公共图书馆自助服务模式下借阅服务质量提升探析

（杭州少年儿童图书馆 浙江杭州 310007）

1 引言

现代智能服务技术促进了图书馆服务方式与服务模式向更深层次发展，图书馆全方位采用自助服务模式已经成为一种必然趋势。公共图书馆的自助服务是指在一定条件下根据用户的阅读兴趣、需要偏好、研究重点，由用户自主、灵活、能动地完成以前由图书馆员按照馆员的意志和行为习惯完成的书目查询、藏书借阅、资料检索、文献复印等活动，从而实现自主服务的一种读者服务方式[1]。自助服务模式简化了公共图书馆借阅文献的流程，使读者借阅文献更加便捷，图书文献的流通率大大提高，同时也减少了流通借阅窗口馆员简单、重复的机械劳动[2]。然而，自助服务模式在充分体现公共图书馆人性化服务的同时，也出现了一些新的问题，比如文献不能及时归位，拒借、漏借、错架、乱架等现象时有发生。“找书难”成为公共图书馆较为普遍的现象，严重影响了公共图书馆文献借阅的服务质量和效率。因此，探析自助服务模式下如何提高文献借阅服务的质量和效率，对于当前公共图书馆自助服务模式广泛应用和持续发展有着不可忽视的现实意义。

2 提高文献借阅服务质量的必要性

图书馆服务质量是指图书馆提供的服务满足用户需求的程度[3]37。文献借阅服务是图书馆的主要服务内容，借阅服务质量的高低直接反映了图书馆的工作水平。文献借阅目前在各图书馆应用最广的自助服务就是自助借还，读者借助图书馆自助借还机，通过人机对话的方式自行操作完成借还书手续。自助借还机主要具有自助借书、自助还书、自助续借、自助缴纳滞纳金、自助查看借阅情况等功能[4]。

随着通讯信息技术、新媒体的飞速发展，大众获取信息途径与阅读方式趋向多元化，但是，根据对一些公共图书馆官网、年报统计数据调查，公共图书馆文献的流通借阅数量还是占有相当大的比重。例如，苏州图书馆文献外借2015年420.8万册次，2016年431.9万册次；广州图书馆文献外借2016年787万册次，2017年1 142.8万册次；深圳图书馆文献外借2016年431.6万册次，2017年446.2万册次。从这些数据可以看出，目前，文献外借在公共图书馆的业务中依然处于比较稳定的主导地位，传统文献借阅服务仍然是公共图书馆的重点基础工作。文献借阅服务工作质量直接关系到公共图书馆馆藏文献资源的开发利用和公共图书馆服务效能的提高以及公共图书馆在读者心目中的形象。提高文献借阅服务质量是公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分所应承担的职责。

3 自助借还服务存在的问题与分析

3.1 读者自助借还操作不当导致文献拒借、漏借

公共图书馆读者的成分较为复杂，读者的文化水平和适应新事物能力的不同，造成其认知与使用自助借还机程度的差异性。对于年轻的读者来说，文化水平较高以及接受新事物的能力较强，能够快速掌握自助借还机的使用方法。对于儿童读者和老年读者来说，他们操作自助借还机的能力相对会弱一些，在使用过程中如果不能及时得到图书馆馆员的协助和指导，则容易造成文献的拒借、漏借现象。

3.2 人力资源不足导致文献未能及时整架、归架

目前，很多公共图书馆都存在馆员编制不足的问题，我国公共图书馆的定编标准主要有两项，一项是由文化部于1982年12月1日颁布的《省（自治区、市）图书馆工作条例》; 另一项是由国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会于2011年12月30日发布并于2012年5月1日起施行的《公共图书馆服务规范》（GB/T28220-2011）。前者以馆藏量为定编依据，以50万册图书、70名工作人员为基数，每增加1万至13 000册图书，增编一人。而后者则主要以服务人口为定编依据，适用的范围包括省级公共图书馆在内的各级公共图书馆。该服务规范建议: 公共图书馆工作人员数量的确定，应以所在区域服务人口数为依据。每服务人口10 000人～25 000人应配备 1名工作人员。以杭州图书馆为例，在编人员170人，藏书438万册，杭州常住人口910多万，按照定编标准需要360多人，编制严重不足。广州图书馆也类似，广州图书馆藏书量已达600万册，在编人员只有270多人[5]。除此以外，公共图书馆的服务项目在不断创新，内容在不断丰富、拓展，需要的人力资源也随之增加，文献借阅部门所需的人力资源难免得不到应有的保障。而文献借阅部门随着文献馆藏资源的不断增长，文献借阅窗口工作人员需要把大量的文献资料及时准确地归架、整架。同时，还要引导读者正确使用自助借还机、正确利用馆藏资源；解答读者的咨询，指导读者的阅读，与读者沟通等等，由于文献借阅服务部门的人力资源紧张，直接导致了文献未能及时整架、归架，影响了文献借阅服务质量。

3.3 未能充分调动馆员积极性影响文献借阅服务质量

文献借阅服务工作的琐碎、枯燥、机械而又有弹性，极易引起文献借阅员工忽视应有的工作责任心，缺乏主动服务的工作热情和激情。由于馆藏文献是完全开架借阅的，很多新读者对图书馆的馆藏布局、图书排架方法不清楚，加上贪图方便，在没有馆员指导的情况下，读者把经过挑选后不准备借阅的文献堆放在阅览桌上或不按原位归架，错架、乱架、文献未归架现象也就不可避免。借阅服务窗口馆员如果懈怠，未将文献及时整架、归架，就会造成读者查阅电子系统有书而实际架位上却难以找到的情况。随着文献入藏量、流通量的不断增长，自助借阅服务范围的进一步扩大，这种现象将日益严重。另外，随着文献流通量的不断增长，使用频率不断增加，图书的破损、污损及撕页情况也时有发生。若工作人员缺乏工作积极性不能在第一时间发现这些问题，很难对责任人进行批评教育和追究责任，维护成本加大。

4 提高纸质文献借阅服务质量的对策

4.1 通过多种方式，缓解人力资源不足

4.1.1 引导社会力量参与，缓解人力资源不足

一方面通过与学校、企业、社区等单位合作的形式长期招募志愿者和实习生，建立志愿者服务团队。经过专业培训，参与读者引导、书架整理、阅读推广等基础性的服务工作，志愿者还可以充当馆员与读者之间的桥梁，与读者沟通，了解读者的需求。如杭州少年儿童图书馆与学校、阿里巴巴、诺基亚等单位合作，2017年报名参加志愿服务的人员达1 899人，志愿服务团队10支。累计开展志愿服务3 783人次。广州图书馆每年长期招募志愿者和实习生，对新招募的志愿者和实习生进行专业培训和指导，使每一位志愿者和实习生都能熟练查阅相关图书资料，熟悉图书馆馆藏[6]。志愿者在很大程度上缓解了人力资源紧张的问题。另一方面，还可以通过邀请读者参与管理，对于能够主动把文献资料正确归架的读者给予形式多样的奖励，久而久之，让读者养成良好的文献借阅习惯。读者参与图书馆的管理还可以拉近馆员与读者的距离，有利于更好地交流沟通，有益于提高借阅服务质量。

4.1.2 提高馆员素质，缓解人力资源不足

在现代网络化、数字化、信息化、智能化的背景下，文献借阅服务部门作为开展公共文化服务的直接窗口，馆员的知识更新与继续教育显得更为迫切。公共图书馆必须通过多种形式不断提高文献借阅服务部门馆员的整体素质。例如，通过培训、外出学习、考察等形式培养文献借阅部门馆员广博的知识视野和文化内涵；同时大力倡导文献借阅部门馆员自觉学习新知识和刻苦钻研业务的精神，通过能力的提高来提高工作效率，缓解人力资源的不足。

4.1.3 借助高端自助服务设备，缓解人力资源不足

引进基于射频识别（RFID）技术的智能书架系统，实现所有馆藏图书的自动定位[7]，是目前最有效的方法。如杭州图书馆科技分馆的智能书架，可以实现查询定位导航、馆藏图书定位和快速查询、错架提示和错架保存锁定功能。但是，由于高端自助设备目前价格昂贵，如杭州图书馆科技分馆的智能书架每节5万元左右，每节能够摆放图书500余册。对于大多数公共图书馆而言，全面引进智能书架资金难以承受。但是，从公共图书馆长期发展来看，随着科技的发展、RFID技术的不断完善，全面引进基于RFID技术的智能书架系统，实现所有馆藏图书的自动定位，达到文献借阅自助服务更加智能，是公共图书馆发展的趋势。

公共图书馆可以结合多种因素综合考虑，根据资金、人力、需求等状况从实际出发制订一个整体的、长远的设备引进和提升规划。可以在需求分析的基础上逐步添置图书分拣设备以及局部引进智能书架系统，对一些高频热门图书资料的借阅优先使用，从而提高文献借阅服务质量。

4.2 以需求为导向提供差异化服务

4.2.1 重视利用大数据统计分析，提供差异化服务

通过大数据的统计分析，开展图书资料借阅频次热度分析，按照文献借阅频次热度进行排序。合理分配有限的资金资源，对于高频热门类文献考虑在采购数量上适当倾斜，考虑优先使用高端自助设备；而对于低频冷门类文献则要加强人工管理，要求文献必须上架及时、准确。

4.2.2 重视收集和分析不同读者群的需求，提供差异化服务

通过收集和分析不同读者群的不同需求，开展用户行为研究，提供差异化服务。如对儿童读者和新开户读者要进行自助设备使用的简单培训，发放简要操作卡片；对老年读者和文化水平较低的读者要提供馆员或志愿者的现场指导服务；对读者进行一些文献借阅规则的定期培训。

4.2.3 利用“互联网+”，拓展线上线下借阅联动服务

引入O2O模式，借助互联网与物联网技术打造O2O平台，拓展网上预约、上门领取、邮寄送达等借阅服务。通过不断创新服务模式，给读者提供更为便捷的服务。杭州图书馆2016 年1月1日推出的“悦读”服务，以及2016 年12月1日推出的“悦借”服务，使读者可以像网上购物一样在线完成图书的借阅与归还[8]；宁波大学的书可以在用户与用户之间流动的“转借”规则[9]。这些都在一定程度上提高了图书馆文献借阅服务质量和效率。

此外，尽可能地增加电子图书的藏量，对于一时未能找到的书以电子图书来弥补。

4.3 优化服务质量评价机制，激发馆员能动性

4.3.1 建立以读者为中心的服务质量评价机制

图书馆服务质量评价是以服务为评价对象，以服务质量为评价内容，采用某种方法或标准对服务工作及其服务产品进行优劣评判和价值估算，它是一个理论与实践相结合的过程。通过图书馆服务质量评价，发现图书馆服务工作中存在的不足，使服务的针对性更强，以进一步满足读者的需求[3]37。

公共图书馆建立以读者为中心的服务质量评价机制较为科学、合理、可行，对于促进公共图书馆的发展具有积极的意义。相应地，对于文献借阅服务部门，也必须立足于以读者为中心，建立基于读者需求的服务质量评价方法，以读者的判断作为评价文献借阅服务质量的标准，选择读者最看重的指标建立服务质量评价模型，具体到部门和小组，并作为“岗位责任书”的重要内容。

由于服务质量评价模型带有明显的导向性，考核评价侧重点的变换，使每一个文献借阅服务窗口馆员下意识中处在一种为读者着想、与读者换位思考的状态，从而促使部门馆员把担心读者不满的压力变成动力，进而消除在工作中存在的惰性，增强部门的生机和活力，激发馆员的工作积极性和服务创新意识。

4.3.2 以服务质量考评结果为依据，建立科学的分配激励机制

分配激励机制包括薪酬激励机制、精神激励机制和职业发展规划激励机制。

根据我国公益事业单位的实际情况，以量化的服务质量评价结果为依据进行薪酬激励、精神激励和职业发展规划激励，在薪酬、先进评比、职称评定、学习深造、定向培训等方面对优秀员工进行激励都具有可行性。

5 结语

公共图书馆的自助服务模式给读者带来便利性的同时，也给公共图书馆的纸质文献借阅部门的管理带来了新的挑战。提高纸质文献借阅窗口的服务质量是公共图书馆的一项重要基础工作，许多细节问题还值得广大图书馆人去研究探索。我们只有在实践中不断探索总结，积极探索提高服务质量的新思路，纸质文献借阅服务质量才能与智能化服务时代相适应，从而达到自助借阅服务所应有的效果，更好地为读者服务，更好地承担起传承中华文明的义务。