邮政速递通信产品配送顾客满意度调查研究

祝井亮

摘要：速递市场竞争日益激烈，邮政速递要对客户需求进行深层次的把握，从坐等用户上门实现向市场导向和客户导向的转变。本文运用国内外先进的顾客满意度研究理论，基于中国联通南京市分公司的腾讯王卡的配送情况，对南京市 6 家具有代表性的速递公司进行了满意度调查，并根据四分模型图分析统计结果。

Abstract： The competition in the express delivery market is becoming increasingly fierce. The EMS needs to grasp the customer's needs in depth， from the waiting for users to achieve market-oriented and customer-oriented transformation. Using on the advanced customer satisfaction research theory at home and abroad， based on the distribution of Tencent Wangka of China Unicom's Nanjing Branch， this paper conducted a satisfaction survey on six representative express delivery companies in Nanjing， and analyzes the statistical results based on the four-point model map.

關键词：邮政速递；客户满意度；调研

Key words： EMS；customer satisfaction；research

中图分类号：F274；F259.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）28-0118-03

0 引言

随着物流业的快速发展，快递公司之间的竞争日趋激烈，顾客满意度已经成为决定企业生命力的最重要因素之一。中国联合网络通信有限公司联合中国邮政速递物流公司为其销售的腾讯王卡进行网上配送。速递物流公司之间无一例外的更加注重顾客满意度，并通过各种方法不断改善顾客体验。中国邮政作为一家国有企业，并与多个国家建立合作，是行业内的标杆。因此文章选择对南京市中国邮政的顾客满意度进行调查。

1 基于通信产品配送的顾客满意度调查方法设计

1.1 顾客满意度、忠诚度与绩效的关系

绩效是企业发展的核心，客户是影响绩效的关键因素。企业服务价值链的关键因素包括客户的满意度、忠诚度和企业员工的满意度、忠诚度与企业的经营绩效。顾客满意度与客户忠诚度呈正相关、客户忠诚度和企业绩效显著正相关、员工满意度与顾客忠诚度呈正相关、员工忠诚度与企业绩效呈正相关。无论是忠诚的员工还是忠诚的客户，对企业的贡献都是巨大的，特别是忠诚的顾客对企业的贡献是显而易见的，因此，只有当企业深刻的意识到这一点时，它才能在日趋激烈的竞争中处于不败之地。

1.2 顾客满意度调查研究实施方案

研究的对象来自南京市各地区邮政客户，分别选取以下6家公司：南京市邮政（南京市雨花台区明发商业广场2幢）、中国邮政（南京市江宁区秣陵街道天元东路288号）、中国邮政EMS（南京市江宁区秣陵街道龙眠大道618号）、中国邮政速递物流EMS（南京市秦淮区光华路156号）、中国速递EMS（南京市江宁区天元东路与兴民北路交汇处）、中国邮政速递物流（南京市江宁区天元东路39号）。以南京市内快递市场为主要研究目标，找出影响客户总体满意度的显著因素，采用调查问卷方式，对这6家速递公司的服务进行综合测评，从而研究南京邮政速递物流在用户心目中的满意程度，了解竞争对手的详细信息，进而找出影响用户使用的决定性因素，并根据调查结果提出改进意见。

1.3 满意度调查报告设计

本设计问卷是由标题、简单介绍以及三大类主要内容构成。三大内容是由客户主要信息、在邮政速递的使用情况以及企业的服务质量和建议构成。分别选取不同角度的问题来深入了解客户对邮政的使用情况，进一步分析中国邮政在客户角度的优劣势。为确保数据的全面性，在指定的六家邮政中，在公司周围选择来公司的客户以及网点附近的人发放调查问卷，每一家发放调查问卷的份数为15份。

2 顾客满意度调查结果分析

本次调查问卷共发放80份，回收整理有效问卷共80份，有效回收率为100%。

2.1 总体满意度

根据调查结果制成数据表（见表1）及统计图（见图1），可以直观地看到客户对中国邮政的网点覆盖范围以及收到货物状态满意度比较高；派送速度，追踪到货情况以及员工态度相对较低一点；并且很多客户反映邮政的价格略高。以下用四分模型图进行具体分析。

2.2 四分模型图分析结果

模型的横轴表示公司的顾客满意度得分水平，纵轴表示公司对顾客满意度评价的重要程度。对企业而言，横轴表示客观情况，纵轴表示主观判断。当客观和主观评分都很高时，该企业处在A区（即优势区）中；当客观和主观评分较低时，企业处于C区（即机会区），当客观得分较高，主观得分低时，则处在B区（即修补区）；当客观高主观较低时，企业处在D区（即维持区）。通过问卷结果分析，得出中国邮政南京邮政速递物流公司的四分模型图如图2。

3 基于通信产品的南京邮政速递物流顾客满意度改进建议

3.1 规范员工行为，提升顾客满意度

定期给员工开会，规范员工的行为，制定一些硬性要求来增加顾客体验，比如：客户来和走的时候要主动打招呼，保持微笑，和客户沟通要热情，不能让客户处于尴尬的状态；定期给员工上课，进行系统的培训，让员工处在一个不断学习新的专业知识的状态，这样不仅可以提高工作人员的专业技能，也可以为顾客提供更专业的服务；

企业管理要根据员工的表现给予适当的薪资奖励，提高对员工的认可度，员工的满意度和忠诚度也能直接的影响顾客的体验；鼓励员工创新，如果创新建议可以投入使用并能得到相应的效果，即可通过相应的效果给予适当的奖金；

面对客户的不满和质疑，要积极主动沟通去化解问题，避免造成不必要的投诉；当客户提出投诉时，要尽快的去重视并解决问题，耽误时间会给客户造成更差的印象；如果一个问题被多次投诉，就说明是企业存在的问题，这时候需要总结问题，并构造合理的解决方案。

3.2 改进服务树立品牌，提高顾客满意度

配专员定期做市场调研，并根据市场调研的反馈制定符合客户喜好的应对策略；采取一些优惠政策来吸引客户，比如说可以在节假日或者可以选择固定的时间段来做一些可以展现邮政速递风采的优惠活动，一方面为增加客户的回流量，另一方面为树立品牌形象；优化配送方式，提高配送速度，要保证在指定时间内，准时送达；在物流运输过程中，尽量避免暴力物流，防止给客户带来不必要的损失；信息业的发展，对传统的邮政业务构成了一定的冲击，因此需要引进高端计算机型人才，来改善邮政网络系统、网站查询系统，并提升邮政速递的邮件处理能力效率等，需要慢慢完善网络系统，来提升客户满意度；保持邮政速递的优势，并持续发展下去，树立良好的企业形象和品牌形象。

3.3 开展邮政速递优惠月活动

为提升客户忠诚度及满意度，加强客户体验，特设计此优惠月活动来呼应消费者。活动时间：在五月份期间筹备，六月份开展：前期宣传：通过官方微博、公众号等网络途径进行宣传，主要内容是邮政在六月份的优惠活动，并且内容结尾可以是关注并转发微博，从中抽取三位送限量邮票，让大家積极帮忙宣传，扩大范围。活动奖项设置：一等奖现金500元、二等奖中国邮政限量邮票（设置一份）、三等奖中国邮政精品邮票（设置三份）、特等奖则是中国邮政普通邮票（设置十份）。参加方法：消费五十元以上即可进行抽奖，每消费五十元即可累计进行相对应次数的抽奖。活动期间继续悬挂横幅，来宣传六月优惠月活动。这个活动持续六月份一个月，通过长时间的活动来吸引客户眼球，提高客户来公司的活跃度和忠诚度。

4 结论

从当前实际情况来看，顾客满意度成为影响企业发展的重要因素，根据南京邮政的客户调查，侧面看到了顾客群角度的邮政速递公司。根据客户反馈的信息，企业需要不断发扬优势，完善物流过程中所存在的问题，从而提高客户满意度，同时把顾客作为企业发展的第一要素，让顾客感受到与众不同的体验，并提升客户忠诚度。忠诚的客户对企业的贡献是显而易见的，企业只有深刻的意识到这一点，才能在日趋激烈的竞争中处于不败之地。

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