医疗资源整合前后社区医院患者满意度及就医体验分析——以青岛某三级医院为例

王长海，王贞丽，石 桦

(海军青岛第一疗养院，山东 青岛 266071)

目前，我国医疗卫生领域仍然存在着医疗资源分布不均、患者就医秩序不合理的问题，导致一些大型医院出现“挂号难、看病难”的超负荷运转现象，严重影响患者的就医体验。2017年国务院办公厅印发指导意见，要全面启动医疗联合体建设试点，完善医联体内部分工协作机制，更好实施分级诊疗和满足群众健康需求[1，2]。山东省医疗卫生服务体系规划(2016-2020年)明确提出要大力整合优质医疗资源，构建分工明确、功能互补、密切协作的整合型医疗服务体系[3]。在此背景下，青岛市某三级医院与所在区域内社区医院进行合作，通过加强人员整合与培训、扩充社区医院药品种类、整合医疗设备资源、构建信息交流和共享平台等多种途径，进行本地区医疗资源整合，建立各级分工合作、上下对接的医疗服务体系，引导患者分级就医，改善了医院的服务质量和患者的就医体验。本文对医疗资源整合措施的实施效果进行评价，以期为公立医院改革提供参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象

在医疗资源整合前后，分别从青岛市辖区11个社区医院随机选取100名患者进行问卷调查，所有调查对象的年龄>18周岁，具有独立完成问卷调查的能力。

1.2 方法

1.2.1 调查工具

在参考文献和专家咨询的基础上，结合社区医院实际情况设计满意度调查问卷。问卷内容主要包括：患者的一般信息及对就诊环境、技术水平、服务态度、提供药品种类、治疗疾病范围、医疗设备等的满意度。在调查之前采用Delphi法和专家调查方式，经检验可见调查表具有良好信效度。调查问卷的每个条目均采用Likert 5级评分法设计，包括非常满意、比较满意、一般满意、较不满意和非常不满意。

1.2.2 调查方法

在调查之前，参与本次研究的调查人员均进行严格培训，使其对调查目的、调查内容、调查方法等方面有充分、全面的了解。在医疗资源整合前后的两次调查过程中均发出100份调查问卷，医疗资源整合前、后分别回收有效调查问卷97份和95份。

患者对就诊服务的满意度=(非常满意人数+比较满意人数+一般满意人数)/有效调查人数×100%。

1.3 统计学方法

采用SPSS 19.0统计软件。计数资料和计量资料比较分别采用χ2和t检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 医疗资源整合前后社区医院患者一般资料比较

医疗资源整合前后社区医院两组就诊患者的性别、年龄、教育程度、家庭月收入、医保形式比较无显著差异(P>0.05)，见表1。

表1 医疗资源整合前后社区医院患者一般资料比较

2.2 社区医院患者对医疗服务满意度分析

医疗资源整合后，患者对社区医院技术水平、医生服务态度、提供药品种类、治疗疾病范围、医疗设备以及总体服务的满意率明显高于整合前(P<0.05)；

对医技人员服务态度、护理人员服务态度、就诊环境方面的满意度得分差异无统计学意义(P>0.05)，见表2。

表2 医疗资源整合前后社区医院患者对医疗服务满意度的比较 n(%)

2.3 医疗资源整合前后患者首诊医院选择与就诊体验

医疗资源整合后首选三级医院患者所占比例较整合前明显降低(P<0.05)；而首选社区医院患者所占比例较整合前明显上升(P<0.05)。医疗资源整合后，52.63%的患者认为“看病难，挂号难”问题得到有效缓解，61.05%的患者认为医疗费用支出获得明显降低，详见表3。

表3 医疗资源整合前后患者首诊医院选择的比较 n(%)

注：与医疗资源整合前比较，*P<0.05

3 讨论

3.1 医疗资源整合提升了资源利用率

长期以来，我国不同层级医疗机构相互独立、各自经营，存在着重复建设和资源浪费的现象[4]。而医疗设施设备水平作为衡量医院诊疗水平的重要标志，我国各基层社区医院又长期面临着医疗设施落后的问题。随着医疗体制改革的深入，国内很多地区对于医疗人才资源的整合非常重视，比如深圳罗湖区区级医疗机构，便采用向社康中心派人员驻点的方式，帮助辖区社区医院医生提高业务能力，加强专业培训，对疑难病例的诊治进行指导，直接为居民提供服务，使患者满意度得到显著提升[5]。

目前，医疗资源整合可根据整合对象的相对地位，分为横向整合与纵向整合两种。本文研究对象所采用的是医疗资源纵向整合，具体是指在一定区域内，具有不同等级、不同类型的医疗机构间开展的联合资源整合[6]。医疗资源纵向整合的目的在于：通过组建完整的、系统的局域医疗救治网络，为不同患者提供更好的医疗服务，通过职责分工，让不同层级的医疗机构充分发挥优势，为患者提供相互补充、衔接顺畅的高效服务[7]。通过公立医院与下级社区中心、职工医院、一级医院的资源整合，使设施设备的利用率得以有效提高[8]。余姚市医疗机构在现代信息技术的基础上，通过建立检验中心、会诊中心、消毒中心等，达到医疗资源共享的效果，使医疗资源利用效率显著提升[9]。

3.2 医疗资源整合实施效果

3.2.1 提高患者医疗满意度

本次调查显示，医疗资源整合后社区医院患者对社区医院技术水平、医生服务态度、提供药品种类、治疗疾病范围、医疗设备以及总体服务的满意度明显高于整合前(P<0.05)。三级医院的医疗设备资源向社区医院延伸，实现了区域医疗设备共享，提升了社区医院的检测质量和诊断效率，提高了社区医院医生、护理人员、医技人员的技术水平和护理能力，提示医疗资源整合的确是可行、有效的，这与韩春蕾[10]等人的研究结果基本相符。

3.2.2 改善患者的就医体验

在患者就医体验方面，医疗资源整合后，有52.63%的患者认为“看病难，挂号难”问题得到有效缓解，进一步提示在社区医院整合医疗资源的必要性。当然，也有少部分患者认为“挂号难，看病难”的问题并未得到解决，分析其原因，这可能是因为医疗资源整合后患者首选社区医院就诊，医院人员素质及技术能力尚不及三级医院，且目前社区医院还不能完全解决患者的专科疾病及急危重症疾病的救治，导致患者还需再次到三级医院就诊有关。此外，在医疗资源整合后还有61.05%的患者认为自己的医疗费用支出得到降低，说明医疗资源整合一定程度上引导了患者分级有序就医，一定程度上降低了患者的医疗费用负担[11]。

3.2.3 引导患者合理选择首诊医院

患者看病时首诊医院的选择受多种因素的影响。高阔等[12]研究报道影响就诊单位选择的因素包括就医距离、诊疗质量、价格、医生能力等。与三级医院比较，社区医院在就诊距离方面具有明显优势，但是在诊疗质量、价格、医生能力方面处于明显劣势，因而导致很多常见疾病患者首选三级医院就医[13]。本研究中，医疗资源整合后选择在社区医院首诊的患者比例较整合前明显提高，而首选三级医院就诊的患者所占比例明显下降。主要原因是，通过医疗资源整合进一步改善了社区医院的诊疗质量、设备水平、医生态度、治疗疾病范围等，提升了患者就诊满意度及现场体验。但调查发现，目前首选社区医院的比例还比较低，亟待进一步增强社区医院对患者的吸引力。

3.3 关于进一步加强医疗资源整合的建议

结合现状分析认为，青岛市某三级医院在医疗资源整合的下一步工作中，应加强对社区医院护士及医技科室人员进行有计划、有目标的专业技能培训，改善医护和医技人员的主动服务意识和服务态度。随着“进一步改善医疗服务行动”的深入推进，各级医院应当加强优化就诊环境，推进智慧门诊建设，开展预约诊疗工作，缩短患者诊疗时间，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务和创新急诊急救服务等。今后在社区医院门诊服务中可借鉴三级医院的门诊优化经验，协助社区医院开展相关工作，尤其是预约诊疗工作[14，15]。并建立差异化的医疗收费和医疗保险报销制度，引导患者合理选择就医机构。