互联网技术在客户服务中的探索与应用

杜洋亮

摘要：提升客户服务水平，提高卷烟零售客户的满意度始终是烟草行业孜孜以求的目标，也是推动行业高质量发展的基础。随着时代的发展和社会的进步，互联网技术与人民生活日益密切，与各行各业的发展息息相关，而烟草行业更应该保持与时俱进的风貌，努力探索利用互联网技术不断提高客户服务水平。

关键词：客户;互联网;服务

在烟草行业追求高质量发展的时代浪潮下，传统客户服务模式在复杂的市场形势下，越来越显得捉襟见肘，客户服务迫切需要在更高、更深、更广的层次谋求突破和发展。一直以来，关于服务转型升级，行业提出了无数思考，也做出了许多尝试，更是取得了不小的成果，而在众多探索中，成果最为突出、作用最为显著的，无疑是“互联网+”技术。

“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果。通俗的说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技術以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，形成以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。烟草作为专卖专营的商品，既具备商品的一般属性又具有其特殊性，不能简单粗放地将互联网技术嵌套进客户服务中，要充分考虑到互联网技术的特点和优势以及行业服务的复杂性。

以兰考县烟草专卖局（分公司）为例，他们始终秉持“国家利益至上、消费者利益至上”的原则，将服务作为发展的基石工作，把提高服务质量当作头等大事来开展，在客户服务方面不遗余力谋求新突破和新发展，更是一直保持与时俱进的风貌，不断探索互联网技术与客户服务的融合。在全局上下的共同努力下，兰考县局（分公司）在互联网技术运用的探索中取得了一些成绩，也总结了一些经验，细究起来，互联网技术在客户服务的作用主要体现在两方面——即时性通讯和高精准定位。

一、即时性通讯在客户服务中的应用

兰考县局（分公司）大力推行微信平台的运用，要求客户经理与所服务的所有客户建立微信好友关系，并纳入微信客户服务群，充分利用微信的即时性、便利性和廉价性，及时通过微信平台发布法律法规、货源政策、营销技巧，在线与客户交流互动、答疑解惑，接受预约现场服务。

以往客户经理在拜访客户时，由于拜访前的沟通渠道不够便利，客户在经营方面的细小问题经常做不到提前反映，导致客户经理难以全面掌握客户的问题，虽然也有提前制订好的服务计划，但主要是解决区域范围内的所有客户的共性问题，缺乏个体的针对性，在入户拜访时，对于客户提出的一些计划外的疑难或者复杂问题，客户经理只能单一凭借自己掌握的知识和经验来解决，做不到集思广益，既浪费了时间，又不能保证解决方案的最优化。而通过“微信+服务”工作法，客户经理就能提前利用微信的“群发功能”对要拜访的客户进行全面的询问，只需要很短的时间就能全面掌握将要拜访的客户的所有问题，进而提前制订出覆盖广泛、内容丰富的拜访计划，给出解决问题的具体方案，而对于其中复杂的疑难问题，也能够通过请教领导、与同事讨论等方式，获得更加行之有效的解决办法，进一步提高服务质量。

二、高精准定位在客户服务中的应用

就传统工作模式而言，入户拜访是客户服务中最重要的一环，即使在信息化水平高速发展的当下，入户拜访也是服务客户的关键步骤，与客户面对面地进行经营指导、品牌培育、店面维护仍是最基础的工作。针对客户经理入户拜访这一关键环节，虽然始终不断优化考核方式、丰富考核内容，但依靠传统的考核模式，始终难以在监督管理方面做到尽善尽美，尤其是入户服务时间，一直是监管的“老大难”问题。2017年末，在开封市烟草专卖局（公司）的统一安排部署下，兰考县局（分公司）探索将“外勤365”工作软件融入客户服务中，充分利用其高精准定位功能，进一步实现对客户经理拜访客户的全程监督。

在“外勤365”软件运行过程中，管理员通过后台账户，全面对各个区域客户经理的行动轨迹进行监督，对于出现漏访、错访等情况的客户经理，及时电话通知，确保实际拜访情况与计划完全相符，避免由于工作失误造成服务质量下降、效率低下。实时掌握客户经理在每个客户店面所停留的时间，结合客户档位、店面位置、经营状况等因素进行深入分析，对于拜访时间异常的客户，逐一电话回访，确认客户经理是否进行了全面、细致的客户服务，调查客户的服务满意度，记录在册，作为一项重要的绩效考核指标。

（作者单位：兰考县烟草专卖局（分公司））