护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析

李任平　沈惠仙

【摘要】 目的：分析护理流程优化对门诊分诊护理质量的效果。方法：选取2016年6-10月于笔者所在医院门诊就诊的200例患者，根据就诊时间分为观察组和对照组，各100例，观察组给予护理流程优化模式分诊，对照组给予常规护理模式分诊，比较两组患者的分诊质量及护理满意度。结果：观察组分诊时间、等候时间、就诊总时间分别为（3.23±0.55）min、（16.34±3.21）min、（18.25±4.33）min，对照组分别为（5.22±1.21）min、（21.09±4.37）min、（19.21±4.52）min，两组比较差异均有统计学意义（P<0.05）；观察组投诉率为1%，对照组投诉率为7%，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）；两组患者护理满意度分别为92%、80%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：护理流程优化能缩短门诊患者的就诊时间，提高护理满意度，减少医疗纠纷。

【关键词】 护理流程优化； 门诊分诊； 护理质量

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.21.020 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2018）21-00-02

Analysis of Process Optimization of Nursing Triage on the Quality of Outpatient Triage/LI Renping，SHEN Huixian.//Chinese and Foreign Medical Research，2018，16（21）：-45

【Abstract】 Objective：To analyze the effect of nursing process optimization on outpatient triage nursing quality. Method：A total of 200 patients were enrolled in our hospital from June 2016 to October 2016.The patients were divided into observation group and control group according to the time of treatment， and each group was given 100 cases.The observation group was given the triage of nursing process optimization model and the control group Conventional nursing model triage，the quality of triage and nursing satisfaction were compared between the two groups.Result：The time of triage， waiting time and total visiting time in the observation group were （3.23 ± 0.55） min， （16.34 ± 3.21） min and （18.25 ± 4.33） min respectively， and those in the control group were （5.22 ± 1.21） min，（21.09 ± 4.37） min and （19.21 ± 4.52） min，respectively， with significant difference between the two groups （P<0.05）.The complaint rate was 1% in the observation group and 7% in the control group，the difference was statistically significant （P<0.05）.The satisfaction rate of nursing between the two groups was 92% and 80% respectively，the difference was statistically significant （P<0.05）.Conclusion：Optimization of nursing process can shorten the outpatient visit time， improve nursing satisfaction and reduce medical disputes.

【Key words】 Process optimization of nursing triage； Outpatient triage； Quality of care

First-authors address：The First Hospital of Longyan City，Longyan 364000，China

門诊是医院对外的重要窗口之一，接触患者最早、最多且病种最杂，属于医疗纠纷、暴力事件高发的部门[1-2]。门诊分诊是门诊工作的重要环节。本文应用护理流程优化模式进行门诊分诊，取得了显著的效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2016年6-10月于笔者所在医院门诊就诊的200例患者，根据就诊时间先后分为观察组（100例）和对照组（100例）。纳入标准：年龄≥18岁且≤60岁；所有患者均自愿纳入研究，签署知情同意书，研究经医院伦理委员会批准；神志清楚，检查合作的患者；生命体征平稳。排除标准：外伤患者；有精神疾病病史、智力障碍、语言障碍、视力障碍、听力障碍的患者。观察组采用护理流程优化模式门诊，其中男58例，女42例，年龄18～60岁，平均（34.4±10.5）岁；心血管系统疾病20例，呼吸系统疾病29例，消化系统疾病25，其他26例；文盲17例，小学文化22例，初中文化19例，高中及以上文化42例。对照组采用常规护理模式分诊，其中男49例，女51例，年龄18～60岁，平均（37.1±11.2）岁；心血管系统疾病16例，呼吸系统疾病25例，消化系统疾病28，其他31例；文盲15例，小学文化21例，初中文化24例，高中及以上文化40例。两组患者年龄、性别、疾病类型、文化程度比较差异无统计意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规护理模式分诊。门诊分诊护士轮流值班，不论年资；分诊护士的主要职责是登记患者的简要病史，把病人分诊到内科、外科、妇产科等诊室。

观察组采用护理流程优化模式分诊。门诊分诊由3年以上的有经验、学历较高的护士负责，经过系统化的培训。护理流程优化模式包括：（1）接诊。医院及护理人员应为门诊患者就诊营造舒适、温馨的就医环境；应在显眼处放置就诊流程图；护理人员接诊时应礼貌、态度温和，始终保持微笑。（2）预检分诊。分诊人员简单询问患者病史，根据病史查体并做好记录，根据患者的病史及体征初步判断疾病类型。（3）送诊。分诊明确后，指导患者到就诊区排队等候，如需急诊处理，应为其开启绿色通道，让患者得到及时治疗。

1.3 观察指标

比较两组患者分诊质量及护理满意度。分诊质量包括：分诊时间、等待时间、挂号时间、就诊总时间、分准准确率、投诉率。指导患者填护理满意度问卷评分（非常满意80～100分，满意60～79分，不满意<60分），总满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1.4 统计学处理

数据分析应用SPSS 21.0统计学软件，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者分诊质量比较

观察组患者分诊时间、等待时间、就诊总时间均少于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）；观察组挂号时间较对照组少，但差异无统计学意义（P>0.05）；观察组分诊准确率及投诉率均优于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 两组患者护理满意度比较

观察组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

3 討论

门诊患者流量大、病种杂，且大部分病人缺乏医疗常识，就诊时盲目，导致了乱挂号的现象，由此引起了医生浪费时间、患者浪费时间的恶性循环[3]。为了给门诊患者提供优质、快捷的服务，近年来，有研究提出将护理流程优化模式应用于门诊分诊并取得了显著效果[4-5]。门诊分诊护理流程优化模式是以门诊患者为中心，利用分诊护士的专业知识，根据患者的病史及体征指导其到相应的诊室就诊，可以为患者快捷、优化的就诊流程，减少患者的就医时间，从而提高医疗服务治疗及效率。

护理流程优化模式主要包括：（1）为患者提供温馨的就诊环境，医院布局更加合理化，为不识字及老人小孩患者提供一对一服务；（2）提供自动化、网络化办卡、挂号，节省患者的排队时间；（3）分诊护士更通过规范化培训，预检分诊准确率显著提高，节省了患者及医生的时间，就诊效率明显提高；（4）提供便民措施，如一次性雨伞、雨衣、饮用水等；为急诊患者及突发病患者开启绿色通道，争取抢救时间。这种模式对分诊护士要求较高[6～7]。

分诊护士是沟通患者与医院之间的桥梁，是各科室之间连接的介质。因此，分诊护士必须有良好的服务意识、过硬的业务素质、敏锐的观察、应变能力、良好的沟通技巧，才能满足患者的要求，确保患者安全、有序、及时、准确就诊[8-9]。患者在就诊过程中心情舒畅，降低了医疗纠纷的发生率，缓解了医患矛盾。有研究表明，门诊分诊护理流程优化模式为患者提供了温馨舒适的就医环境，使患者在就医过程中心境平和，大大提高了患者对医院的满意度，提升了医院在患者心目中的形象[10～11]。

本研究结果显示，门诊分诊护理流程优化模式缩短了患者的分诊时间、等待时间、就诊时间，提高了分诊准确率，减少了投诉率，提高了护理满意度，与文献报道结果一致[12]。

综上所述，护理流程优化大大提升了门诊分诊的护理质量，在临床是值得推广。

参考文献

[1]赖玉明.对基层医院门诊分诊准确率的影响因素及干预对策[J].当代医药论丛，2014，12（4）：295-296.

[2]陈书人，王跃建，杨智才，等.应用精益管理优化门诊流程的实践与效果[J].中华医学管理杂志，2013，29（6）：420-422.

[3]唐金秀.特约门诊流程优化后分诊准确率及满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志，2013，3（2）：107-108.

[4]朱晓岚.如何提高门诊预检分诊效率、准确率以及患者的满意度研究[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（31）：39-40.

[5]孟文.流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的效果.[J].现代护理，2016，14（35）：88-89.

[6] Schols A M，Schreuder F H，van Raak E P，et a1.Incidence of oral anticoagulant-associated intracerebral hemorrhage in the Netherlands[J].Stroke，2014，45（1）：268-270.

[7]赵玉芳，盖小荣.我院优化门诊就医流程应用效果探讨[J].中国医疗管理科学，2015，5（6）：14-17.

[8]黄涛，赵育新，张雪梅，等.应用门诊指数优化床位配置的思考与实践[J].华南国防医学杂志，2013，35（12）：918-920.

[9] Vallieres-noel M M，Garcon S，Rosmus C，et al.Exploring the Needs for Support of Pediatric Nurses Caring for Children with a Mental Health Disorder Hospitalized in Non-Psychiatric Units [J].Arch Psychiatr Nurs，2016，30（2）：170-177.

[10]姚峥，汉业旭，刘琳.医院门诊开展分时段就诊的思考 [J].中国医院，2015，19（2）：51-53.

[11]蒋文春.“优质护理服务”提高住院患者满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志，2012，9（5）：152-153.

[12]黄霞.流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的作用分析[J/OL].实用临床护理电子杂志，2017，2（33）：137-138.

（收稿日期：2018-03-05）