流产后关爱团队效能优化策略探索

杨建英 刘芯如

四川大学华西第二医院(成都，610041)

自2011年9月起，流产后关爱(PAC)项目在全国逐渐开展。本院是全国首批“PAC区域示范医院”，在团队建设方面进行了多方面探索，通过计划和愿景、团队沟通协作、知识分享、创新能力提升团队效能。

1 团队效能简介

现代管理中, 越来越多的组织发现以团队为基础的工作方式取得了良好的效果，团队效能优化与管理方面的研究也日益受到重视。Hackman[1]认为，团队效能主要包括三个方面: 第一，团队的绩效, 即团队工作的产出在多大程度上满足该工作成果的接受者或者评价者的要求；第二，团队成员从团队工作中体验到满意感和个人成长；第三,目前的团队工作提升了团队成员在未来继续共同工作的能力，也就是说团队成员不仅在当前的工作中合作很愉快，而且表现出在未来继续进行团队合作的趋势。

2 团队组建及团队介绍

2.1 明确核心领导，形成以负责人、协调人为核心的团队

团队领导被认为是对团队效能有决定性影响的关键因素之一[2]。PAC项目的管理工作包括制定PAC发展及工作计划、组建工作团队、向上级争取支持，以及空间和流程改造、人员管理、培训、质控、内外部协调等。在全国开展PAC工作的医院中，负责人一般为副院长/科室主任，基本为主任医师/副主任医师级别，管理和医教研工作繁重。负责人无暇做更多细致的管理工作，咨询员又不具备相应的能力，故本院确立了协调人的角色，由护士长和工作能力较强的咨询员担任，从而建立起负责人—协调人—咨询员的三级架构，明确了以负责人、协调人为团队的核心领导，保证PAC团队的高效运转。

2.2 确立以护士为主体承担咨询工作

2011年开展了PAC专家门诊，经过一段时间运行后发现，专家门诊患者多，进行系统规范咨询从时间、空间上无法实现，咨询工作处于停滞状态。同时随访工作难以完成，严重影响了PAC整体工作评价。通过分析认为，PAC流程中的关键环节主要为集体宣教、单独咨询、随访跟进等，且流程和内容都较为规范，需要设置专门的岗位完成此项工作。通过评估PAC咨询员岗位的具体工作内涵认为护士有能力完成咨询员工作，且有积极意愿，相关规定未限制护士不能从事咨询员工作，由此确立由护士承担咨询员工作。同时，继续设立PAC专家门诊，为疑难患者及护士咨询提供专业支持。

2.3 建立咨询员团队

白新文等[3]研究指出团队成员的同质性(性别结构、学历结构、专业结构、年龄结构)程度越高，心智模型的一致程度也越高，直接促进团队效能。本院采取制定PAC专职护士准入制度及细则，护士以自愿报名的方式组建团队，选择有流产手术室和生殖内分泌门诊轮转经验、认可PAC服务内涵、有10年以上工作经历、协作能力强的护士组建团队。经过3年的持续培养，目前本院已拥有PAC讲师1名，高级咨询员8名，形成了极具特色的以护士为主体的咨询员团队，团队成员具有较高的同质性，直接促进团队效能，保证了咨询员岗位的持续排班，避免了因岗位调整、个人原因引起断档；专业的培养促进更多的护士深入了解PAC内涵，使PAC专业知识在门诊护士中广泛覆盖，利于项目推进；强大的专业团队利于随访工作的顺利完成，咨询员之间也可以进行更多专业探讨及交流。

3 团队效能优化策略

3.1 计划制定

根据已有研究结果，明确的方向与工作意义是团队效能重要的预测指标[4]。工作初期，根据实际情况制定了年度工作计划、3年发展计划，明确团队在总体发展、内部管理、人才培养、科研发展等具体目标，讨论修订获得团队成员认可。同时每位咨询员针对自身情况确定个人目标，使咨询员在团队愿景下目标明确地努力，促进团队和个人目标同步实现。Guchait[4]认为共同目标能促成团队成员对各自任务角色的共同理解，有利于凝聚向心力，提高团队成员的心智认同度和任务依存性，进而对团队效能产生积极影响。同时，我们通过小品表演、媒体宣传、对外新媒体宣传等方式加强文化建设，促进团队成员对团队愿景和目标的认同。

3.2 团队沟通、协作

团队高效协作沟通是提升学科服务团队效能的最佳路径，必须通过团队成员间人际协作沟通互动来实现[5]。Westli 等[6]研究指出团队共同目标、协作意愿、互动质量和沟通紧密程度是其重要影响要素，最佳路径是通过培训及学习提高团队沟通水平。本院通过对咨询员进行“非暴力沟通”、“情绪管理”、“相牌体验”等系列培训，促进咨询员情商提升和咨询员彼此间沟通共识，提升对患者的关怀能力与沟通能力。建立沟通机制，培育团队沟通文化。通过定期举行沟通会、工作微信群、qq群等进行定期和不定期沟通，内容包括需要优化的流程，特殊患者的处理讨论，近期的宣传及活动等等，鼓励所有成员客观提出意见建议。在工作中针对不同成员的意愿与特质进行分工、团队成员间通过互动合作进行有效沟通，促进团队效能提升。

3.3 知识分享

知识分享是提高团队效能的有效措施之一。PAC对于咨询知识的专业有规范内容，但在具体实施过程中，涵盖内容更广泛，包括流产女性可能接触到的各专科专业知识，如流产的流程、常见并发症、妇科炎症的处理、内分泌用药、辅助生殖相关问题、胚胎停育的知识、早孕相关优生知识等内容，涵盖妇科、生殖内分泌、计划生育、产科、优生优育、辅助助孕等大部分妇产科亚专业。开展初期，安排3位轮转了大部分科室的咨询员承担常规咨询工作，并把咨询中常见的涉及到其他专业的内容归纳总结与所有咨询员知识分享，促进个体成员的知识、行为态度和信念上升为团队资源。知识分享将隐性知识显性化，发挥将个体知识经验转变成团队与组织竞争优势的纽带作用[7]。

3.4 创新能力提升

知识分享过程中还可能引发知识重新组合，有利于创新[8]。PAC工作的效果评价需要通过随访完成数据收集。在针对随访工作分享中发现，随访工作量极大，基本依靠护士电话回访并加班才能完成，难以形成长效常态模式，迫切需要运用信息化手段进行改革。同时，对于咨询的资料录入、数据统计都需要运用信息化手段进行规范管理。通过梳理数据要求、比较各种信息管理工具、试用多种随访工具、明确随访工具需求等尝试，最终由团队成员自主开发基于微信的自助式随访系统并顺利运行。近年来，本院PAC团队持续探索提供保健生殖综合性服务及心理咨询服务，向公众免费定期举办系列讲座，着力于保护好女性的生殖与心理健康；通过资深咨询员的专业深入、新晋咨询员的规范培养、组织参加省级及全国比赛，团队人员参与全国区域示范医院的评选准备中，获得了更多自身综合素质及能力的提高，持续提升团队的凝聚力和创新性。

本文通过团队效能优化策略，对PAC团队建设和持续优化提出了初步探索及研究。高度的团队集体效能感会转化为个体的内在驱动力，激励成员追求工作品质、效率与服务质量，两者之间形成正性循环。未来还需要在服务提供者培训、团队激励机制的建立和科学研究等方面进行持续探索，促使团队成员更加关注工作绩效的产出，关注个体与工作环境中各类人际关系的处理与资源整合能力的提高，从而显著提高流产后女性满意度和参与率,降低重复流产率和持续提高PAC护理团队的综合素质及能力。