新媒体时代的政府舆情危机管理

杨肖

摘 要：社会的发展在互联网以及新媒体的依托下，打破了时间和空间的束缚，加快了事件的传播速度，但是速度的加快也会导致事件的失真性。在中国进入改革的转型期，政府不得不重视对社会事件的发展回应速度，及时的阻止社会民众对社会舆情的偏差理解，从而更好地推动社会的发展。本文主要透过一些社会事件发展的共同性，简要分析社会舆情的产生，以及在新媒体时代下政府部门如何面对与处理舆情，对舆情危机及时控制。

关键词：新媒体；舆情；危机管理

一、引言

习近平总书记在十九大报告中提到：十八大以来的五年，是党和国家发展进程中极不平凡的五年。面对我国经济发展进入新常态等一系列深刻变化，我们坚持稳中求进做为工作总基调，迎难而上，开拓进取，取得了改革开放40年来和社会主义现代化建设的历史性成就，我们国家成为世界第二大经济体，并且提出在2025年建成制造强国，扶贫开发事业取得巨大进展。现阶段，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。新兴媒体也在逐步推动社会的发展，尤其是在民主这个走向上，各种政府的微博、政务网站、政府的互联网客服端不断兴起，推动了民主法治建设、与社会民主的脚步。但是，也出现了很大一部分在新媒体上由于过度偏激以及信息传播误差造成对民主发展不利的，而且媒体的舆论导向导致很大一部分的网民不能以理性的态度看待社会事件，甚至有可能大幅度的偏离事件的发展。在这样的一个背景下，使得我们不得不主动的去思考新媒体时代在这样一个社会发展状况下起的什么作用，政府如何在新兴媒体的发展下，更好的实现媒体治理，管理好社会舆情，从而达到国家治理现代化的进程。

二、新时期政府舆情工作概况

新时期政府舆情主要是指在社会转型加快，改革不断向前迈进，以及社会中传播环境、条件的变化，舆情在新媒体的发展下，不断的发生转变，互联网时代的到来在社会发展中起着推波助澜的作用，而政府舆情也在互联网发展当中依托新媒体的发展，使得以网络为传播介质的政府舆情逐渐成为主要的表现形式，在新媒体时代的发展与推动下，网络舆情逐渐占据核心位置。

新媒体的出现，打破信息传播模式，各种互联网终端式的分享出现，为社会信息的传播提供了大批量的渠道，消息遍及世界各地，渗透到人们的方方面面。多媒体的表现形式更加丰富了人们获取信息的多样性。在社会主义核心价值观的体系下，人们越来越认识到自由平等公正法治的重要性，在当今以互联网为依托的新媒体时代，人们更加可以不受地域、时空的限制，通过互联网媒介公开发表言论，积极参与社会事件的讨论。新媒体成为了社会公民民意表达的非常重要的平台，并且也为政府部门推动政务、监督权力的运行提供了检测的平台。

新时期政府舆情工作主要有以下三个特点：第一，发生率高。第二，传播速度快，范围广，雪球效应突出。第三，社会心理认同趋同化。基于以上三个特点，可以发现在社会民众中，发生率高的，多数都是对政府批评多认同少，而且负面效应占据着主导地位，在互联网这个大网中，会集中对政府事件中的不好行为夸大化，直接触及其社会管理能力的问题，其社会心理认同也多集中在关于政府失措、官员违法乱纪、政府政策等负面影响上。

三、新媒体时代政府网络舆情形成

第一，萌芽生成阶段。主要依靠的力量就是网民的传播，对某件事情的集中关注。常见的模式主要有两种：第一，发现网络爆料，从而引起网友围观，然后传统媒体的加入，进一步扩大事情的范围，成为社会舆情事件，然后便是网络传统媒体交互，从而形成热点舆情事件。第二：由传统媒体报道，引起网友质疑讨论，在互联网上网友转载评论，从而发酵成舆情事件，接着网络传统媒体交互，最终形成热点舆情事件。

不管是哪种模式，其都具有着共同点，网上讨论发酵的场所集中，网络上的舆情讨论最容易引发的便是马太效应，多数的网民都给社会舆情打上了过多的符号，在现有的网络舆论讨论下，经常会出现评论点赞或转发数成千上万，并且带动着多数人的舆情动向。

第二，传播阶段。主要是网民的参与、讨论和多方互动。传播者借助传播渠道在网络上进行舆情的生成，社会各界在网络上进行讨论。在这一阶段，文本、图片、视频、音频等多样化的传播手段强化了传播的效果。现在，微博以及微信朋友圈的发展已经是形成舆情事件的“加速器”和“催化剂”。各种话题或者一些事件苗头都可以出发成千上万的阅读量

衰退阶段。在舆情衰退阶段，最主要的是对舆情发生时的信息公开、回应和处置。及时回应，公布消息并采取及时的调查取证，理清事情的发展，尽早查清来龙去脉，对舆情事件的相关措施一定要公開处置办法，赢得公众的理性认识和信任，并进行后期的维护工作。

实时公布调查进程，这些快速、及时、有力的处置防止了事态的进一步恶化。网络舆情，可能有好的讨论点，但是如果不把握好舆情方向，任其发展，势必会朝着相反的方向发展，所以政府应该及时的出现在网络舆情发生的任何一个阶段。

四、新媒体时代政府舆情危机管理

政府舆情危机管理主要有四个阶段，分别对应着舆情萌芽、传播、衰退三个阶段。并且在衰退之后，进行舆情的跟踪反馈，从而总结经验，已防止再次复发阶段。

（一）舆情监测：建立常态性、稳健性工作机制

舆情没有规律可行，实施舆情监测，是为了更好的把控自然危机以及社会危机等可以在进行日常性的舆情监测工作。在新媒体时代下，首先，要重点监控受关注度较高的新闻传播介质，现在微信在中国7亿多网民中占据了87.3%的用户量，微博占据40.9%，QQ占据了66.4%，这些占据数据较多的社交软件应该重点监控，其次，定量和定性分析相结合，关注网友言论以及各种态度倾向的分布情况，适当时，可选择审核评论后再通过转化或跟帖。最后，进行动态性监测，分析发展的态势是沿着良性还是负面发展，传播以及发展的速度如何，如果在短时间内大幅度的点击，一定是密切关注，随时汇报。

要建立常态性、稳健性的工作机制，从上到下，从下到上，政府舆情监管部门一定要实时关注社会事件的发生，密切关注，建立危机预警机制，并且要把舆情管理作为常态性工作。

（二）舆情判断：见微知著、及时预警

对于舆情事件的发生一定要引起注意，比如登上一些比较重要的媒体首页或新闻头条；单个新闻点的点击参与或在论坛中跟帖达到较大数量；论坛或贴吧多处发现类似的信息且时间上有早有晚，时间不统一，但都是对同一事件的转载或评论。我们在舆情判断阶段，要时刻注意评论的走向，不能够看随大流，要从一件萌芽的小评论事件着手，及时建立危机处理机制，以有效的杜绝舆情往相反的方向发展。

（三）舆情处置：及时、回应、公开、处理

舆情事件发生后，需要：第一时间进行回应，必要时表明态度。第二，及时公布将要进行的措施，特别是怎样的调查的程序和方法，政府部门应该尽最快的速度进行事件的调查，并且在极为有力的证据下，向社会各界宣布事情，而不能盲目的安抚群众。第三，与主流媒体保持密切联系，适时跟进舆情的进展，慎报结论。要对网友的疑问进行直接回答而不要回避，最终宣布时，口径要完全统一，并且给出最终的处理结果，如实在是相关部门或人员的责任，不能袒护，而且告知要严惩此事。

在舆情的处置阶段，一定要遵循及时、回应、公开、处理的原则，以更好的处理舆情，从而使后续事情发展的更加合理化。

（四）舆情跟踪：密切关注、修复形象

舆情事件逐渐消退后，还应该要持续跟踪，防止次生舆情发生，也要防止某些偏激网友将某些不相关事件进行重组，产生新的负面舆情，并且对于某些当地政府、相关部门和当事人形象在舆情发生后可能会受到损害，因此要迅速、积极进行形象修复工作，形象修复工作要低调，并且要及时反馈修复后的状况。

五、新媒体时代政府舆情危机管理应对措施

（一）明确观念

政府部门应当改变观念，要以为民众服务，要相信真相比谎言要深得人心，采取理性自由、平等、真实的原则在第一时间就通过多方新媒体表明自身的立场，并且充分尊重群众应该知晓事件真是发展的权利，争取信息公开、采取各种方式积极与媒体和民众沟通，最大程度上还原事实真相，才能真正的提高政府公信力，從而更好地贏得广大人民群众的支持。

（二）建立完善的舆情处理机制

要依托各大政府门户网站、微信公众号等建立信息交流与反馈的平台，遇到重大事件，一定要及时并且适度的将事件发展的情况、调查结果以及后续救援等事项公开，开设咨询专区，接受群众的质疑，并且提出解决方案。同时，政府部门内部应该建立一个跨部门的交流合作系统，及时全面了解各方信息，实现内部资源整合，更好的通力合作。并且要培养一批有独特舆情意识的人才进行舆情防御，以更好的推动舆情朝着积极方向发展，从而推动社会进步。

（三）完善相关法律法规

近年来，随着新闻网络媒体的发展，国家从立法、司法等角度不管对舆情及舆论进行保障。首先，在舆情的处理中，应该对网络言论的传播进行监督。其次，对新闻言论的相关负责任进行法律意识的宣传。最后，要从多方面立法、出台规定进行行为界定。根本上建立起法律法规来规范舆情管理，确保在互联网这个网状中，对舆情的管理是有法可依的。从多角度界定，形成完整的法律体系，违法必究。才能更好的在新媒体时代下，推动舆情的积极状态发展，形成更健康的网络环境，从而促进社会发展。

六、结语

我们国家近几年来，在政府舆情危机管理上进步颇大，各级政府纷纷建立自己的门户网站，开通了两微一端，并且，还有微博政府答辩、微博报告会这一创新举措。我们可以在新浪微博上见到，各大政府部门的官微并不是一成不变的，大家也见到了政府部门的改进，比如在共青团中央的微博下，可以看到近来兴起的表情包，也看到了微博私信问答的速度。

但是在舆情管理上，对于各方面的机制建立及实施问题仍然需要完善。政府部门应该探讨如何在社会各界建立一个长久的应对机制，以便在危机的预警、监测、处理、反馈上，形成一个完整的供应链，在今后的舆情管理上能够更加规范合理。并且在危机信息公开上，一定要把握方法，以避免社会极端分子利用舆情危机危害国家和人民的安全。政府应该树立科学的网络舆情危机管理的观念，构建完善的应对机制，建成以宪法为依托的法律法规，要主动引导社会舆情往理性的环境发展，提升政府的网络治理能力，以树立良好的公共形象，从而更好的维护社会秩序。

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