突发事件网络舆情的演化要素及治理策略研究

胡婷婷

〔摘 要〕为应对当前我国突发事件频发的现状，提高政府对突发事件网络舆情的干预能力，基于对突发事件网络舆情动力演化要素的分析，本文结合目前政府对突发事件的治理现状和国外先进治理经验，对政府的突发事件舆情治理提出建议对策，以建立科学的应对机制。

〔关键词〕突发事件；网络舆情；演化要素；政府治理；应对机制

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.10.008

〔中图分类号〕G206.2 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2018）10-0051-06

〔Abstract〕In order to response to the current situation of frequent emergency in our country，improve the ability of the governments intervention on emergency internet public opinion，the analysis based on the dynamic evolution elements of emergency internet public opinion，combined with the present governments management situation and foreign advanced management experience for the emergency，put forward suggestions and countermeasures to governments management to establish the coping mechanism.

〔Key words〕emergency，internet public opinion，evolutionary elements，government management，coping mechanism

现阶段我国正处于政治经济全面转型时期，突发事件呈现出频发态势，网络舆情的发展也给突发事件的应对和处理带来新的挑战。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，占全球网民总数的1/5。互联网普及率为54.3%，超过全球平均水平4.6个百分点[1]。不仅网民数量增长，网民对网络的使用情况也发生变化，从原来的单纯通过网络了解突发事件，转变为借助互联网和自媒体平台表达观点、态度和现实情感。突发事件网络舆情愈来愈迅速地聚集、传播并产生强大的震撼力。因此，及时、有效地控制管理突发事件的网络舆情也成为影响政府执政能力和执政水平的一个要素。基于此，本文试图以突發事件网络舆情的演化要素为研究对象，探索突发事件网络舆情的发生、发展，并以此为基本依据，研究政府对突发事件网络舆情的干预时机、干预手段和产生效果等，描述和分析政府对突发事件网络舆情的治理现状，提出相关对策建议，建立基于突发事件网络舆情动力要素分析的对策库。

1 研究现状

突发事件网络舆情是指突发事件发生后，通过网络媒体报道、网民讨论等各种言论及其所产生的一系列感情、认知和评价，是突发事件应对处理的一个重要组成部分[2]。

对于突发事件网络舆情演化要素，其主体是参与突发公共事件网络舆情活动的人，包括政府、媒体、意见领袖和普通网民[3]。政府在突发事件网络中位于管理者的角色；媒体对于突发事件进行宣传和扩散，加速舆情传播；意见领袖是舆情网络中的活跃分子，对其他主体施加影响；普通网民接受和传播网络舆情，是舆情网络中的重要组成部分。随着互联网的迅速发展，传播媒介逐渐转向网络媒体与新媒体。特别微博、微信、智能终端APP等移动新媒体技术的广泛应用使突发事件舆情得到了比传统传播媒体更广泛、更迅速、更有影响力的传播[4]。

诚然，学者对于突发事件网络舆情的演变规律、演变特征以及演化要素等进行了探讨，但是探索突发事件网络舆情的演变的研究还不多见。本文以此为基础，对突发事件网络舆情的干预时机、干预手段和产生效果等进行深入研究，并通过梳理政府对突发事件网络舆情的治理现状，提出完善突发事件网络舆情政府治理的对策建议。

2 突发事件网络舆情的特征

2.1 移动性

在网络技术日新月异的今天，传统媒体报道的媒介角色不断弱化，互联网成为信息传播和舆情汇集的主要载体。各类新闻网站、论坛、社交网站、微博、公众号甚至直播等成为很多人网络接触的日常，这种变化使得突发事件在现实交际圈、网络朋友圈和公共网络场3个不同维度的媒介场所交互影响。

“与‘旧、‘传统相比较而言，‘新媒体中的‘新是一个相对的概念。随着新传播形式的出现，‘新媒体一词的内涵也与时俱进。”[5]特别是智能手机和掌上电脑所代表的移动新媒体时代到来，原来的网络新媒体被更新兴的掌上媒体所取代。截至2017年6月，我国手机网民规模达7.24亿，使用手机上网的网民占比96.3%，手机上网比例持续提升。手机客户端让信息的传播和接受愈加即时化，也让网民表达观点和宣泄情绪更为方便自由。而手机上网人数的激增，亦使信息的传播范围更加广泛，传播速度更加高效。因此一旦形成舆论，控制难度便不容小觑。

2.2 膨胀性

伴随着网络技术进步，网络传播信息源也激增，信息内容种类多样化，信息海量化，网络诉求也呈现出井喷的态势……这些现象都表明，网络传播已具备膨胀性的特征。膨胀型网络带来的不仅是网络信息的膨胀和对网民思维方式、行为习惯的变化，还有舆情的新特征。

首先，膨胀性带来网络舆情的年轻化、情绪化。早在2015年7月发布的《第36次中国互联网络发展状况统计报告》中就显示出，学生群体在网民中占比30%，且较其他网民群体更为活跃。特别是高校热点事件的网络舆情，年轻化和非理性的情绪化表现非常突出，引起相关研究者的思考。

其次，膨胀性带来网络舆情的碎片化、庞杂化。信息来源广泛化、信息发布断裂化、网民接受信息片面化，这些都是网络信息碎片化的具体表现，由此也引发了网络信息的纷繁庞杂，使网络舆情以及网络信息的影响力和破坏力不断增强。而随着突发事件网络舆情的演化，舆情议题、舆情指向、舆情表达等在内容、范畴和深度上的扩散，也形成了网络舆情的泛化。网民成见系统的作用、媒介报道和传播的倾向性、网络舆情引导的方向等成为网络舆情泛化的动因。

第三，膨胀性带来网络舆情负面化、偏激化。在一些突发事件和网络群体性事件中，涉及政府、官员、明星等民众认知中的“强势群体”，较易成为网民心中的“恶”像，形成负面评判，甚至是以偏概全的偏激化评判。而网络拟态环境对负面信息的传播、扩音、网络载体多元化造成网民的拼图效应失效，使刻板印象被激活，加之先前网络事件的沉淀，终导致网络舆情的负面化、偏激化。

3 突发事件网络舆情的演化要素分析

在影响突发事件网络舆情演化的诸多因素中，网络媒介、网民群体和舆情内容是最基础也最具影响力的3个要素。网络媒介是网络舆情得以传播的载体和必要路径，网民群体是网络舆情的受众、传播者和推动者，舆情内容被网民在网络上获得、接受并有选择性地传播。这3个动力要素对突发事件网络舆情起着至关重要的作用，并影响着突发事件的走向。这3个要素的关系如图1所示：

3.1 突发事件网络舆情的网民群体要素

3.1.1 意见领袖

意见领袖借助网络媒介，通过人际传播网络向网民提供信息，因在某一社会问题的专业性和权威性，其观点和言论对网民认知事件的态度施以影响。在突发事件的网络舆情演变中，意见领袖发挥的作用既多元，且又不可小觑。

意见领袖推动着几乎全部网络突发事件的发展，在网络中，他们对网民普遍关注的热点事件发表专业且权威的言论，向网民传播事件，也引导网民认识事件的本质，并激发网民在网络上发声的热情。在网络舆情传播过程中，意见领袖对传统媒体的意见进行解读和“反解读”，其潜在影响力超过了传统媒体的强制影响力。意见领袖和网友们合力加速了突发事件的传播速度，也拓展了广度和深度。过去，意见领袖多匿名活跃于网络，像一只隐形的手，指引着懵懂的网民在网络事件中寻找方向。而现在，越来越多的意见领袖开始从网络的纱帐后面走出来，把自己的真实身份公布于众，使得言论更具公信力。甚至，还有一些网络意见领袖参与到现实生活中来，向政府建言献策，在现实中影响政府决策。

3.1.2 网络围观者

网络围观是网络时代中国特殊的传播现象，“当某个突发事件在网上曝光后，即迅速引爆全国舆论，把地区性、局部性和带有某种偶然性的问题，变成网民‘围观的公共话题，甚至变成需要中央政府出手干预的公共事件。”[6]网络围观，不仅催生了各种热点事件，而且成为各种社会问题集中呈现和推动解决的重要手段。《南方周末》早在2010年就表达了“关注就是力量，围观改变中国”的观点，在之后的7年间，这观点更是被现实所印证，网络围观在突发事件的发展进程中起到“扩音效应”。

网络围观者在网络空间，利用网络技术对公布在互联网上的突发事件进行集中评议，对围观对象进行话语批判或声音支援，其本质就是社会舆论。特别是当围观者的行为延伸至现实世界时，围观行为所产生的影响就不仅是单纯的网络舆情，而且对围观对象产生直接影响。因此，网络围观具有明确的舆论监督属性。

不同于传统的舆论监督形式，“网络围观具有参与者自发群聚、信息扩散迅速、依托自媒体等新型平台、社会干预倾向等特征，通过网民的密集关注、意见的集中表达和群体性社会情绪抒发等方式迅速扩展信息和舆论的传播范围，形成多媒体的联动，从而产生‘扩音效应。”[7]尤其是在一些主流媒体讳莫如深的突发事件话题面前，网络上公布或传播的一些关于该事件的信息，就会引起更加强烈的网上关注和和线下讨论，形成扩音，甚至会通过境外媒体的声音回流进一步扩音，而国内舆论的压力和网民的围观热度也可能最终改变政府的决策，影响事件走向。网络围观也因此使舆论监督表现出强势的特征来，这在中国过去几十年都是不曾显现的。

3.2 突发事件网络舆情的内容要素

网民为了共同的利益、兴趣、志向以及道德伦理趋向，将发生于线下的现实事件，凭借网络平台，诱发、推动、扩音甚至转化形成网络突发事件。网络突发事件不仅存在于网络空间，其与现实更是无法分开的。现实生活折射于网络，所以每一个网络突发事件的源头和触发点都是现实社会生活的某个片段。纯粹的网络事件根本上说是不具有存在可能性的。所以，网络突发事件是源于现实社会的线下问题，在网络社会环境下受到最大程度的网络影响。

网络突发事件可以是纯粹的突发事件，也可以是由突发事件引发的社会矛盾所导致的网络群体事件。无论哪个类型的事件，在社会功能上说，网络舆情都是双刃剑，既有破壞性，也有建设性；既可能破坏原有的社会秩序、影响稳定团结的社会局面、给政府管理带来麻烦，也可能疏导网民焦躁情绪、给执政政权以正面的舆论监督和政治纠错。所以，突发事件作为网络舆情研究的对象和客体，具有线上和线下密切结合的关系，也有着利弊兼具的功能和本质。

很多网络突发事件并非真正的“突发”，而是“联动”事件。某一突发事件在网上传播、发酵之后，往往会有与之相关联的事件二、事件三接连曝出。如“杭州保姆纵火案”后，相继出现“保姆虐待老人”、“保姆虐待幼儿”等网络热点事件。这类即是从突发事件本体内容引发的舆情关联。舆情关联与网络环境和自媒体发声自然密不可分，网民和媒体易把一些不同时间、不同地点发生的事件，因其拥有共同主体、主题和情绪的事件挖掘出来，集成社会共同的关注焦点，形成“聚集效应”和“聚焦效应”。因此，舆情关联应该引起高度重视，如若舆情关联不能在合理控制范围内，将会引发关于涉事主体、社会秩序乃至社会安全等都多方面的问题。

按照网络事件舆情的关联要素，可将舆情关联划分为主体关联型、主题关联型和情绪关联型3种类型。

主体关联型主要关注的是突发事件的涉事主体，在众多的网络突发事件发生后，其主体往往会被网友加以一定的“标签”——或以其身份职务划归为官、富、腐等公众认为的强势群体，或以其籍贯所在地对某一带着歧视性视角审视的省份、地区加以突出显示，或以其高学历等受民众关注的特殊属性为标注……因此涉事主体的一些与事件无关的、不突出的、潜在的身份也可能引起舆情的关联，这些群体的相关话题都会在一段时间内被网络集中讨论。

主题关联型是指诸多网络事件因存在相似或者相同的主题而产生的舆情关联，从而促使事件集中发生。譬如校园凶杀主题、幼儿园虐童主题、保姆虐待服务对象主题都曾经持续成为网上热点的主题事件。

情绪关联型则是源于相同或相似的情绪、主张、态度等，而引发系列事件接连发生。譬如郭美美炫富门引发了网友对“红十字”以及一些政府公职人员的不满，此后的“表哥”、“房姐”亦都成为网民批判、愤恨的对象。由此也可以看出，情绪关联型与其他二者的伴生关系，几乎不能独立存在。

舆情关联一定程度上影响着网络舆情和现实社会。一方面，舆情喷涌情况下，网民根据自身认知对事件产生看法，并借助网络平台分享信息、互动，交换思想，在多次的思想碰撞中，形成立体、多维的评判性舆情，有益于民众深入认知某类问题和现象；与之相对立的负面效应则是舆情关联很大程度上等同于舆情累加，累加之后的结果就是舆情的强化和固化，形成对某一主体、主题和情绪的负面深刻烙印，即反向认知；另一方面，围绕某一事件产生舆情关联和衍生，引发网民和媒体的关注，成为公众利益的表达，对挖掘潜在社会问题，推动政府有效解决社会问题有着积极的作用。故网络舆情应控制在合理范围内，避免过于极端，造成政府决策困难和民众政治冷漠。

3.3 突发事件网络舆情的媒介要素

互联网是信息传播和舆情汇集的主要载体。用户通过电脑端登录浏览信息，发表意见。随着互联网技术、移动通讯技术的快速发展，舆情传播媒介迅速向移动端进行扩散，智能手机、iPad等移动设备成为舆情传播的主要手段。另外，网络传播形式也开始变得更为多样和丰富，例如文字、语音、图片、视频等各种格式信息都成为传播的对象。技术的变革使得突发事件网络舆情传播形式为即时传播，参与传播者数量大、便于受众互动，且互动过程具有身份隐匿性，故在突发事件的发动、发展和消弭的各个过程中都起到很大的作用。

如2017年末的北京红黄蓝幼儿园虐童事件，11月22日，10余名幼儿家长向警方报案，反映朝阳区管庄红黄蓝幼儿园（新天地分园）幼儿遭遇老师扎针、喂不明白色药片，并提供孩子身上多个针眼的照片。与此同时，部分家长在网上发布事件和图片。23日，仅1天后，在网络的推动下事件开始发酵，掀起热议浪潮，网络在这次全民喊打声中，用跟踪报道的方式将事实抽丝剥茧呈现给受众，对民众的持续关注起到了孵化的作用，将民众的关注和情绪调动起来。

百度指数是以百度海量网民行为数据为基础的数据分享平台。可以通过关键词搜索洞察网民兴趣和需求、监测舆情动向。百度指数系统数据显示，11月23日15时红黄蓝幼儿园事件开始发酵，舆情热度迅速攀升并持续升高，截至11月24日13时，PC端和移动端搜索指数达135 286和1 011 157。

3.4 政府在网络舆情中的作用

政府作为公共权力的行使者、公共政策的制定者、公共事务的管理者以及公共服务的提供者，在网络舆情突发事件的传播过程中充当了把关人的角色。在这个过程中，政府对传播过程中的意见进行调控或过滤，依据相关法律法规化解公共危机、减小负面影响的责任，应对网络舆情的过程中起到监督和管控并保证舆情传播活动可以有序地进行。

对网络舆情突发事件的监管首先体现在对于事件潜伏期的监控。此期间舆情呈现无序性、分散性和浮动性等特征。因此，需要政府运用法律手段和行政手段对舆情内容进行审查，防止出现虚假信息。在舆情突发期，网络舆情呈现聚集性、扩散性等特征。这个时候需要政府确保发布内容的可靠性和权威性，防止虚假信息的扩散。在舆情的蔓延期，突发事件的真相和细节不断被剖析，并在此基础上衍生出相应的主题。这个时期需要政府公布官方调査结果，对事件进一步澄清，保证整个舆情事态稳定运行并维护政府的公信力。

4 突发事件网络舆情的政府治理现状及对策

当前，随着网络媒介为代表的大众媒介不断发展壮大，也随着公众权利意识、发声意识和个性意识日渐张扬，公众主观上的表达欲望和客观平台的提供，都达到前所未有的高度，使得中国的网络舆情呈现喷发势态。并且与之前的大众舆论不同，大量舆情将声音指向执政党和政府。所以，梳理政府在应对舆情上存在的问题，提出科学应对机制尤其重要。

4.1 突发事件网络舆情的政府治理中存在的问题

4.1.1 基层舆情信息尚未形成科学报送机制

目前，我国省级舆情信息工作机构基本已经全部建成并在舆情监控、治理、报送等方面发挥着重要作用。但是部分市级和多數县级以及县级以下的基层舆情机构尚未建成，或者没有实际发挥作用，仅设有舆情信息员来负责信息报送工作。而信息员报送信息也存在问题：人员设置方面，信息员多为兼职，工作精力和热情都受影响，导致基层信息不能及时、有效地上报；技术层面，舆情信息的多元性不能被非专业人员分层、过滤，就出现了基层信息员只对中央负责，不服务地方的情况，仅上报信息，不对信息进行整合，导致上级政府收到的信息过于繁杂，难以甄别。信息接收不及时和信息繁杂，都造成政府不能及时掌握突发事件实际状况，对突发事件产生的网络舆情也就不能及时关注、了解。

4.1.2 舆情工作者缺乏专业性

目前政府部门的舆情工作通常是设岗不设人，舆情工作者亦非专职人员，参加学习培训较少，对可能发生的群体性事件或类型性的突发事件未作有效的应对预案，导致在突发事件发生后，不能有效控制网络舆情的迅速形成和不断扩大，不能向政府提供科学的建议对策，也不能在技术层面有效应对，尤其处理超越本地范围内的网络舆情更是束手无策。

4.1.3 政府缺乏主动应对修复负面舆情影响的策略

突发事件发生后，定会引起政府的高度重视，也会采取各种应对措施，努力平息网民的评判和情绪，甚至还会对网络舆情进行回应。但是由于缺乏对网络舆情相关知识的了解，又总是顾虑重重，不能真正坦诚、主动地向民众说明事件的真实情况，往往造成“欲盖弥彰”的不良后果。非但不能回避负面影响，改变舆情方向，反而引起网民的各种猜测和联想，对政府愈加不信任，造成现实影响和危害。

4.2 突发事件网络舆情政府治理的对策建议

1）充分利用政府管理的网络平台，构建政府与公民良性互动的网络社会关系。政府和公民之间沟通不畅，导致很多网络负面舆情的发生。所以，加强网络制度建设，构建政府与公民间畅通的网络互动平台，进行平等、有效、真诚的沟通，增进相互理解，减少偏见与想象，从而达到政府信息公开、公民主动了解政府信息以及公民愿意向政府表达诉求并有便捷表达途径的双赢目的。当公民知情权、表达权和参与权都真正得到尊重，其诉求有的放矢时，网民必将放弃用网络发声来引起政府关注的行为。

在建立信息工作体系基础上，政府应注重培养网络评论员、关注各媒体对突发事件的报道动向，也关注各论坛和大V的言论。此外，还应进一步利用内部网络管理机构和借力外部资源相结合的方法，利用各类舆情监测公司和智库公司为政府网络舆情的分析研判提供有力支撑，自动对数据进行监测，并生成报表，定期发布研究报告，对舆情发生、发展、演变的总体态势进行定性定量分析[8]。

2）政府部门聚合社会力量，形成网络舆情汇集、分析研判和预警发布的相关机构。突发事件发生后，政府网络舆情管理部门应第一时间做出反应，对事件发生地的基层网络舆情人员发出部署——监测网络舆情，保证上级领导掌握舆情状况；在基层舆情监测、聚集的基础上，信息分析专家凭借专业知识和舆情基本情况，做出分析、判断，并给出合理的应对策略。

3）吸收资深网民深度参与网络舆情的形成、演化、发展和消弭的全过程。网络舆情带来的负面影响之一就是被一些网络大咖、媒体或强势集团控制操纵舆情走向，形成“一边倒”的局面，而这种“一边倒”的局面往往又是伴随着“片面化”和“反向化”的特征。为避免这样负面舆情的出现，政府应主动出击，在网络社会中，拥有自己的网民力量。借助宣传部门或新闻单位，吸纳一批了解网络、熟悉网络语言、掌握网络舆情发展规律的资深网民，培养他们了解政务信息，理解政府工作，在舆情发生时以网民身份做出正确的回应，引导网络舆情走向。

4）创建网络警察队伍及“全天候”预警机制。创建一支了解网络舆情规律、技术过硬的专业网络警察队伍，建立信息化预警平台，使社会动态、网络舆情等达到准确监测、实时共享、“全天候”预警的效果。在突发事件发生后，网络警察可以按预先做好的控制措施，对于网络上言论过激或者行动性的帖子及转发链接及时删除，并做好对网民正确引导的宣讲工作，减少群众对事件和政府态度的误读。起到事先防范、有效应对的作用。“对于可预见的舆情信息，还要有超前思维，提前准备，一旦公布立即收集报送。”[9]

5）转变观念，变被动为主动，掌握网络舆情主动权。政府部门应主动学习网络知识、接近网络媒体，并把网络纳入到执政和管理的场域中来。用主动了解网络的方式提高网络舆情应对和管理能力。

在以往的政府管理中，对网络呈现出两种极端的态度来。一种是忽视网络，认为现实社会的执政工作与虚拟的网络无关；另一种则把网络社会视为“洪水猛兽”，政府管理的天敌。这两种认识，都不利于对网络舆情的治理，只有转变观念，主动接近网络、了解网络，政府才能在突发事件发生时，坦然采取开放的姿态，和公众一起来探求事件发生的始末，赢得公众对执政党和政府的信任，“政府接过网民的‘枪，完成对事件的调查”[10]避免网络舆情指向政府，形成公众与政府对立的局面。

5 结 语

本文分析了突發事件网络舆情特征以及演化要素之间的关系，并且对当下政府应对突发事件网络舆情治理现状和问题进行梳理，结合国外较为成功的网络社会管理经验，提出完善突发事件网络舆情政府治理的应对措施，希望能在中国当前复杂形势下，对政府处理突发事件网络舆情带来一些启示。

参考文献

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[10]刘上洋.中外应对网络舆情100例[M].南昌：百花洲文艺出版社，2012：5.

（责任编辑：孙国雷）