350km/h的双层动车组列车服务设施布局研究

高海滨 李亚征 梁瑞强

摘要：现如今，我国的高速铁路发展十分迅速，为缓解高速铁路线路运能紧张，提高旅客列车的载客能力，我国正在设计研制速度350km/h的双层结构新型动车组列车。在阐述双层动车组列车技术特点及特殊性的基础上，针对双层客车的服务质量进行旅客调查，分析速度350km/h双层动车组列车的服务设施需求。基于旅客需求及双层动车组列车特点，对双层动车组列车服务设施布局提出建议以推进高速铁路扩能，包括车窗布置方式、内饰色彩、照明布置方式、行李架布置方式、座椅布置方式、一二等座比例及一等座布置方式等方面，进一步提高高速铁路线路运输效率。

关键词：高速铁路;双层动车组列车;服务设施

随着构建社会主义和谐社会政策的深入实施和我国国民经济平稳较快增长，广大人民群众出行的消费能力不断提升，旅客对交通运输方式的服务水平和服务质量的要求越来越高。高速动车组开行后，一定程度上了打破了铁路、公路、民航三大交通运输系统稳定的客户群关系，铁路与其它运输方式的竞争格局正发生着根本性转变，原有在其它运输方式与铁路运输方式间进行选择的交叉用户群大多会更倾向选择铁路乘车方式。另外，随着居民消费能力的不断提升，原有的部分旅客为满足自身对乘车质量的需求也会转移为动车组列车的客户。这些交叉客户群及新增客户群能否成为动车组列车的忠诚消费者关键与动车组运行之初所提供的服务质量有着紧密的关系，服务在一定程度上决定了这些对服务具有高标准要求的用户群在未来是否会转化为动车组列车的固定用户群。列车的服务质量已经成为当今铁路企业面对市场竞争，努力迎合消费需求的一个必须加以关注的重要经营指标。

1服务营销的意义

首先，服务营销有利于丰富市场营销充分满足消费者需要的内涵。市场营销的本质是消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，这种利益不仅包括企业提供给消费者有形的物质实体，而且还包括企业提供给消费者的无形的各种附加服务，这两部分构成完整的产品，使消费者的需要从生理和心理两方面得到全面满足。服务营销就是从这一点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，服务营销有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，在各企业间产品品质差异缩小或消失的状况下，市场竞争已从传统的价格、品质竞争为主转向了非价格的、附加利益的竞争为主。各企业为了在竞争中取胜，必须向市场提供优质的产品（实体和服务）。可见，在提供优质实物产品的同时，向消费者提供更加完善的服务，企业应该注重研究消费者的服务需求，及时为消费者提供满意的服务。再次，服务营销有利于提高产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，它对提高消费者利益起着举足轻重的作用，有形产品提供给消费者的是一种形态效用，服务却在形态效用的基础上给消费者提供时间和空间效用。服务作为产品的附加利益可增强产品的整体价值，给消费者更多的方便和享受。最后，服务营销有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。企业营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，企业的服务质量是要通过营销人员的素质来实现。也就是说，企业对外的服务营销工作要靠企业的内部营销工作和努力提高企业职工的素质来实现。内部营销作为服务营销的一个不可缺少的重要组成部分而存在，企业的内部营销工作做不好，外部营销就得不到贯彻和落实。

2 350km/h双层动车组列车服务设施布局优化

2.1车厢内饰色彩及照明布置方式

铁路车厢内部颜色及其搭配、照明灯位置、座椅样式等虽不能改变实际旅客占有面积或高度，但可以一定程度改善旅客的感受。针对双层动车组存在的客室高度较低的问题，从装饰学角度看，车厢内客室的色彩应选用明度低的冷色，多用透明度强的材料，车门和车窗尺寸适当增大，窗帘和座椅垫等尽量采用竖长线条及纹理以体现空间感等;服务设施颜色要清新淡雅，座椅靠背高度可适当放低，宽度选用较小尺寸;照明灯光应尽量靠边布置，亮度也应适当增加，但仍以柔光为主。

2.2一二等座比例及布置方式

動车组列车一、二等车比例数会根据线路及其覆盖区域客流特征情况分别设定。根据对双层客车客流市场结果的分析，是否为双层客车并非大多数旅客选择列车车次的主要依据，因而双层动车组列车一等座车比例至少可与普通动车组列车一等座车比例同比设置。

2.3完善和扩展购票网络

7Ps理论指出：要重视销售网络即渠道（Place）的建立，服务网点要多并且接近用户，为用户提供便利。因此铁路部门应建立动车组列车的票务信息系统，主要包括动车组列车时刻表查询、列车票价查询、车票余额查询、提一前预订车票时间查询、提前购买返程票的相关信息即时查询等。车站要明确动车组列车的专用购票窗口，提高面购方式的效率;充分利用多样化的售票方式，通过增设客票代售点、电话订票窗口功能优化、流动售票、网上购票等举措，拓展新的渠道和网点;特别要加强应急售票、站内中转、各类专门的售票组织，进一步形成出票能力强、方式多样、功能齐全的售票格局，提高购票的方便程度。

3结语

随着我国高速铁路迅速发展，高速铁路网络逐步完善，配套技术及设施设备愈加先进，客流不断增长，高速铁路运输组织面临新的挑战。350km/h双层动车组列车的投入使用将有效缓解高速铁路线路运能紧张，同时为提高运输效率、增加高速铁路客运收益、优化高速铁路运营组织创造良好环境。基于旅客需求对双层动车组列车服务设施进行合理布局有助于提高运输供给质量、增强客运市场竞争力，在速度350km/h双层动车组列车尚未投入使用期间，结合双层动车组列车特点，积极分析研究提出合理化双层动车组服务设施的布局建议，以充分发挥双层动车组列车扩能提效优势，加快推进铁路客运高质量发展。

参考文献：

[1]王希刚.时速350公里双层动车组研发展望[J].装备制造技术，2018（1）：81-84.

[2]翟茹雪，赵鹏，宋文波，等.高速铁路可变编组动车组进入市场方式研究[J].铁道运输与经济，2017，39（12）：22-26.

（作者单位：中车唐山机车车辆有限公司）