CT、MRI检查中等待时间、服务时间和患者满意度之间的关系研究

孙 刚，周东敏

(南方医科大学卫生管理学院，广州 510515)

众所周知，看病等待时间过长会导致患者对医疗服务满意度产生负面影响[1-3]，其中CT、MRI(核磁共振)因为器材和检查过程等的特殊性及“求远大于供”的社会现状，导致CT、MRI检查的等待时间很长。为了缓解这一现状，大部分医院都采取了一些措施，例如网上预约挂号、优化服务模式等[4-5]。虽然这在一定程上实现了就诊患者时间上的分流，但是因等待时间过长而产生的患者负面就诊体验仍普遍存在。为在可行的现实情况下，使医院提高患者对等待时间的可接受性、服务时间满意度和就诊总满意度，本研究采用方便抽样的方法，在2018年3-4月间对308例曾经做过CT、MRI检查的患者进行了候诊时间可接受性、服务时间满意度和就诊总满意度之间的关系研究。

1 资料与方法

1.1一般资料 2018年3-4月，采取实地走访调查和网络问卷发放的方法对308例曾经做过CT、MRI检查的患者进行调查，均采用方便抽样法，调查对象如有16岁以下的未成年人则以成年陪同者的意见为准，并以未成年患者意见为辅。剔除存在逻辑问题的无效问卷，共得到有效问卷303份，其中男108例(35.64%)，女195例(64.36%)；<20岁31例(10.23%)，20～<40岁242例(79.87%)，40～<60岁26例(8.58%)，≥60岁4例(1.32%)；初中以下21例(6.93%)，高中37例(12.21%)，本科225例(74.26%)，硕士15例(4.95%)，博士5例(1.65%)；就诊医院级别为三级医院165例(54.46%)，二级医院94例(31.02%)，基层医院44例(14.52%)。

1.2方法 本研究在参阅相关文献的基础上，根据3份已投入使用的具有较高信、效度的问卷：简版患者角度的医疗质量问卷(the short form of the Quality From the Patient′s Perspective,QPP)、简版患者满意度问卷调查表(the Patient Satisfaction Questionnaire short-form,PSQ)和看病具体满意度调查问卷(the Visit-Specific Satisfaction Questionnaire,VSQ)，精简、保留研究所需题目设计问卷，经过专家咨询形成正式的调查问卷[6]。本问卷共20个题目，包括4个题目用于调查人口统计学资料；13个题目用于调查可能影响检查中等待时间、服务时间和就诊总满意度的11个因素，1个题目用于调查患者对于等待时间的可接受程度(1分)，这14个题目采取1～5分5级评分制，从非常不同意(1分)至非常同意(5分)，每个方面的得分为测量该方面的题目的平均分；2个题目用于调查患者服务时间满意度和就诊总满意度，这些项目采取1～5分5级评分制，从非常不满意至5非常满意。问卷涉及的主要内容有11个因素，因素1：候诊环境；因素2：就诊前所获信息的有用性；因素3：就诊后所获信息的有用性(例如日常生活中如何保健，医生对检查结果的解释)；因素4：负责自己检查的医务人员的信息；因素5：治疗方案的参与性(患者可以选择检查方案)；因素6：医生对患者的尊重共情；因素7：护士对患者的尊重共情；因素8：医疗技术能力(患者对医生能力的认可程度)；因素9：检查环境；因素10：陪同者被对待方式(陪同者也被很好地理解对待)；因素11：与医务人员共处的时间；其他内容：等待时间的可接受程度，服务时间满意度及就诊总满意度(就诊总体验满意度)。

2 结 果

2.1患者候诊时间可接受性的单因素分析 不同性别患者对于候诊时间可接受性之间的差异无统计学意义(P=0.37)；不同医院级别间患者对于候诊时间可接受性的差异也无统计学意义(P=0.23)。

2.3检查中等待时间、服务时间和就诊总满意度的影响因素分析 表1给出了患者对11个因素的认可程度、候诊时间的可接受性、服务时间的满意度和就诊总满意度，分数越高体表更认可或更高的满意度。候诊时间可接受性平均分(3.56±1.12)分，服务时间满意度平均分(3.35±1.01)分，就诊总满意度平均分(3.60±0.96)分，11个因素平均得分范围为3.02～3.60分，每项得分范围为1.00～5.00分。

2.4各影响因素与候诊时间可接受性、服务时间满意度和就诊总满意度的相关分析 表1还给出了11个因素与候诊时间可接受性、服务时间满意度、就诊总满意度之间的相关值r。除医疗技术能力(因素8)外的10个因素与候诊时间可接受性、服务时间满意度和就诊总满意度均呈正相关，相关系数r范围为0.12～0.65；候诊时间可接受性、服务时间满意度和就诊总满意度两两之间也均呈正相关，r范围为0.36～0.66。

2.4.1候诊时间可接受性的相关因素分析 11个因素均与候诊时间可接受性呈正相关，即患者对这11个因素的可接受性越高则对于候诊时间长短的接受性越高，反之亦然，r范围为0.12～0.56；候诊时间可接受性与服务时间满意度(r=0.36)、就诊总满意度(r=0.44)也呈正相关。

2.4.2服务时间满意度的相关因素分析 除去医疗技术能力(因素8)这一因素外，其余10个因素均与服务时间满意度呈正相关，r范围为0.33～0.60；服务时间满意度与患者满意度也呈正相关(r=0.66)。

2.4.3患者就诊总满意度的相关因素分析 除去医疗技术能力(因素8)这一因素外，其余10个因素均与就诊总满意度呈正相关，r范围为0.25～0.65。

表1 影响因素与候诊时间可接受性、服务时间满意度和就诊总满意度的相关分析

-:此项无数据

3 讨 论

通过以上分析可知患者对于这11个因素的接受程度都较高，即自己在接受CT、MRI检查时对于这些因素的体验总体上持较为积极的看法，并且对于候诊时间可接受性、服务时间满意度和就诊总满意度有较积极的看法和较高的满意程度。

与此同时，也可以明显看出患者对医护人员医疗技术能力的认可程度与候诊时间可接受性、服务时间满意度和就诊总满意度之间存在的相关性较弱(r=0.12)或者不存在相关性。而相比之下，患者知道越多关于负责自己检查的医护人员的信息，则越能接受候诊时间的长度和对医疗服务越满意。对此存在的一种可能解释就是，患者对于医护人员的医疗技术能力是持肯定态度的，所以并不会因为存在对医生医疗技术能力方面的质疑而影响自己就诊方面的主观体验，这恰恰也符合医患双方信息不对等的现状。而患者知道越多医生的信息，例如医生的职称、行医生涯中正面的治疗案例等，一方面会因为这些信息的获取占用了一部分候诊时间，从而缩短了等待时间的感知长度，同时也增加了对负责自己检查的医务人员的了解与信任[6]。

不容忽视的是，与医务人员共处时间(因素11)这一因素与候诊时间可接受性、服务时间满意度和就诊总满意度之间的相关性要低于其他9个因素(不包括“医疗技术能力”)。再结合就诊后所获得信息的有用性与候诊时间可接受性(r=0.45)、服务时间满意度(r=0.56)和就诊总满意度(r=0.65)之间呈高度正相关这一结果分析，同时考虑患者实际与医务人员在一起的时间很短这一情况[7]可以得知检查的有效性对于服务时间满意度和就诊总满意度的影响要大于医务人员与患者待在一起的实际服务时间。

总的来说，更为舒适的候诊环境、整洁且具有隐蔽性的检查环境及医务人员友善温和的服务态度都能给患者及其家属减少因等待时间过长、检查就诊时间过短所引起的不满，并带来更好的就诊体验。同时也提倡更为有效的医疗服务，减少防御性检查、过度检查等。

因此，在不增加机器数量和人力成本的前提下，为提高患者候诊时间可接受性、服务时间满意度和就诊总满意度，可以从以下几方面着手来进行：(1)优化候诊环境，丰富相关医疗信息资源。可以在CT、MRI的候诊厅加设电视、饮水机等设施。还可以在候诊室内悬挂进行CT、MRI检查的一般步骤和所需注意事项等相关资料，以分散患者对时间的注意力，缩短感知等待时间即提高患者候诊时间可接受性[8]。(2)优化检查环境。保持检查环境的隐私性，便于患者和医技人员交流及保持检查环境的整洁[9]。同时因为CT、MRI检查环境的特殊性，还要为患者提供耳塞、棉被等物资以确保检查环境的舒适性。(3)医护人员提高服务意识，提高医疗服务有效性。鼓励提倡医生、护士及医技人员学会对患者及其陪同家属尊重和共情。同时提倡医护人员及医技人员给予患者较为详细的检查结果解释等有用信息，以避免重复检查、防御性检查等不合理检查[6,10]。