浅谈人文关怀对基层安全文化建设的作用

□ 南航深圳分公司 李天华/文

安全管理体现以人为本的理念，应该从一线员工自身的安全讲起。一线员工每天大量重复性、机械性动作容易导致心理疲劳。心理学指出，心理疲劳（m e n t a l f a t ig u e）亦称“精神疲劳”，是指由于脑力劳动繁重、神经系统紧张程度过高或长时间从事单调、厌烦的工作而引起的精神疲怠现象。表现为心绪不安，动机丧失，注意力不易集中，思维迟钝，情绪低落，工作效率下降，反应时延长，工作正确率降低等症状。其产生与工作特征和个体的情绪因素密切相关，也与工作者的工作态度、期望和动机有关。

来自女王大学史密斯商学院和盖洛普公司的调查显示，如果员工不能全身心投入工作，将为企业带来恶劣的后果，旷工率高达37%，事故发生率增加49%，利润率下降16%，股价随时间推移而下跌65%。具体到民航的一线岗位，比如地面服务负责旅客登机前的最后一个环节岗，由于这个岗位工作强度大、经常熬夜、突发事情多，对员工的岗位技能要求高，因此流失率常年居高不下，带来的连锁反应就是新员工多、培训多、差错多，安全风险随之增加，如何建设适合岗位需要的安全文化至关重要。

实际上，工作中的社交支持与更低的倦怠率，更大的工作满意度和更高的生产效率，职业的幸福感与更低的差错率之间存在联系。英国的一项研究也证实了这一情况，工作幸福感的最重要因素是与同事之间积极的社交关系。工作场所的参与度与积极地社交关系让人获得重视、支持、尊重和安全感。社交联系能够产生更大的心理幸福感，并能转化为更高的生产力和更好的业绩表现。因为社交可以提高自尊，意味着员工受到更多信任，更有同情心，更乐于合作，进而获得更多的信任与合作。

关注员工的心理疲劳

我们先来分析工作场景，工作强度对员工工作质量，特别是对安全的影响。以地面服务岗为例，全天候运转的候机楼，紧张忙碌的工作节奏，无休止的起飞、降落、登机、抵达，这些重复的密集劳动都是由一线员工日复一日的完成，他们难免会产生倦怠、疲劳。

当员工出现心理疲劳时，正是安全风险临界点，也是事故苗头显现之时。如何预判员工的心理疲劳，有效缓解心理疲劳，提高员工的工作效率，细分疲劳发生的时间、地点、原因，这是基层管理人员需要提升的技能。然而这些技能不同于以往的管理模式，需要一线管理人员有多学科的知识储备，不仅具备业务能力、管理能力，还要学会合理运用心理学相关知识。为此，从安全管理角度出发，针对机坪作业的装卸工、司机等劳动密集型群体，需要建立包容的团队文化。对于非主观故意导致的“小差错”，要细分原因，慎重处罚，通过归因找出系统漏洞，不能简单地处罚当事人。因为这些方式只能让其他员工产生心理压力，担心下一个出错的可能就是自己，甚至影响到团队合作，破坏群体协同的氛围，导致更多差错的重复发生。

我们来认识一下差错的定义。差错被公认为是人类行为表现的某种偏离，它偏离于预期的、期望的或理想的标准。这种偏差行动可能产生不利的后果，但也可能是无足轻重的，有时候甚至会出现意想不到的良性后果。

事实上，通过对民航一线安全差错的统计中发现，极少员工主观愿意出错，差错发生的原因十分复杂的，单纯依靠处罚无法杜绝差错，惟一能减少差错发生的方法就是依靠团队力量，培育良好的团队文化，建立正向的人际关系，相互协作的氛围，强化员工的自我管理能力，提高员工的责任心、荣誉感、互助性，进而提升工作效率，减少差错的发生。

以机坪特种车辆为例，机坪发生不安全事件屡禁不止，司机疲劳是诱因。我们知道疲劳是人们连续学习或工作以后效率下降的一种现象，可以分生理疲劳与心理疲劳。生理疲劳是疲劳在生理上的反应，心理疲劳是疲劳在心理上的反应。

我们重点分析司机的心理疲劳。从统计数字看，早上08∶00～09∶30之间，机坪发生车辆刮碰较多。深入调查后，发觉司机早上05∶00进场接班，开始机坪忙碌，到了08∶00多以后，出港航班高峰结束，当司机空车返回时，车上没有了旅客，少了责任监督，司机精神上开始放松，心理疲劳显现，事故高发。管理者需要关注这个时段司机的疲劳程度，通过换岗、对讲机提示等方式提示司机，但效果并不明显，不安全事件依然没有遏制。

通过行为心理学研究，当技术手段不能发挥效用时，用人性化的手段，比如“儿童”的形象会唤醒人性“向善”的一面。

根据哈佛大学道德伦理中心的研究成果，在泰迪熊面前，成年人更道德。也就是说，如果身边有儿童玩具，比如泰迪熊等让人联想到儿童的物品，成年人更倾向于做出“亲社会”行为，责任感会增加，做坏事的可能性会降低，自律性会更好。司机也认同，与孩子有关的概念会让他们产生责任感。鉴于此，在司机休息室放置家人的温暖照片，驾驶台上放置家人的照片，可以提升司机对家庭的责任感，更积极地工作获得更高的工作满足感，减少不安全事件的发生。

做好员工的情绪管理

一线员工的安全绩效与情绪管理要列入日常管理范畴，新生代员工的表达方式不同于老员工，他们更热衷于在自媒体或者用卡通图像表达自己的情绪。班组管理的绿葡萄展板是个很好的员工情绪管理模式，如图1所示。

以某航司地面服务保障部为例。该部门700名员工，平均年龄24岁，年流失率22%，常年招聘，流水作业，其中最辛苦的岗位为服务科，负责旅客登机工作。面对这样一个群体，如何有效的进行安全管理，培养员工的安全意识，建立安全文化，非常重要。班组作为最小的管理单位，对安全管理发挥重要的作用。

绩效管理葡萄图以人为单位，每人一串葡萄，共31颗，寓意每个月的31天，如果员工表现优秀，获得表扬，则增加一颗绿色葡萄，如果员工出错，则增加一颗黑葡萄，表现正常则是原版的白色葡萄。组长负责每天工作结束的时候根据员工业绩挂上不同颜色的葡萄，并在备注页加上评语，所有信息公开，便于员工之间快速清楚自己的工作业绩，直观的表达员工当日的工作质量。展板的绿黑二色葡萄，更直观的反应当班员工的绩效，工作质量，会有主管给出奖励或批评的评语，这样有助于员工直观的了解自己的问题，也可以看到他人的成长，对员工业绩的积累有价值。

美国认知心理学大师乔治米勒指出，人类短期记忆的容量大约在7个左右。管理学“跨度控制”理论指出“一个上司能直接管理的范围最多7人”。班组管理，目前基层的班组管理单位是13人。作为一个新生代班组，13个成员思想多元化，地域差异化，教育程度各异，普通的组长是没有能力掌控局面的，对组员的监督效用也递减。

新生代员工敏感、脆弱、不善于情绪管理，展板上给出“开心”“正常”“不开心”，三张表情，便于员工选择表情包表达自己的心情，引起主管的关注。之所以选择表情符号，是新生代员工更易于接受，好过文字或语言表达，表情包可以更隐晦，也可以有多种解释，更符合新生代员工敏感，细微的心理。主管的责任，通过展板的表情包来观察员工的情绪，做好心理疏导，有针对性的关注到“问题员工”。

正确处理安全与员工绩效的关系

员工的安全教育要与员工的切身利益紧密联系。通常我们的安全教育、处罚停留在追究责任主体，直接责任人的处理，对于责任单位的处罚明晰，但是其他员工并未引起重视，不清楚严重事故对自身带来的影响，这也是安全教育里被忽略的环节。例如，某公司因为一起严重事故征候，被局方限制飞行小时数。但大多数一线员工对此没有概念，甚至觉得与己无关。以A公司为例，某主力机型平均小时收入3万元，因不安全事件频发被限制飞行累计1.8万小时，则3万*1.8万小时＝5.4亿，就是说因为一个严重事故征候被处罚，该公司直接减少收入5.4亿，如果将收入折算到每一个员工，意味着员工收入相应减少。如此计算，员工就会清楚地知道一起他人发生的差错会使自己的直接收入减少，更加会乐于积极防微杜渐，堵住安全漏洞。

安全经济学，教会员工正确的思考安全与自身效益的关系，认识到安全管理人人有责，忽视安全人人受损，让基层员工深刻理解安全与自身收益是正相关的关系。

例如，某机场夜半时分，远机位飞机进港，旅客下机，机务、清洁、餐食、特种车辆各自按部就班工作着，此时一位身着深色便装的无手提行李年轻男子独自走下客梯车，在接机服务员搀扶老年旅客的瞬间，男青年从服务员背后径直走向飞机尾翼，消失在夜色里。随后摆渡车关门、发车，驶向候机楼。5分钟后，男青年企图穿越滑行道被机场护卫发现，拦截移交警方。后经旅客家属及医院鉴定，该旅客长期患有精神类疾病，并于当日中午在始发站机场走失一次，家属曾发布寻人启事，旅客被找到后，改签航班顺利登机。

针对此案例，涉事单位通过录像查找问题，对应手册要求，员工应确保所有旅客登上摆渡车后离开。但是远机位仅有一名员工接机，面对170位旅客，要扶老携幼，要提示旅客带齐所有行李物品，如果一切正常，接机任务顺利完成。我们的手册、制度，也是假定一切正常特别是旅客正常并配合的情况之下适用。一旦出现异常，员工可以通过对讲系统求助，如果意外发生在员工视线之外，且超越了接机员的管理边界，则无法监控。后查看录像，该旅客径直走向飞机尾翼，因机场实行视频远程监控，监控系统并未及时发现旅客进入限制区域，机下工作的机务看到有人走过来，误以为是装卸或其他部门人员，因为机下是多部门作业，最后旅客长驱直入进入滑行道，构成一起跑道入侵事件。

事件起因是一位精神类疾病患者迷失在机坪，事件调查过程显示，因为机下为多部门作业导致除接机服务员以外的其他员工对机坪旅客动态不关注，错失了走失旅客被拦截被阻止穿越跑道的机会。这是典型的各部门不协同酿成的严重后果，所以当天现场作业的所有员工及团队都被不同程度的处理，无一幸免。

该事件中的风险可以进行细分，具体如下：

风险一：机坪监管盲区。录像查看，员工基本按手册操作，监控旅客进入摆渡车，但短时间内不能清点旅客人数，只能与客舱核对无旅客滞留机上，机下旅客按正常思维，习惯性认为全部旅客进入摆渡车，但恰恰问题出现在这里。

风险二：如何识别旅客。该旅客，年轻、男性、深色便装、无任何手提行李。外观看疑似机场工作人员，所以当他穿越机下，机务也误以为是其他部门工作人员。一道道可以拦截的关口就一步步失守，直到该旅客只身横穿机坪，才被拦截，险些酿成重大事故。

风险三：管理边界不清。凌晨是员工疲劳期，管理人员未及时干预，外场多部门多单位跨区域作业区，人员多、岗位多，工作服不统一，没有统一反光服，更没有统一的指挥、监督，员工按惯例程序、机械性工作。

因此，只有一线员工深刻认识到安全与自身利益，以及安全与自我发展息息相关，建立良好的“管闲事”安全管理文化，并通过有效的措施鼓励员工自愿报告安全问题，员工才会发自内心重视安全，并积极主动参与安全管理，及时发现，反馈并报告安全问题，才有可能实现安全管理的长效机制。

安全检查要体现人文关怀

一线员工对于机关的安全检查存在误解，甚至厌烦。事实上，在安全检查过程中，员工的心理压力未引起关注，通常检查员特别是事件调查员只关注到引发不安全事件的直接原因，未能深度挖掘深层次原因。例如，近年来，机坪不安全事件频发，通过调查发现直接原因是司机疲劳驾驶，但深刻原因却是部分司机参与赌球，欠下高额赌债，被追讨，导致司机心神不宁，特别是工作时间接到追债恐吓电话，直接酿成机坪车辆刮碰。

有必要让一线员工清楚，安全检查是帮助一线员工纠偏，预防或避免差错的发生，对于安全管理具有重要意义：

（一）一般而言，安全管理部门相关人员对于一线安全问题所掌握的信息较少，因为一线为了减少处罚会迟报、漏报、瞒报部分不安全事件，导致信息不对称。只有安全管理人员掌握了相关不安全事件信息，才能有针对性的进行提醒或系统优化。

（二）人的行为受生理、心理和环境因素的影响，必须对其进行经常性的提示和调整，以保证其行为的正确性。安全检查是有效的调整措施之一。

（三）人的行为往往缺乏自省能力，不能做出有效的良好的自我调整，自我控制，需要他人在旁观者的位置做出冷静的观察与思考，并采取帮助性调整行动，以防止出现偏差。

（四）从社会学角度看，安全检查是社会性自洁功能之一，是完善社会结构的重要一环，是人类社会存在和保持活力的需要。

曾经那个安全管理人员比基层人员，比一线员工判断力强的时代，已经渐行渐远。面对今天的海量信息，新技术的推广，一切都充满不确定性。即使有过成功经验的管理人员，也会面临不知道该如何解决突发状况的时候。这个时候，一线员工的协同效应将发挥作用，因为一线员工最贴近旅客，最熟悉现场流程，是时候让他们发挥见解，另辟蹊径，快速处理问题了。

从事安全培训的同事都知道，当出现问题的时候，查规定、翻手册，员工首先会利用手册规避自己的风险，没出问题的时候，基层手册是没人看的，很多时候手册的作用，是拿来应付检查的，逃避责任判定。基层的各种安全教育，有台账、有考试、有记录，近乎完美，但基层安全问题依然层出不穷，其中原因之一是安全培训的方式已不适应今天的新生代员工，安全培训的理论已不能穷尽新人类的各种奇葩问题。

在这个充满变数的时代，传统的安全管理手段面临着越来越多的挑战。尝试新方法、新技术，应用新学科解决安全问题应运而生。

对于新生代员工，由于他们对新媒体接受程度较高，安全培训需要借助新媒体演示，比如动漫、抖音成了最好的载体。安全警示的发布者、制作者也不再是官方，而是一线员工的自拍、自发行为。一线员工用自己和身边典型事例，结合抖音、快手等手机A P P制作安全警示教育内容，通过所谓“熟人”案例，让一线员工感同身受，增加同理心。

对于基层老员工，比如司机，则要关注疲劳驾驶，总之不同岗位选择不同媒介，有针对性进行安全管理。

结论：

总之，安全文化是一项长期性的系统工程，面对管理对象行为、认知的变化，管理理念和方法也要推陈出新，才能适应新生代工作人员的特点。在建设企业安全文化时，管理人员要深刻意识到安全文化只有在新生代乐于接受的基础之上，才能真正发挥作用。同时，良好的安全文化需要管理层持续维护和细心呵护，人文关怀可以给冰冷的安全管理增加一丝温情，让员工更主动的接受安全文化。对于新生代员工，面对新技术的快速迭代升级，安全管理只有注入了人文关怀，才能构建良好的基层安全文化。