新建公立三甲医院五官科护理团队的组建与培训

李晶 石兰萍 张庆丰 付菊芳 程晔

深圳大学总医院是由深圳市人民政府全额投资兴建的三级甲等医院。医院坐落于深圳市南山区西丽大学城，占地面积近9万平方米，规划总床位2 000张。2018年6月医院正式运营，五官病区设置眼、耳鼻咽喉头颈外科、口腔3个专科40张床位，门诊与病区一体化管理，招聘的护理团队来自全国各地，存在不熟悉广东省质量管理标准及护理操作规范；普遍年轻，缺乏临床及专科工作经验；新组建的队伍不稳定等客观因素[1]。如何在短时间内以稳定队伍为基础，培养护理人员的岗位胜任力，提升护理质量保障患者安全，对管理者提出了挑战。现将我院团队组建与培训的实施方法阐述如下，供新建医院护理管理者参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2017年12月—2018年8月，选取五官科24名护理人员作为研究对象，平均年龄（27.76±4.1）岁，平均工作年限（5.4±1.2）年。外省调入的护理人员13人，比例为54.17%；有五官科专科护理工作经历的护士9人，比例为37.50%。

1.2 方法

1.2.1 成立各专业核心小组 按专业划分组建眼、耳鼻喉头颈外科、口腔科三个专业核心小组。各小组由相应专科护理工作经验5年以上，具备扎实专业知识与技能，良好语言表达能力的2名护理骨干担任组长及副组长，调配3～4名无五官科护理工作经历的护理人员为组员，邀请一名相应专科的副主任医师为指导专家。小组成员职责为负责前期的调研与循证，循证制定科学的专科护理文件，拟定培训计划、组织实施培训与考核。

1.2.2 调研与循证

1.2.2.1 调研五官科护理特点与难点 各培训小组通过查阅文献[2-10]、访谈深圳市三甲医院的五官科护士长、专科工作年限≥10年的护理人员，梳理眼、耳鼻喉头颈外科、口腔科病区的专科护理特点与难点。

1.2.2.2 循证五官科专科护理质量指标 通过查阅相关文献、解读省、市护理学会相关规范，了解本专科护理质量指标，结合各专科开展临床业务项目，医护联合核定各专科护理质量指标。

1.2.3 建章立制，优化流程

1.2.3.1 循证建章立制 按科室护理人力资源管理、专科护理工作流程、专科护理常规、专科护理操作指引及评分细则、专科护理应急预案、专科护理记录表格、专科人员岗位培训及考核七大块，循证制定科学的专科护理文件共86项。

1.2.3.2 思维导图应用于优质护理工作流程 思维导图由中心关键词“优质护理服务链”发散出5个1 级分支，分别为热心接、耐心讲、诚心帮、细心观、温馨送，贯穿于患者入院至出院各个流程。每个1级分支又分别发散出2级分支，并继续延伸细化2级分支的项目，下级分支隶属于上级分支且相对独立。

1.2.3.3 工作规范转换为表格式核查 为强化各班人员工作规范的一致性，将口腔牙椅位、水处理机的日常消毒等工作规范的核心重点项目制定为表格登记核查。

1.2.4 实施培训

1.2.4.1 培训目的 以培养护理人员岗位胜任力，帮助护士获得实际工作能力、建立临床思维模式为培训目的。

1.2.4.2 培训内容 将前期调研与循证的结果纳入专科培训必备项目，抓重点制定培训内容。三科总计培训内容54项，其中专科一般护理常规6项、专科护理操作26项、专科应急预案9项、专科仪器操作与维护保养8项、专科工作流程指引6项。

1.2.4.3 培训方式 培训方式有（1）自学。培训组长发布自学课程内容（科室规章制度、专科工作流程指引等），限定完成时间。（2）理论授课。医师进行PPT讲解（常见疾病的发病机理、临床表现及诊疗常规），护理骨干讲解疾病的护理评估、护理常规等。（3）技能训练。集中操作示范与翻转课堂教学模式结合。内容有专科护理技术操作、专科仪器使用及保养。制作了3个专科操作的微课脚本。（4）实践累积。理论及操作考核合格者分批次安排至五官科三科门诊进行两周的跟班学习。

1.3 考核与评价

1.3.1 理论及操作考核 培训后进行理论笔试考核，操作技能考核。均为百分制，其中85分及以上为优，60～84分为良，60分以下为不合格。

1.3.2 临床操作行为依从率 制作点眼药、鼻腔冲洗、口腔护理操作规范审核表，随机跟班观察护士在临床操作时是否合格，统计依从率。依从率=合格人次/观察总人次×100%。

1.3.3 患者满意度调查 采用自制护理满意度调查表，从服务质量、护理操作技能、沟通技巧、患者舒适度等4大块共10个条目开展评价。分非常满意、满意、基本满意及不满意4个评价标准，其中非常满意、满意、基本满意为达标。

1.3.4 专科护理安全不良事件的发生率 统计开业运行以来专科护理质量指标监测项中的点眼药眼别错误、外耳道冲洗鼓膜穿孔等专科护理安全不良事件的发生率。发生率=发生例数/住院患者总床日×100%。

2 结果

专科理论考核平均分为（84.5±4.8）分，专科操作考核平均分为（90.6±5.6）分。护理人员专科操作临床行为的依从率分别为滴眼液92.5%（37/40）、外耳道冲洗93.3%（28/30）、口腔护理89.29%（25/28），见表1。

共发放满意度调查表70份，患者对护理工作非常满意37例、满意25例、基本满意5例，不满意3例，护理满意度95.7%（67/70）。

发生1例点眼药的眼别错误，住院患者总床日数为1 429人次，不良事件发生率为0.07%（1/1 429）。

表1 护理人员专科操作临床行为的依从率

3 讨论

3.1 基于专科护理质量监测指标项开展的团队建设与培训贴近临床需求

五官专业划分较细、病种多，理论及操作内容专科性强，对护理人员的岗位胜任力提出了挑战。如耳鼻咽喉科急诊多且危重，如气管异物、喉梗阻等危及生命。口腔科唇腭裂多为婴幼儿，围手术期易出现呼吸道阻塞、坠床等安全隐患。眼科病人均存在不同程度的视力障碍，且白内障老年病人居多，多数有高血压、糖尿病等基础疾病。目前我国五官专业护理学历教育体系尚不完善，多数是“师傅带徒弟”式的培训方式，缺乏理论和实践的系统性培训。我科通过循证五官科专科护理质量指标，以此为基石，建章立制，制定标准化的工作流程与指引、专科岗位培训计划，并组织培训与考核。开业运行以来，发生了1例点眼药时药物错误的不良事件，护理安全不良事件发生率为0.07%。

3.2 多元化的培训模式提升学习效果和学习态度

与传统教学方法相比，翻转课堂教学模式更有利于提高护士的综合实践能力[11-12]。通过“学生讲，老师评”等多元化的翻转课堂互动模式，要求护士必须提前查找大量资料以确保阐述知识点正确无误，并具备制作PPT技巧、协作研讨能力、流畅的语言表达及临场应变能力。鼓励护理人员以小组团队形式制作专科操作的动画微课，充分利用碎片化时间学习，利于个性化学习计划的制定，提高学习效率及主动性。同时减少人工操作演示的次数，省时省力。培训实施后，团队专科理论考核平均分为（84.5±4.8）分，专科操作考核平均分为（90.6±5.6）分，护理人员专科操作临床行为的依从率分别为滴眼液92.5%、外耳道冲洗93.3%、口腔护理89.29%。

3.3 标准化的工作流程提高患者满意度，提升护士临床工作能力

3.3.1 提高患者的满意度 思维导图法可提高患者的健康教育效果[13-14]。我科以优质护理服务为核心[15]，以“精、细、专”为主导。精：对患者病情变化观察精准。细：注重细节的护理服务。专：专科业务知识及技能娴熟。把一长串枯燥的健康宣教信息变成彩色的、易记忆的、有高度组织性的导图运用于临床护理工作中。患者对护理工作的满意度达95.7%。

3.3.2 提升护士分析及解决护理问题的能力 导图帮助护士理清思路，指导护士结合整体护理理念，关注住院患者诊疗全过程中的护理需求。引导护士在实践中思考归纳总结，强化了护士主动学习与工作的能力。我科护理团队参加医院举办的护理“金点子”分享会，获得最高荣誉“护理金点子奖”。

3.3.3 为质控提供核查依据 成熟的三级医院护理人员资历比例分配均衡，高年资护士往往能指导和检查低年资护士工作落实情况，弥补低年资护士因工作经验不足造成的缺陷。而新建护理团队没有传、帮、带的文化传承。将工作规范中重点项转化为表格核查，实时提醒护理人员按规范操作，也为护理质控提供了核查依据。

综上所述，循证专科特点及专科护理质量监测指标，开展标准化的护理团队建设和培训，提高患者满意度。帮助护士建立临床思维模式，为保障临床护理质量与安全奠定良好的基础。