《物业企业在供需平衡下的营销策略》

李雨梦

摘 要;本文从“以人为本”的角度出发，注重业主最关注的服务需求。基于马斯洛需求层次理论的生存需求，安全需求，社会需求，尊重需求和自我实现需求的角度设计调查问卷，发放调查问卷测评出业主对物业企业服务的满意程度，评估人们的需求，评判物业企业需要关注的服务。并提出物业企业供需匹配视角存在的问题，研究在供需匹配视角下的服务营销策略，积极调整资源投入，平衡匹配供需。从这一角度出发，明确物业企业的经营方向，完善物业服务营销策略。

关键词：物业企业;供需匹配;服务营销;供给;需求

1.物业企业服务营销及服务供需匹配概述

1.1 物业服务理论概述

《物业管理条例》将物业定义为：物业是指房屋、相关设施设备、场地绿化等已竣工并投入使用的物业，具体包括住宅区、商场、仓库、工业厂房、办公楼、内部设施设备等。[1]随着房地产的开发，人们对住宅小区的服务的需求越来越大，这进一步促进了居住区物业管理的形成。因此，物业企业是一种服务业，物业管理企业向业主提供服务，可见物业企业的本质是服务。[2]

物业服务具有以下特点：

1.无形性

首先，物业服务的许多成果都是无形的，不能直接看到或触及;第二，物业公司提供给业主的服务，由于服务的无形性以及物业服务的需求难以描述，可能并非是业主所需要的，造成供需双方不能做到完全匹配;第三，业主对于企业所提供的服务是无形的，许多评价无法定量计算，而且业主的评价十分主观，不同的业主的意见也不尽相同。

2.同步性

因为物业企业提供服务与业主消费服务同步进行。服务产品与一般的实物产品大相径庭，实物产品可以在完成后可进行检测，排除劣质产品。因为服务的同步性所以服务产品缺乏质量检查环节，向业主提供不合格服务时，业主只能消费不合格产品。

3.团结性

在向业主提供服务时，物业企业应该协调好每一个工作岗位才能为业主提供优质的服务。任何一个环节的缺失，都会使得业主对企业的认可大打折扣。

4.差异性

不同的业主对于同种服务，可能因为不同的时间和地点而获得不尽相同的服务。所以，企业除了提供传统服务之外，还应该提供差异化服务以满足不同无助的需要。为有需要的业主提供的这些差异化服务可称为“雪中送炭”，例如为儿童提供短期护理服务，购买服务，将病人送往医院，关注老年人的健康和安全问题在社区代表他们的孩子，等等。这些都可以使业主产生很大的满足感。

1.2 物业企业服务营销概述

1.2.1 国内服务营销理论研究概况

长期以来采用前苏联的统计分类方法，将整个国民经济分为两类：物质生产部门和非物质生产部门。[3]这种分类方法否定了物质生产在现代社会分工中的性质和作用。而且，从理论上讲，人们很容易狭隘地理解服务业和服务业的内涵，只把商业和餐饮业视为服务业。二十世纪八十年以来，国务院批准了国家统计局

关于建立第三产业统计的报告。中国的三代产业第一次明显分化，第三产业包括两个部分：流通和服务。1992年6月份，中共中央国务院作出关于加快发展第三产业的决定。同年11月，国务院召开全国加快发展第三产业工作会议，制定加快第三产业发展的政策措施。其中一个主要手段是充分发挥市场经济的竞争和激励机制，按照政企分开，自我管理，自主亏损的原则推动企业进入市场。在工业化和社会化的方向上，第三产业企业逐步从福利导向，公益导向转向商业导向。1997年，在中共十五大报告中，江泽民再次明确指出：“鼓励和引导第三产业加快发展。”2005年服务营销定义为是在物业管理营销中引入服务营销理念，以服务营销理念指导物业管理的市场营销;就是物业管理公司采取以业主利益至上的工作原则，全身心投入为业主服务，以期使业主满意的活动和行为。

因此，如何有效管理服务业，有效促进服务，随着国内服务业的发展与转变，必然成为物业企业管理者面临的新的营销问题。与此同时，与一些西方发达国家相比，中国企业的服务营销水平还是相对较低，远远不能满足业主的客观需要。因此，吸收和消化西方服务营销理论，加强服务营销理论研究，提高中国企业运用这些理论和技术的能力，具有十分重要的意义。

2.当前物业公司服务发展现状-供需矛盾

2.1 物业企业的发展现状

根据中国物业管理协会秘书处的调查报告，中国物业企业存在的问题如下：1.企业效益低下，产业停滞。企业1556家，反映经济回报率低占31.43%，57.76%反映行业发展滞后，27.80%反映行业前景堪忧。2.人员素质低，缺乏专业人员。在接受调查的企业中，77.93%反映员工工资低，难以找到和留住人才，员工流动性高，49.65%认为员工的整体素质低下不能够带动去物业企业健康发展，10.35%认为员工缺乏服务意识。[8]4.服务的供需矛盾。物业企业的服务产品供不应求或服务产品供大于求，导致居民的需求无法及时对应，甚至是物业企业服务资源的浪费流失，导致居民收到的服务与预期目标之间存在较大差距，企业的经济效益降低，不仅刺激了业主与企业的矛盾，同时阻碍了物业企业市场经济的发展。在市场经济条件下，在物业服务配套过程中，实现供需主体满意匹配的关键是实现物业企业和业主主体的经济统一，而当前物业企业供需不匹配的发展现状也是影响物业企业发展的最不利因素，是物业企业发展的核心问题，也是当前急需解决的问题。

2.2 物业企业的服务发展现状

服务的供需矛盾问题正是由于当下物业企业服务的现状導致：首先，物业管理行业的员工素质低，管理服务不到位。另外，一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常进行职业道德教育和专业技术培训，也没有对各级各类人员制定严格的岗位职责，工作标准和考核标准，难以把管理服务的概念，内容和质量落实到位，管理水平低，服务质量差，甚至无法把握服务和服务。导致物业管理公司的职能是单一。目前，我国许多物业管理公司只停留在基本的售后服务水平，如收取水电费，供暖，清洁卫生，房屋维修等。他们不仅与建设和管理脱节。但也缺乏专业人士，对财产保全和增值的意识薄弱，这使他们很难承担起管理和服务的责任。

3.总结

综上所述，我国正处于供给侧改革进程中，其根本目的便是加强对供给方和需求方的管理和建设，努力促进二者的匹配和对接，实现产品和资源的供需匹配，保证市场的高效配置。与此同时，物业企业的出现为我国社会经济发展提供了新的视角，也极大的改变了企业的发展理念和营销方式，但是现阶段物业企业还存在着诸多问题，而产品的供需匹配问题便是限制共享经济发展的一大障碍。本文从优化供需匹配模式、平衡能力和需求、企业完善自身管理体系、精准企业定位，完善服务水平给出了解决共享经济产品供需匹配问题的建议和路径，从而促进我国物业健康发展。

参考文献

[1]姚旭.物业管理条例新解读（第二版）[M].北京沖国法制出版社，2010：4

[2]吴忠和.B 公司住宅小区物业管理顾客满意度研究[D].电子科技大学，2006

[3]引用李伟编著：《物业营销》，上海财经 大学出版社，2001年10月，第一版，第2页