电力营销用电客户业务受理情况分析

钟九淼

国网河南省电力公司范县供电公司 河南范县 457500

近年来，客户关系管理在电力营销中得到广泛重视，其可通过管理企业与客户间的活动，切实挖掘企业发展潜力，同时基于先进的计算机技术的应用，客户关系管理系统的构建与推广，大大简化了管理流程、提高了管理效果，为电力企业发展奠定了坚实基础。

1 供电企业电力营销的管理方法

1.1 优化自然环境风险管理

供电企业所承受的自然灾害风险和相关危害具有不可预测性，要做好保险购买工作，同时配备对应的设备安全防护，力求将风险因素控制最低。做好供电网络的相关安全维护，例如电线网络避免传统空中布设，尽可能的转化为地下网络铺设。修剪老旧城区电线密集区的树木，避免树枝穿插在电线网络中。

1.2 注重风险意识的培养

一线工作人员要强化风险意识的培养，定期开展风险管理与技能培养，提升工作人员专业素养与工作谨慎态度。对纳入的工作人员要做好个人工作态度与意识情况的调查，避免自由散漫、缺乏责任心的人员投入到一线工作。强调岗位责任制，提升工作人员对安全工作的责任心。

2 如何优化电力营销用电客户业务受理策略

2.1 完善电力营销服务体系

做好电力营销用电客户业务受理工作，创新电力营销策略，首先要完善电力营销服务体系，细化客户服务咨询、用户投诉纠纷处理、客户体验等业务受理流程。此外，企业市场营销用电客户业务受理策略不能再局限于传统的营销渠道上，而要具体分析用电客户业务内容和不同电力产品的特点，制定有针对性的营销受理策略。而且，电力企业要提高自己的市场竞争力必须选择向混合型营销模式发展，创新用电客户业务受理策略，让用电客户业务受理策略与世界新锐的营销理念以及营销模式接轨，掌握市场经济和信息时代的特点，积极利用网络技术发展电力营销市场和用电客户业务受理平台，并有效运用各种信息技术，对电力营销用电客户业务受理策略进行调整和丰富[1]。

2.2 对客户实施准确评价

客户评价，是客户分类和信息管理的基础，根据电力市场划分情况来看，不同客户的市场行为有所差异，且对电力企业的利润贡献率也各自不同。由据帕累托的“20/80”法则可知，20%客户贡献80%利润，对此必须通过客户评价准确抓取20%的优质客户。电力企业客户评价核心在于建立评价指标体系，包括：用电量、用电需求特点、价格与用电的综合指标、利润与利润贡献率、客户的地区与行业社会影响力、客户的社会关系等等，以此筛选优质客户，并为其提供增值服务，保证企业效益。

2.3 建立完善的企业服务体制与机制

客户服务中心有促进电力企业与用电客户直接交流、咨询的作用，因此，电力企业应不断优化和升级客户服务中心，并加强对服务人员素质和业务能力的培养，全面建立完善“以客户为中心，全心全意为客户服务”的服务理念。适当地扩展业务，并根据目前的实际情况，辩证能动地改订业务扩展的相关程序，加大对安全服务的力度。为实现辩证地解决客服与企业管理制度之间不协调的矛盾，企业应根据实际情况优化企业的管理制度。结合对自身的审视、来自于用电客户的评价及社会的评判，从不同视角和不同角度对电力企业的服务质量进行分析后，电力企业应建立健全方便百姓的供电服务机制，促进与银行的合作，以实现用电客户方便快捷缴费的目的。在各地区设立电费代理缴费点和电力企业营业收费的网络点。

2.4 提升电力营销团队力量

电力企业要实现营销效益获得利润不能只单纯的依靠营销部门，营销活动所设计是整个电力企业的全体员工和各个部门，因此必须加强团队的团结与协作，尊重用电客户的意见。全面做好电力营销工作和用电客户业务受理工作必然会涉及到生产加工部门、营销部门、财务部门以及用电客户咨询平台，各部门间只有进行紧密的合作才能完成电力营销的全过程，满足用电客户的不同需求，实现电力企业的利润，团队意识的重要性必须得到充分的认识，只有这样才能保证营销所涉及的每个关节都可以顺畅的进行，从而促进企业的发展。

2.5 客户关系管理信息系统构建

基于现代计算机、网络技术的发展，构建完善的客户关系管理信息系统是简化管理流程、提高管理效率的关键。客户关系管理信息系统是一个集成的平台，应囊括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理等模块，实现客户信息的全面高效收集、整合，随时接收客户需求与用电过程中的反馈，以更为迅速、灵活的解决客户问题，减少客户投诉，提高客户满意度，真正实现电力企业的良性发展。

2.6 重视客户反馈的沟通

随着社会的发展，电力企业之间的竞争越来越激烈。在竞争中要争取更多的目标客户，与本企业达成合作关系，提高企业的经济效益，促进企业的发展和在市场中的竞争力。

2.7 将客户合理分层，实现市场细化

基于客户评价的基础上看，可对客户进行进一步细分，以切实提高市场营销的效率。如：根据客户对电力企业销售额贡献程度，将其划分为VIP客户和普通客户。对于VIP客户，可提供一对一定点服务，开通业务办理的绿色通道，为其提供针对性的优质服务，提高客户满意度，以建立更为长期的合作关系，实现企业稳定发展；普通用户的服务工作也不可怠慢，应以耐心细致为主，以将此部分客户发展为VIP客户，进一步提高电力企业营销效益。

3 结语

综上所述，客户管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，将其用于电力企业营销工作，展现是一种全面以客户为中心的商业战略思维，尤其是通过现代信息技术的应用，因此，不断优化电力营销服务结构，细化电力营业厅的服务体系，提高电力企业办理电力产品服务的效率。