新时代如何做好疾控信访工作

摘 要 当前随着医疗改革的不断深入，在疾控领域各种问题凸显，给疾控信访工作提出了更高要求。新时代如何做好疾控信访工作已经成为疾控部门必须思考的重要问题，疾控并承担着公共服务的重要职能，应该通过做好信访工作来解决广大人民群众在卫生健康方面的实际问题，更好的满足广大人民群众对于医疗卫生方面的正当需求，让广大人民群众在医疗卫生方面获得更多满足感和幸福感。

关键词 新时代 疾控信访 存在问题 解决思路

作者简介：崔可，湖南省疾病预防控制中心。

中图分类号：D632                                                            文献标识码：A                       DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.07.313

习近平总书记在十九大报告中明确提出，要加速构建更为科学合理的社会矛盾解决机制，通过合理的措施预防和化解社会主要矛盾，正确处理人民内部矛盾。同时要加快推进国家治理体系和治理能力现代化建设，为构建和谐社会奠定坚实基础。总书记的重要指示为新时代疾控部门开展信访工作，提供了行动指南和基本遵循。湖南省疾控防治中心非常重视信访工作，并将信访工作作为办公室工作的重要组成部分，不仅主要领导分管，而且有具体工作人员负责。通过疾控中心信访工作的有效开展，不仅体现了疾控部门的诚信服务意识，同时也为疾控部门在社会上树立了良好形象，维护了广大人民群众的切身利益。

一、疾控信访工作存在的主要问题

虽然近几年湖南省疾病预防控制中心始終将信访工作作为重点内容来抓，并取得了阶段性成就。但在具体工作落实过程中，还存在信访工作人员对信访工作重视程度不足，信访工作人员素质参差不齐，群众观念不强等问题。

首先，部分信访工作人员对疾控信访工作重视程度不足。当前社会各个领域都发生了深刻变化，很多新问题、新矛盾逐渐通过信访反映上来，特别是随着社会利益格局的逐渐调整，疾控中心也面临着诸多信访问题、矛盾非常突出，处理难度非常大，如果不能对这些问题进行及时处理，不仅影响疾控中心的社会形象，同时也会损害广大人民群众的合法利益。但从具体工作情况来看，部分信访工作人员对于机构信访工作重视程度不足，很多人员认为信访工作是政府部门的事情，疾控中心信访工作更多，是协调政府相关部门处理群众来电来访，在接待群众过程中方法过于简单，有些工作人员很难做到严格自律，对于群众的集中诉求并没有进行认真记录，很难发挥出疾控中心信访工作的集中作用。还有部分工作人员在具体信访工作中，没有考虑到群众的切身利益，法制观念不强，对于相关政策解读不够明朗，导致信访问题不断恶化，出现越级上访现象，这些问题都值得我们疾控信访工作人员认真思考。

其次，信访工作人员综合素质亟待加强。当前信访问题已经成为非常突出的社会问题，疾病预防控制中心信访工作是大信访工作的重要组成部分，不仅关系到疾控中心工作稳定，同时也关系到和谐社会建设，因此疾控中心有必要对信访工作加以有效重视。而信访工作能否取得实效在很大程度上取决于信访工作人员的综合能力高低。但从目前看，在信访工作开展过程中部分信访工作人员的素质还亟待增强。当前部分信访工作人员心理素质偏差，对于群众的上访缺乏耐心，有些群众在上访过程中可能大吵大闹，甚至会情绪激动，一旦信访工作人员缺乏耐心，就很难解决乡的信访问题，甚至会产生冲突。还有部分信访人员缺少必要的信访知识和素质，部分信访人员并没有学科背景，很多甚至都是从其他部门调过来的，临时充当信访工作人员角色，在接访过程中很难对群众提出的各方面问题进行详细解答。部分信访人员给出的答案模棱两可，也很难让上访者信服。此外还有部分信访工作人员表达能力和沟通能力相对较差，很难将疾控中心相关政策和信息表达清楚，甚至经过几番周折才能表达出来，这样会让上访者产生不信任感，甚至怀疑态度。

最后，信访工作人员还没有树立群众理念。思想是行动的指南，只有树立起群众思想，在信访工作接待过程中才能从上访人员的角度出发，才能在感情上贴近人民群众，才能在行动上深入人民群众。但当前部分信访工作人员并没有树立起群众理念，在信访工作中还存在冷横硬等问题，对于群众信访缺乏耐心和关怀。在信访接待过程中并没有全心全意地为群众办事。对部分群众的诉求问题化解不力，在信访过程中采取的措施也不够合理，进一步降低了疾控中心信访的权威性。部分信访工作人员没有树立起服务意识，公仆意识，在信访接待过程中很难体现出信访工作人员的价值，在一定程度上影响了疾控中心信访工作的开展。

二、新时代做好疾控信访工作的具体路径

当前信访工作已经成为社会热点问题，在解决信访工作过程中要积极落实国家的相关政策，同时各个部门也应该注重信访工作的工作方式方法，要求信访工作人员重视信访工作，树立为群众服务思想，进一步提升信访工作人员综合素质，采取更为灵活多样的工作方式才能够做好疾控信访工作。

首先，信访工作人员要高度重视信访工作。群众信访是对疾控工作的客观反映，是群众自身承受能力的外在表现，依法、有序、活跃的群众信访活动是我们疾控工作发展的标志，是群众与疾控工作关系正常的表现。在信访工作中，我们不仅要解答广大人民群众对于预防各种琐事的询问，同时也要认真对待群众对于某些单位门诊在接种育苗过程中存在的问题，广大人民群众通过各种信访途径将问题反映上来，我们就必须认真对待群众这些信访问题，并及时妥善处理这些问题，争取给广大人民群众最满意的答案。疾控部门的信访工作不是某个人的工作，而是疾控信访部门主动承担公共卫生责任的重要表现，疾控中心信访工作质量高低，直接影响了疾控部门的稳定发展。从这一层面看，对信访工作人员也提出了更高要求，信访工作人员应该高度重视信访工作，并从自身工作出发对存在的问题进行认真总结，进一步提升对信访工作的认识。信访工作人员在接访过程中首先要明确为人民服务这一根本宗旨，只有以为人民服务作为出发点，疾控信访工作人员才能够真正的投入到信访工作开展之中，才能进一步增强信访工作人员的责任感和使命感。信访工作是疾控工作的重要内容之一，疾控中心应该将信访工作纳入整体规划之中，并选派优秀人才组成专门的信访工作队伍，由专门领导进行相关工作部署，提升工作效果。同时信访工作人员也应该高度重视信访工作的重要性，只有主要领导和具体工作人员思想统一共同合力，才能够做好疾控中心的信访工作。

其次，信访工作人员应该具备良好的政治素质。随着改革开放的不断深入，各种新问题、新矛盾不断涌现，在疾控领域各类信访问题也集中凸显，这就对疾控信访工作提出了新的要求。疾控信访工作面临的主要对象是广大人民群众，有时提出的问题非常繁琐，这就需要信访工作人员细致耐心的进行解答和研究，不仅要注重自身的言行修养，同时也要在问题解决上提升责任心和使命感，要敢于碰硬，不怕得罪人，要真正的从人民群众的需求角度出发，正确践行疾控中心信访工作人员的职责。同时在具体工作落实过程中，还应该进一步提升自身的业务素质，疾控信访工作对于政策性要求较强，信访工作人员不仅要熟练掌握疾控工作业务相关知识，同时还能够对突发事件进行紧急处理，能够主动积极灵活的对各种信访问题进行解答。上访的群众千差万别，有些群众反应迟缓，在问题表达上可能需要信访工作人员耐心理解;有些上访人员尖酸刻薄，有时会出现胡搅蛮缠，这也需要接待人员有较强的心理承受能力和问题处理能力，在具体工作中要善于观察了解上访人员的重点诉求，同时还要找准问题的关键所在，做好工作的同时还应该做好政策宣讲，引导广大人民群众依法逐级上访，并对能够解决的问题及时解决，将苗头性问题和倾向性问题消灭在疾控中心。在信訪接待过程中还应该严格落实相关制度，对于群众的来电来访要做好认真登记，对于信访者的基本信息联系方式和住址等相关信息要详细登记对于信访者的主要投诉事件较认真记录，并及时向上汇报，根据问题的重要难度提出参考意见。例如2018年长春长生疫苗事件曝光，不断有群众采用电话和来信等方式询问，甚至有些群众情绪非常激动，面对这种情况，我们一边安抚这些人群情绪的同时，一边按照领导和专家提出的方案，耐心的为群众沟通解释，包括如何查看有效期、批号、接种疫苗的时间，出现不良反应以后该如何及时处理等，最终使他们打消顾虑，满意而归。

最后，信访工作人员要树立群众理念。疾控中心信访工作任务非常繁重，特别是随着近几年疾控中心信访工作量的逐渐增多，给信访工作人员也带来的较大压力，一些信访老案、积案让部分信访工作人员产生了“厌战”情绪。而要想解决厌战情绪，一方面，需要疾控中心主要领导关心爱护信访工作人员，被信访工作人员更好的工作环境;另一方面，要加强对信访工作人员的理想信念教育，要求信访工作人员树立群众理念，正确对待信访工作，面对群众的来电来访，要做到耐心细致的解答，切实转变工作作风，树立“群众信访无小事”的观念。例如，在手足口病疫情曾经一度爆发的情况下，经常会接到许多幼儿家属的来访来电，在接待的过程中对方表现出来的焦虑担忧情绪激动，说话比较难听，这时候就需要我们沉着冷静、注意措辞、换位思考、理解谅解来稳定家属情绪并及时跟上级领导和相关部门进行汇报，争取在最短时间内不让事态严重问题恶化。

多年的疾控信访工作实践证明，我们要充分认识到公共卫生信访工作的极端重要性，完善风险评估机制体制建设，主动应对，从源头预防和化解矛盾，加强检测，面对热点疫情，把握好尺度主动出击，勇敢地占领宣传阵地，及时消除不实谣言，第一时间回应老百姓关心的问题，让上访群众体会到疾控中心对任何有关公共卫生及群众身体健康方面的问题都将给予满意答复。在群众利益诉求越来越多元化的时代，做好信访工作，提高疾病预防控制中心的服务水准，树立良好的疾控人形象，是湖南省疾控中心自身发展的需求，也是广大群众的期望。

总之，信访工作是一项常抓不懈的系统工程，湖南省疾控中心应该将信访工作作为重要工作来抓，特别是主要领导应该高度重视疾控信访工作，做到常部署常安排，特别是主要领导应该关心一线信访工作人员的具体情况，给予相应的政策、待遇支持，让一线信访工作人员能够安心工作。同时还应该为一些信访工作人员创造更多培训和接受教育的机会，进一步提升信访工作人员的综合素质。信访工作人员也应该主动学习，进一步提升自身能力和综合素质，在接待信访工作中要树立群众理念，多从信访人员的角度出发，倾尽全力帮助信访人员解决他们的实际困难，为湖南省疾控中心在社会上树立良好形象。

参考文献：

[1]刘晨曦.浅谈疾控中心开展信访工作见解[J].现代企业文化，2017（18）.

[2]张铎.中国信访制度研究——公民主权与普通人政治[M].北京：华夏出版社，2012.