太昊陵景区旅游满意度研究

[摘要]旅游满意度是衡量景区发展的重要指标之一，掌握和控制旅游满意度的影响因素对景区发展和管理至关重要。以问卷调查的方式，运用SPSS19.0統计分析软件，对太昊陵景区食住行游购娱、旅游服务与管理七个相关测评因素进行分析，研究表明游客认为太昊陵景区存在综合满意度偏低、整体环境问题突出、旅游产品价格偏高、延伸产品特色不足、管理服务水平较低等问题。在此基础上，针对性提出相应的建议。

[关键词]旅游满意度；太昊陵景区； SPSS19.0

[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号]2095-3283（2018）07-0117-04

Research on Tourism Satisfaction of Tai Hao Ling Scenic Spot

Gao Fan

（College of Management， Zhengzhou University of Industrial Technology， Zhengzhou 451150， Henan）

Abstract： Tourism satisfaction is one of the important indicators to measure the development of scenic spots. To master and control the influencing factors of tourist satisfaction is very important to the development and management of scenic spots. By the way of questionnaire survey， this paper uses SPSS19.0 statistical analysis software to analyze the seven related evaluation factors of tourism and entertainment， tourism service and management in Tai Hao Ling scenic area. It is found that there are low comprehensive satisfaction， outstanding overall environmental problems， high price of tourism products and extended products. Lack of color， management service level is not high. On this basis， pertinent suggestions are put forward accordingly.

Keywords： Tourism Satisfaction； Tai Hao Ling Scenic Area； SPSS19.0

[作者简介]高凡（1988-），女，河南郑州人，硕士研究生，研究方向：旅游规划与营销管理。

[基金项目]2016年度河南省科技厅题目“供给侧改革背景下河南小微企业发展路径分析”（项目编号：172400410435）。随着旅游大众化和全域旅游的到来，旅游的需求急剧增长。就景区而言，向旅游者提供高质量的产品和服务，提高游客的旅游体验舒适度及满意程度，是旅游景区获取大规模客源的前提条件，也是培育旅游景区核心竞争力的重要基础[1]。作为全国重点文物保护单位、中国十八大名陵之一的太昊陵，每年都接待数以千万计的游客，特别是二月初二到三月初三的庙会期间，每天有数十万人涌入庙会，最多时曾达80多万人[2]。朝拜者来自全国各地，更有众多海外学者与文人前来探古寻缘，追根问祖。而关于太昊陵景区旅游感知方面还没有相关研究，由此，探讨太昊陵景区旅游满意度问题显得尤为关键和重要，本文从游客满意度角度入手，对太昊陵景区进行了实际调研，希望对景区未来的长远发展提供一定建议。

一、问卷调查统计

（一）问卷的设计

国内外已有的旅游满意度研究文献，主要侧重于旅游满意度的涵义、影响因素、测度等方面[3]。其中粟路军、黄福才认为旅游满意度表现在“硬件”与“软件”两个维度。“硬件”维度满意度是指旅游者对旅游活动的实物感知从而产生的满意度，由旅游六要素（吃、住、行、游、购、娱）满意度构成。“软件”维度满意度是指旅游者对旅游活动过程中“软”因素的感知而产生的满意度，主要是对服务质量感知而产生的满意度[4]。本文根据此理论设计问卷问题。

（二）问卷发放、回收与信度分析

笔者于2018年3月18日——2018年3月25日，在太昊陵景区实施正式调研。本次问卷调查总共发放问卷306份，共获得有效问卷283份，有效率达92.5%，运用SPSS190对调查问卷的样本数据进行信度统计分析，总体信度值达到0944，问卷所获得的数据可信度高，且各个测评维度的Cronbachα系数均值都在0.8以上，因而可以认为该问卷调查可信度在各测评维度科学有效。

（三）问卷描述性分析

（四）问卷因子分析

在进行因子分析前，首先通过巴特利特球形检验和KMO样本检验，来判断太昊陵景区游客满意度调查问卷能否进行因子分析。从表2可以看出，KMO的值为0974大于09，说明影响变量测评指标之间的相关程度很高，非常适合进行因子分析；同时巴特利特球形检验的结果表明，概率值Sig为0000，小于005，因此，不需要进行相关系数矩阵为单位矩阵的假设说明，而测评指标间存在着较强的相关关系，可以进行因子分析。

管理景区线路游程设计合理性3.06服务态度水平3.10公共设施2.82服务质量监督3.02游客投诉处理3.43二、游客对太昊陵景区满意度感知情况

（一）综合满意度偏低

由表3可知，游客对太昊陵景区整体满意度偏低。除了“旅游景点”的满意度测评超过“一般”指数3以外，其他的6个因子均未达到一般乃至满意水平；33个因子中除了“人文景观”的测评指数为4.08 “比较满意”以外，其他没有超过3.5的，即游客对景区的绝大部分都认为是“一般”或“比较不满意”。其中，比较明显的是景区购物、娱乐方面，同时针对景区的产品价格、基础设施和交通环境等实际感知方面，满意度同样较低，综合导致来访者游后整体满意度降低。

（二）整体环境问题突出

在实地调查过程中发现，庙会期间，太昊陵景区和附近龙湖的环境不断遭到破坏，影响游客的满意度。首先，当地政府监督执行力度不足和景区自身的保护力度不够，如香客焚香祭祖，香火过大，陵墓前古柏常年经受熏烤；游客人多拥挤，所产生垃圾多未能得到及时清理。其次，游客不文明行为频发，如随地抛垃圾、践踏草坪、攀爬古木照相、在墙壁和古木上刻字。第三，旅游住宿和旅游餐饮环境方面问题突出，如在庙会期间，旅游住宿数量不足，星级酒店数量所占比例低；旅游住宿卫生环境有待同样加强；旅游餐饮中，无经营执照的小吃摊多，食物的安全卫生难以保障，在旅游高峰期，容易出现人员不足，服务不到位情况。

（三）旅游产品价格偏高

价格是影响旅游满意度的最大影响因素之一。游客对太昊陵景区产品价格普遍不满意：景点门票价格（295）、餐饮价格（288）、住宿价格（278）、娱乐价格（272）和购物价格（268）。这与游客自身特征有关，大多数游客月收入在4000元以下（6891%），是周口本地人（7738%）和中老年人（7103%），学历水平也不太高。另外，在深度调查访谈中也有相当一部分高收入、高学历的游客认为太昊陵景区门票价格偏高，原因是感觉整体的游览价值与门票不成正比。

（四）延伸产品特色不足

在7个公因子中，游客对“旅游娱乐”、“旅游购物”的所有方面都在3以下，持不满意的态度。娱乐产品方面，观光旅游特点十分突出，可玩赏的表演项目、可参与体验的娱乐项目较少，景区在资源开发、文化挖掘、内涵表现方面很不充分。购物产品方面：类型单一，雷同性极高，购物摊位所陈列的商品几乎一样，以高香、香纸、纸宝等祭祀祈福类的产品居多、缺乏新意、价格偏高、质量一般；具有景区特色传统手工艺品种类减少，尤其泥泥狗、布老虎等民间技艺传承者数量逐年减少，工业化、流水线严重，游客的可购买性、收藏性降低，购买力不足。

（五）管理服务水平不高

服务水平同样是影响太昊陵景区游客满意度又一重要因素。面对庙会期间不断增多的游客，太昊陵景区相应配套的管理系统服务不完善，且服务水平较低，导致游客满意度评价相对较低。集中体现在：景区管理混乱；景區内服务人员的整体素质不高，有时会出现与游客争执现象；景区公共设施不足，垃圾桶、卫生间、游客休憩设施等数量不足（282）；景区指示标志不明显；调查中发现老年游客较多，但景区内老年应急站不足；旅游住宿与餐饮服务质量和态度一般。

三、太昊陵景区发展建议

（一）加大管理力度，保护景区环境

采用以政府为主导，民众为辅的保护方法。首先，政府及相关部门应加强对景区环境保护措施的不断投入，例如对祭碑的保护，可以通过还原性修复或者玻璃全方位保护[5]；对古树木，可以在周边设置围栏并进行相应标注等。其次，对景区工作人员管理，要求除了向游客介绍太昊陵景区的景点，还需要及时提醒游客保持景区内环境卫生；对于庙会期间堆积的香灰及时清理，公厕卫生要及时打扫，确保景区整体环境，带给游客愉悦体验感。第三，可以利用各类媒体呼吁当地民众对太昊陵景区环境保护积极性，增加民众责任感与自豪感。第四，加强对来访游客环保意识、文物保护意识的教育，鼓励游客文明旅游。

（二）合理制定价格，加快转型升级

旅游价格的合理性能在很大程度上提高游客满意度。一方面，制定科学的景区门票管理办法，规范定价调价行为，要在游客可承受范围内，并要做到质价相符；同时，相关产业链的定价调价行为，尤其是在住宿、餐饮、娱乐购物等方面不能在庙会期间变相涨价。另一方面，加快旅游景区和旅游行业的转型升级，打破门票经济，深挖旅游特色，发展特色产品，创建旅游综合体，以综合盈利模式代替单一门票经济。

（三）完善配套设施，提高服务水平

首先，完善景区安全保护设施，减少安全事故发生。需要对景区内的各种古树、珍贵的石碑、石刻设置相应的安全保护栅栏并设置醒目的安全警示标志，一方面，防止游客攀爬产生安全事故；另一方面可以起到保护文物的作用。其次，加强景区内基础服务设施建设。除了完善住宿和餐饮设施设备，对景区内公共服务设施要给予重视，如增加公厕、消防、垃圾桶、休憩设施的数量；同时，针对庙会期间老年游客激增的现象，针对性的设置一些专门的医疗救助站。再次，积极推进智慧旅游建设，提供旅游信息化平台，科学计算游客承载量，严格控制游客数量。最后，对于景区工作人员的工作能力与个人素质要定期进行评估考核，增加投诉窗口，积极与游客产生互动，提升对太昊陵景区的满意度。

（四）增强旅游体验，创新文旅产品

深入挖掘太昊陵的历史文化资源，创新打造特色旅游产品。首先，将 “活化石” 泥泥狗等非物质文化遗产与一年一度的太昊陵庙会紧密结合起来，整合淮阳的物质文化遗产和非物质文化遗产，着力发展工艺美术、图书出版、文博会展、文艺演出等文化产业，以文化产业延伸庙会产业链，提高附加值[5]。其次，建设旅游商品生产基地，规模化开发系列文化旅游产品，如泥泥狗、布老虎、木质雕饰等，作为纪念品、工艺品、礼品、装饰品等；在产品的生产设计方面，可以组织多层次比赛，以比赛扩大全社会对旅游商品研发设计的参与广度和深度，同时也起到宣传的效果[6]。第三，增加游客体验性，游客可以参观欣赏各类具有太昊陵历史文化特色的展览、演出，同时也可以参与到商品的设计、生产制作过程中。第四，优化购物环境，通过合理布局购物场所、规范售卖商贩行为、提升服务水平、设置现代化、特色化及人性化的购物设施的与众不同的购物体验，进而强化旅游者的购物经历，提升游客对旅游产品的满意度。

[参考文献]

[1]罗文斌. 城市特征对城市游客满意度的影响——基于Probit模型的定量分析[J].旅游学刊，2013（11）：50-58.

[2]于帅. 太昊陵历史文化资源保护与开发现状初探[J].周口师范学院学报，2014（5）：128-130.

[3]刘福承. 游客满意度的内涵、测评及形成机理——国外相关研究综述[J].地域研究与开发，2017（10）：97-103.

[4]粟路军，福才. 城市居民乡村旅游满意度的实证研究——以长沙市为例[J].旅游科学，2009（8）：42-49.

[5]于帅. 太昊陵历史文化资源保护与开发存在的问题及对策[J].哈尔滨师范大学社会科学学报，2014（3）：144-147.

[6]吕连琴，常建霞. 河南旅游景区游客满意度抽样调查与评价[J].河南大学学报，自然科学版，2016（11）：648-656.

（责任编辑：乔虹董博雯）