浅谈形象文化在住宅区物业服务工作中的探索与实践

巴芬 王海柔

摘 要：随着百姓物质条件的逐渐丰富，消费能力的日渐增强，以及市场经济带来的工作、生活的巨大压力，使其对住房的要求已由“有房住”、“住得下”发展到“住得好”，住宅小区不仅要环境优美、舒适、方便、安全，更要承担起社区精神文明建设的责任和功能，为住户提供一个和谐、文明、奋进的精神家园。这就需要物业服务公司在做好安全管理、维修保养、清洁绿化、社区文化等各方面基础工作的同时，加强形象文化建设。

关键词：微笑服务；一站式服务；亲情服务

作为企业，靠什么凝聚人心，凭什么不断进步。许多成功的企业已经明确地回答了这个问题。文化的力量是最根本的力量，是企业长久发展，不断进步的根本源动力。对于物业服务行业来说，最基础的文化就是微笑、就是体现亲情的一种引导全员做好服务工作的行动纲领。

物业服务公司历年来树立了以“始于住户需求，终于住户满意”“三真服务”等服务文化，进而不断丰富服务文化内涵，拓宽服务文化外延，展现工作特色，引导员工树立“用心管理，服务到家”、“美丽生活从家开始，优质服务从心起步”、“精心管理小区，热心服务住户，爱心奉献物业”的工作理念，公司两级党组织充分发挥引导作用，倡导对服务文化的学习，为每位员工制作了“服务文化卡”，印制了物业公司的服务文化和小区的特色文化，帮助员工学习服务文化，让全体会员从思想上认可特色文化，理解特色文化，从行动上践行特色文化，传播特色文化，用特色服务文化规范行为，提高认识，高效工作，优质服务，重塑物业服务文化新形象的工作为的整体工作指出了前进的方向。

服务是管理的手段，管理是服务的保障。改进服务是“重塑物业管理形象文化”的最有效途径，而提升服务质量就是“重塑服务形象”工作最好的实践。在优秀文化的引导下，如何用具体的措施更好的服务于住户就成为小区的当务之急。

各小区从住户的需求入手，积极关注住户诉求，搭建小区与住户沟通交流平台，公布服务电话，明示服务项目，说明服务标准，告知服务程序，从电话沟通、网络反映、上门调研、住户回访等各个渠道主动了解住户意见，耐心倾听住户呼声，以满足住户需求为出发点，不断完善服务细节。积极推行“高效、优质、及时、便捷”的维修宗旨和1010制（住户报修10分钟到现场，维修1次成功，0投诉），全面履行首问负责制、24小时服务承诺，在员工中全面推行文明用语，微笑服务。上门服务时坚持“五要”“十不准”规定，实行挂牌上岗服务，勇于接受住户的监督和考核，服务方式稳步改进，实现了报修接待热情礼貌，入户服务规范高效，回访服务及时有效，投诉事件限时回馈，突发事件应急有序。

软环境的改善需要硬件的有力支持，公司多措并举加快公共设施更新，大力改造小区的配套设施，积极整治街区环境，精心美化楼前屋后，绿化改造工程按计划实施，电气改造工程全面完成，二次管网更新工作顺利竣工，供暖质量明显改善，运行服务更加平稳，服务基础不断夯实。根据住户的需求不断优化服务方式，进一步完善岗位职责和服务流程，推行走动式检查，落实属地监管职责，全面推进规范化管理，稳步实施标准化服务。公司请住户关注物业，参与监督，把住户满意不满意作为评价服务质量的重要标准，以追求“零距离”、“零投诉”、“零缺陷”为服务目标，工作中进行换位思考，急住户所急，想住户所想，以真诚的服务，拉近与住户的距离，建立和谐融洽的互信关系，住户满意度达到93%，并呈逐步上升的趋势，服务工作和管理工作相互融合，互相补充，既塑造了良好的管理形象，又塑造了优秀的服务形象。

安全管理是工作核心，是做好服务工作的前提和基础，只有做好安全工作，才能保证住户的安居乐业。近年来，公司加强对全员安全管理的认知力执行力提升，党政齐抓共管，以落实岗位安全职责，强化安全风险控制，提升应急处置能力，切实保障安全生产，坚持安全管理持续改进为目标，促进HSE安全工作不断深化，不断提升。小区整体环境是物业服务的形象，绿化保洁是关键环节。公司将绿化保洁工作列为“塑造形象文化”的首要工程，统筹考虑，整体规划，增加小区的绿化覆盖率，实施立体绿化，实现层次搭配，花草结合，嵌套种植，错落生长，点面结合的小区绿化新思路。

员工是服务工作的主体，团队是小区物业发展的基础。公司从完善制度入手，推进员工素质提升，固本强基，致力于培养造就一支“学习型、知识型、技能型、创新型”高素质员工队伍，通过开展岗位练兵、劳动竞赛等活动，努力提高员工队伍素质，提升服务住户的能力，大力增强服务示范窗口創建工作的“软”实力，以公司“图书下基层，员工品书香”工作和“双十”读书活动的开展为契机，在全体员工中形成了良好的学习氛围，“以学习提升素质，用能力搞好服务”的认识更是深植全体员工心底。

参考文献：

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[2] 黄伟锋，《中国物业管理》，2009（1）：65-66.

[3] 徐金明，《城市开发》，2009（21）：18-19.