酒店服务质量研究及提升对策

时临云 于泳昕

【摘 要】本文通过论述高档型酒店服务质量的重要性以及对高档型酒店的服务质量现状进行分析的基础上，指出了高档型酒店服务质量方面需要改进的问题，针对提升高档型酒店的服务质量提出了提升客房标准、检查并改进酒店服务设施、提高各部门协调性、提升整体员工服务质量以及提升员工满意度等一系列改进建议。

【关键词】酒店；服务质量；高档型酒店

在现如今经济全球化的时代，酒店行业内的竞争越来越激烈，酒店的服务质量逐渐变成了酒店行业竞争以及未来酒店发展的关键。酒店经营者也希望拥有更多回头客，所以酒店不能只专注于短期发展，忽视酒店的长期生存。只有提高酒店的服务质量，力求为顾客提供优质服务，才能树立良好的酒店品牌形象，使酒店在激烈的竞争中脱颖而出。特别是提升高档型酒店的服务质量标准，对酒店行业以及整个服务行业的服务品质将起到很大的引領和提升作用[1]。

酒店服务是指酒店的服务人员通过付出智能和必要的劳动力为客户提供住宿服务、设施服务和生活服务。是酒店中无形的产品，也是不可用价格衡量的产品。酒店服务质量可分为两个类别，即有形服务和无形服务。酒店通常以有形服务为主，以无形服务为辅，以满足客户物质上和精神上双重层面的需求。

有形的产品是酒店发展的核心基础，是一家酒店生存的首要保障，其中包括酒店的整体外观建筑，整洁舒适的内外环境，菜品，酒水等等有形产品。无形的产品是指酒店提供的无形服务，通过顾客亲身体验才能感知的产品。比如良好的服务态度，专业的服务技能，以满足顾客的心理需求。有形服务和无形服务两者是相辅相成的，缺一不可。若空有硬件设施，缺少专业贴心的服务，顾客的心理需求也无法得到满足；若没有硬件设施的保障，只有专业的服务，也无法让顾客感受到酒店的服务质量。

随着经济的飞速发展，酒店行业内不断变化的客户群体和愈发激烈的竞争，高档型酒店的硬件设施也都相差无几，所以酒店的服务质量是酒店在激烈的竞争中生存发展的重要条件，也是提高酒店竞争力的重要途径。提升服务质量也是有益于满足客户多样化的消费需求，不仅可以提升酒店的口碑和知名度，还可以促进酒店销售额的增长，也为酒店的长远生存和发展奠定基础。因此提升酒店的服务质量意义重大，不容小觑。

酒店在日常运营中会受到许多因素的影响，国内酒店业服务质量存在问题大致分为以下几点：首先，客房内基础设施老化，客房内卫生质量有待提升。多数酒店并没有意识到顾客的真正需求，还是试图通过豪华的装潢吸引顾客，但却忽视了服务质量存在的问题。例如酒店的客房内设施老化、隔音效果差，影响住宿体验感；房内卫生清洁不达标，以及新闻爆出的“换客不换床单”等问题。多数顾客对于高档型酒店有着更高的期待值和服务体验，如果酒店客房卫生无法满足客户的期望值，会增加客户的失落感，以及对酒店品牌产生负面影响。其次，员工服务效率低，各部门协调性较差。整体服务意识是酒店的长期发展的重要基础，是指公司或者员工向顾客或者是其他利益相关者提供热情而又周到服务的一种观念和意识。例如常常出现的顾客投诉酒店，顾客登记入住和退房排队时间和呼叫客房服务等待时间过长，甚至在网上预定成功后到店仍需要等待空房打扫后才可入住等等。除此而外，员工服务意识淡薄。

如何提升高档型酒店服务质量的有效对策笔者认为：首先，提升客房标准，及时检查并改进酒店服务设施。相对于一些客流量较大的酒店来说，酒店要对客房的品质标准要有更严格的要求。针对新闻频繁爆出酒店客房卫生质量存在问题，酒店应加强对客房卫生质量的监管，同时还要重视顾客的投诉和建议，及时做出补偿计划以及分析问题并制定相应可行的解决方案，对方案的实施进行严格的监管，避免对损害酒店的品牌形象。同时，酒店在追求节约成本的情况下也要保证有良好的服务质量。要定期对客房内基础设施的检查和维护，对有故障和房内老化的设备及时进行维修或更换，例如加装一些隔音板来保障顾客有良好的休息环境，为顾客提供好的住宿体验，让客人有种“宾至如归”的感觉，也有益于维护酒店的良好口碑。其次，提升酒店各部门的协调性也非常重要。提升整体服务意识也是对酒店经济效益、竞争力和综合能力有着积极的影响和意义，帮助酒店在激烈的竞争中脱颖而出[2]。提升企业部门协调性的具体方案可分为以下几点：提高企业高层领导者的重视。领导的决策与酒店的长远发展息息相关。在企业中难免会存在部门与部门之间互相孤立的情况，但酒店是一个以团队合作为基础的服务业企业，员工能否有良好的服务意识和酒店能否建立良好的服务质量息息相关，所以企业高层管理者不应一味关注酒店的竞争效益和市场竞争力，而忽略企业内部合作问题，管理者应要加强部门之间的协调合作，例如定期举办团体活动促进员工直接的感情，例如聚餐、外出踏青等活动，增加团队的凝聚力。同时也要加强对员工的企业文化相关内容的培训。酒店的企业文化对于一个酒店的发展来说是至关重要的，也是企业运营的根本关键所在。高品质的文化内涵是企业隐形的财富，如果顾客从员工服务中感受到浓厚的企业文化，也会提高顾客对酒店服务质量的认同感。例如积极开展各种相关活动加深员工对企业文化的理解和记忆，为员工形成共同的价值取向，进而增加员工对酒店的归属感。再者，建立提升员工整体服务质量方案也非常重要。在酒店业中，提升服务质量的关键就是员工的整体素质要有所提升。定期进行员工培训，提升对服务人员的文化教育、道德素质、服务意识和员工自身的创新意识，学习相关服务知识是提升员工整体素质和加强员工服务意识的有效途径之一[3]。员工满意度是员工对企业的各方面综合性反应，主要分为两个方面，一方面是员工对于在企业从事的职位和工作任务；另一方面是对员工自身的日常工作环境，包括自然环境以及人文环境两方面，以及所体现的主观性较强的态度。因此，员工满意度又称之为企业内部员工的整体性满意程度[4]。合理提升优秀员工的薪资待遇。过低的薪资是无法让酒店聘用高素质专业的管理人才，同时会让员工觉得付出与回报得不到正比，导致失去对待工作的热情导致服务质量下降。所以企业应该合理地提高员工薪资待遇，建立公平合理的奖惩制度，增强员工对企业的归属感，可以有效提升员工工作质量。酒店高层管理者还需要加强与员工的沟通和关注。让每一位员工都感受到企业对员工的重视。与此同时，酒店要公平对待每一位员工，为他们提供个人施展才能发挥潜力的平台，搭建晋升空间，并注重人才发展计划的发展，给员工足够的晋升空间。

当前随着人们生活品质的不断提升，人们对酒店服务品质的要求也在不断提升，每一位顾客对酒店的看法都会影响酒店的业绩和口碑，所以高档型酒店在发展的同时也要注重提升酒店的服务质量，要重点关注酒店服务方面存在的问题并实施有效的改进计划，一切从“使顾客满意”的角度出发，只有拥有优质的服务才会拥有不断地客源，酒店未来才能有更广阔的发展空间，因为使“顾客满意”的服务是现代化酒店出售给顾客的重要产品。

【参考文献】

[1]胡兆欣. 苏州金陵观园国际酒店服务质量管理提升研究[D].苏州大学，2018.

[2]于雪鑫，张帆.整体服务意识在酒店各部门中的合作的探讨[J].经贸实践，2018（05）：26-27.

[3]王新华. 平度市酒店行业员工培训现状及对策研究[D].青岛大学，2018.

[4]陈金，张鹏飞，郑笑宇，李翀，徐特.试析员工满意度与酒店服务质量的关系[J].中国市场，2018（21）：134-135.