术的应用，为知识库资源资源建设提供了支持，有助于提高参考咨询知识库的质量控制水平，应该合理引入并发挥其优势，进一步推动图书馆参考咨询服务的跨越式发展。