医患双方对医患冲突及其影响因素认知差异的比较研究

孔祥金 于占玉 王晓雯 陈阳 高语萌 许馨元

1大连医科大学人文与社会科学学院，大连，116044； 2朝阳市中心医院，朝阳，122000

医患双方对医疗活动及其影响因素的认知差异是产生医患冲突最主要的原因。目前国内关于医患关系和医患冲突的实证研究多集中在医方或患方的单方面调查，结论主要是医方或患方单方面的认知结果。国外关于医患关系的研究侧重于“医生”与“患者”之间的差别, 以及这种差别所带来的各种问题[1]。对医患双方认知的差异进行研究更有利于对医患冲突原因的本质认识。本文通过对影响医患冲突双方的主要因素的认知差异调查，探索产生医患冲突的本质原因，以期为构建和谐的医患关系和解决医患冲突提供参考。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

便利选择大连市3家三甲医院，每家医院抽取150名医务人员(包括医生、护士和医技人员)和200名住院患者或家属，共抽取450名医务人员和600名住院患者或家属，在知情同意的基础上进行问卷调查，分别回收有效问卷428份和576份, 有效回收率分别为95.1%和96.0%。

1.2 研究方法

在参考文献的基础上，自行设计调查问卷，经专家咨询后对问卷进行修订完善、并进行预调查和信度和效度检验。

问卷内容包括被调查者的一般人口社会学特征；对当前医患关系现状、发展趋势和导致医患冲突医方和患方原因的认知、目前医患沟通现状的满意度、对患者伤医行为以及对医疗纠纷解决途径的认知等。

1.3 统计学方法

用Excel2007建立数据库，SPSS19.0进行数据处理和分析，采用率比较和卡方检验。

2 结果

2.1 医患双方对医患关系现状的看法

54.6%的患者/家属和57.3%的医务人员认为目前医患关系“非常紧张”或“比较紧张”；而认为目前医患关系“和谐”或“比较和谐”的患者/家属和医务人员的比例分别为21.2%和19.8%。医患双方对医患关系现状的认知无显著性差异(χ2=0.654，P=0.721)。

对医患关系发展趋势的看法中，43.2%的患者/家属认为“随着医疗体制改革的推进，将会逐渐好转”，只有19.4%医务人员持此观点。40.9%的医务人员认为“将会继续恶化”，持此观点的患者/家属为23.5%。医患双方对医患关系现状及发展趋势的认知存在极其显著性差异(χ2=70.014，P=0.000)。

2.2 医患双方对医患冲突产生的医方和患方原因的认知

关于医患冲突产生的医方原因，患者/家属认为主要是“医务人员服务态度差”(36.6%)，其次是“医疗过程告知不充分”(23.6%)、“就医流程复杂”(20.2%)，“普遍存在过度医疗”最低(8.8%)。医务人员认为“医疗过程告知不充分”的比例最高(37.6%)，其次是“普遍存在过度医疗现象”(21.0%)，“医务人员服务态度差”(17.3%)，认为“就医过程复杂”的比例最低(11.4%)。双方对医患冲突产生的医方原因认知存在极其显著性差异(χ2=86.570，P=0.000)。

对医患冲突产生的患方原因的看法中，患者/家属认为“医学知识缺乏，不理解疾病治疗的风险性和复杂性”的比例最高(49.6%), 其次是“对医院和医生缺乏信任”(20.9%)、“受媒体负向诱导，缺乏就医理性”(14.1%)，认为“个人道德素质偏低，无事生非”最低(6.1%)。医务人员认为“对医生不信任，有偏见”的比例最高(40.0%)，其次是“因医学知识缺乏，不理解疾病治疗的风险性和复杂性”(25.2%)、“受媒体负向诱导，缺乏就医理性”(17.0%)。医患双方对医患冲突产生的患方原因认知有极其显著性的差异(χ2=90.385，P=0.000)。

2.3 医患双方对医患沟通的认知

患者/家属对目前医患沟通持“不太满意”或“非常不满意”有64.4%，而医务人员则仅17.1%；医务人员持“非常满意”或“比较满意”态度为57.8%，患者/家属仅为21.4%。双方对医患沟通的认知有极其显著性差异(χ2=250.071，P=0.000)。

2.4 医患双方对患方伤医行为的认知

患者/家属认为，患方伤医行为“无论责任在谁，是绝对不应该的，伤医者应承担法律责任”的比例达52.4%，医务人员为60.0%，医患双方均将“伤医行为不对，但要依原因确定责任”作为次要选择(30.2%和25.9%)。双方对患方伤医行为的认知的差异有统计学意义(χ2=25.040，P=0.000)。

2.5 医患双方对医疗纠纷解决途径的认知

关于医疗纠纷解决途径，患者/家属选择“医患双方协商解决”的比例最高(40.7%)，而医务人员选择“司法途径解决”的比例最高(39.0%)。医患双方均将“第三方调解机构解决”作为次要选项(34.5%和34.1%)。医患双方对医疗纠纷解决途径认知的差异有统计学意义(χ2=73.343，P=0.000)。

3 讨论

3.1 医务人员对医患关系现状及发展趋势较为悲观

调查结果表明，医务人员认为当前医患关系“非常紧张”或“比较紧张”的比例高于患者/家属。患者/家属认为“随着医疗体制改革的推进，将会逐渐好转”的比例明显高于医务人员，而医务人员认为“将会继续恶化”的比例明显高于患者/家属。表明医务人员对医患关系的现状和发展较悲观。医务人员以患者为中心的医疗行为是推动医患关系和谐最直接的因素，医务人员的悲观态度，不利于构建和谐医患关系，应引起卫生主管部门、医院管理者和广大医务人员的注意。

3.2 双方对医患冲突主要原因的认知存在分歧

患者/家属认为“医务人员服务态度差”是导致医患冲突的首要原因，医务人员则认为“医疗过程告知不充分”是首要原因。患者比较关注医疗过程中医务人员的情感态度，而医务人员更关注医疗过程中的医疗行为。调查显示，医务人员将“普遍存在过度医疗现象”作为导致医患冲突医方的主要原因，表明医务人员对医疗行业内部导致医患冲突的问题认识较清醒。改善医务人员的服务态度和提高医疗过程的告知水平，涉及医务人员个人行医行为的转变，消除“普遍存在过度医疗现象”，需要进行医疗卫生体制和医院管理制度的改革[2]。

患者/家属将“医学知识欠缺，不了解疾病治疗的风险性和复杂性”作为导致医患冲突的患方首要原因，而医务人员则将患方“对医院和医生缺乏信任”作为首要原因。即患方将导致医患冲突的患方原因归因于医疗信息不对称(客观因素)，而医务人员则更强调患方“对医院和医生缺乏信任”(主观因素)。医患信息不对称是不可改变的客观现象，但患方对医方的不信任则可以通过医方努力来消除。患方对医方的不信任常常与医务人员忽略了患方情感的需求有关[3]。低信任度导致冲突，冲突又进一步降低信任度[4]。医疗服务的宗旨是“患者利益至上”，不能将追求医院和医务人员个人经济利益作为基本目标。应充分向患方告知诊疗过程、诊疗方案及医疗风险，提高患方对诊疗信息的了解。

3.3 双方对目前医患沟通满意度存在反向认知

调查结果表明，超过2/3的患者/家属对目前医患沟通现状持“非常不满意”或“不满意”态度，而近2/3的医务人员持“非常满意”或“比较满意”态度。医患双方对目前医患沟通的满意度截然相反。许多医患冲突(医疗纠纷)的产生，是因医患双方沟通不畅所致，表面上是医务人员缺乏沟通技巧和技能，而实质上是医务人员缺乏医学人文素养。有研究表明，80%的医患纠纷与双方沟通不畅有关[5]。医生应通过有效沟通提高患者自我效能、引导患者主动参与医疗服务决策，减少医疗纠纷[6]。应加强医生沟通技巧培训,提高沟通能力和水平，构建和谐的医患关系。

3.4 双方对伤医现象的认识趋同

调查结果表明，尽管医患双方对医患冲突诸多方面的认知存在差异，但在对伤医问题上的看法相对趋同。认为，“无论责任在谁，伤医是绝对不应该的”。医患双方分别有1/4和1/3的人认为“伤医不对，但要依原因确定责任”。医患双方将“医疗过程告知不充分”作为医患冲突的医方首要原因和次要原因，医患双方均有超过1/3的人将通过“第三方机构调解解决”作为解决医疗纠纷的主要途径。表明双方对医患冲突某些方面的认知有一定的共识，在构建和谐医患关系时值得考虑[7]。

由于医患双方的主体地位和角色不同，双方信息的高度不对称性将长期存在，双方认知的差异不可避免，医患冲突难以完全消失。导致医患双方对医患冲突的认知差异既有主观原因也有客观原因，既有制度因素也有管理因素，既有医方原因也有患方原因。应认真考虑伴随社会经济的发展、医疗卫生资源的增长、医疗技术的进步、医疗水平的提高，增加居民对医疗卫生服务满意度和改善医患关系，才能缓解医患矛盾和降低医患冲突[8]。医方应该承担更多的责任，政府需要改革现行一些不合理的医疗卫生制度，营造良好医疗体制环境和制度环境。