“互联网+”环境下档案馆公共服务能力提升研究

韦琳

摘 要：“互联网+”大环境给档案馆的公共服务带来了一场新的革命，档案馆一定要抓住这一有利契机，提升自身的公共服务能力。本文以在“互联网+”环境下提升档案馆的公共服务能力作为研究对象，发现互联网带给档案馆很多积极的变化，互联网使得档案资料的数字化成为现实，从而使得馆际之间的资源共享更加便利。互联网带来变革的同时，也对档案馆的公共服务能力提出了更高的要求。工作人员一定要充分利用互联网的优势，通过创建公众号、服务网站等加大对档案馆的宣传力度。此外，通过创设多样化的用户反馈渠道，及时了解用户的意见和建议，改进服务工作。

关键词：互联网+;档案馆;公共服务能力;提升

一、“互联网+”对档案馆的公共服务能力的提升带来的变化

1.全新的服务理念。全新的服务理念是档案馆的公共服务工作适应 “互联网+”环境的必然要求。全新的服务理念包括服务的行为方式以及价值观。档案馆需要借助互联网，深入解读用户的需求，满足不同用户的不同层次的要求。档案馆应当拓宽自身的服务功能，不仅要加强信息资源的利用服务，还要不断扩大用户的数量，从而凝聚更广的社会影响力。不仅如此，“互联网+”的环境还要求檔案馆采取合作共享的开放理念，实现与用户的双向互动，从而根据用户的反馈制定相应的服务。

2.促使档案信息资源的服务实现社会化。档案信息资源的开放，能够加深人们对社会现状的理解，保障人们的合法权利，进而提高生活的质量。档案馆作为开发档案信息资源的重要部门，一定要转变以往的守门人的角色，变身为档案信息资源的传播者。而目前的现实情况是，档案馆所开放的程度还不够，信息资源社会化的实现需要档案馆提高自身的服务水平，在满足不同用户对档案需求的同时，还要保障用户对档案资料的合理借用，防止出现滥用档案信息的现象。

3.实现档案馆的数字化和信息化。档案馆在“互联网+”的背景下，才能加快实现数字化和信息化的进程。档案馆数字化的实现不仅可以改善传统档案的收集归类的形式，还能够逐步实现档案原件的封存，加快实现档案信息的无纸化服务。在“互联网+”的背景下，档案馆逐渐实现信息化，将分散在不同地方，以不同载体形式收录的信息资源采用数字化的存储方式，达到资源共享，及时提取信息的预期目标。档案的信息化可以达到多方面的便利，不仅可以做到一次性地归类和整理档案，改变传统的多次人工归档的繁琐，节约时间和精力，还可以实现根据用户需求快速地建立新的数据库，达到对档案的高效利用以及科学化的管理。和传统的档案不同，档案的信息化有着诸多的优势，最显著的优势是，可以提高信息检索的效率。

4.促使档案信息服务模式的变革。其实，当前档案信息的服务模式正处在一个瓶颈时期，互联网的加入可以帮助档案信息的服务模式完成新的变革。档案馆网站服务的局限性使得用户的数量较少，而“互联网+”带来的日渐成熟的社交媒体对档案馆处理和传播信息的方式产生了影响巨大的变化。档案馆借用社交媒体的顺风能够将爱好兴趣一致的人聚拢到同一个平台，不仅可以调动用户的兴趣，用户之间的交流还可以为档案馆服务模式的提升提供新的思路。另外，社交媒体的信息传播速度和范围的优势，可以加快推进档案馆的信息资源的社会化。在互联网上定期推送档案资源的宣传资料，不仅可以吸引用户的眼球，还能够提升档案馆在公众前的形象。

二、提升档案馆公共服务能力的必要性

“互联网+”深刻改变了人们的生活。人们获取各方面信息的渠道已经从纸质转向和互联网技术密切相关的公众号、服务网站、微信、APP等新媒体。档案馆的服务工作必须随着公众的喜好进行改变，不然就会失去用户的兴趣。不同用户对档案资料的需求会有很大的区别，普通用户对于趣味性的档案资料更加感兴趣，单一的枯燥的纸质档案自然没办法吸引他们的关注，因此档案资料的数字化是必然趋势。档案用户获取信息渠道的多样化，需求的多层次性，要求档案馆的工作人员要根据大数据的分析，及时了解用户的需求，提供有针对性的服务。

对于档案馆工作人员没有熟练掌握“互联网+”新技术这一现实，就要求提高档案馆的公共服务能力。档案馆的一些老员工不能熟练操作计算机，进行网站的后台维护，公众号信息的及时更新等等业务，而互联网成为人们获取信息的主要渠道的现实，迫使档案馆的工作人员一定要提高对计算机的熟练操作技能。

三、提升档案馆公共服务能力的策略

1.升级档案馆的软件和硬件设施。公众对于档案馆的印象是较为严肃和单调，给人以压抑和沉闷的感觉，因此可以在档案馆的布局上加入一些休闲的元素。比如，在馆内设置奶茶店等，让用户在舒适休闲的氛围中查阅档案资料。英国的档案馆就率先采用了上述的布局构造，取得了积极的成效。档案馆布局上的改造虽然能给用户耳目一新的感觉，但是想要提升其公共服务能力还要升级相应的软件和硬件设施。将物联网的技术用于档案馆的管理上可以成为升级其软件和硬件设施的努力方向。档案的管理系统结合物联网的技术，可以实现档案管理的自动化和智能化。将物联网的RFID电子标签在档案入库之前添加到不同的档案信息中，就可以实时监控每一份档案的入库、借阅等情况，不仅降低档案人员的工作强度，并且可以极大地减少出错率。

2.注重提升档案工作人员的服务能力。档案馆工作人员的服务能力和服务意识直接影响到档案馆的服务效果。在“互联网+”的时代背景下，档案馆的工作人员不仅需要具备档案管理的专业知识，还需要与时俱进地熟练运用互联网技术。现在互联网技术已经影响到档案馆工作的方方面面，因此默守陈规的做法已经不符合这个时代的要求了。档案馆在选用工作人员时，一定要考核他们的计算机操作技能，确保加入的新鲜血液符合新时代的档案工作的要求。而对于在档案馆工作的老员工，可以加强其在职培训。新老员工的整体服务水平的提高才能使得档案馆给用户以满意的体验。

3.不断优化档案的资源库。档案馆每一天都会产生新的档案资料，并且用户对档案有着不同方面和不同层次的需求，为了尽可能保证档案资料的完整性，也为了满足不同用户的不同需求，档案馆一定要不断优化、扩充原有的资源库。（1）加强馆际之间的交流合作，实现资源共享.一家档案馆的资料库毕竟有限，因此加强馆际之间的交流合作，实现资源共享，可以成为扩充资源库的一个有效措施。“互联网+”的环境也为馆际之间的资源共享提供很多的便利。由于“互联网+”的出现，档案的信息存储改变了传统的以纸质为主的模式。数字化的信息存储形式，一方面，可以实现不同档案馆之间的交流合作，获取本档案馆缺少的档案资料，增加档案馆对用户的吸引力。另一方面，档案馆还可以和博物馆以及图书馆之间合作交流，将图书馆的珍贵的古代书籍、博物馆中的珍稀书画等资源以数字化的形式呈现给用户，满足用户的多样化需求。档案馆、博物馆以及图书馆这三者之间的合作，既可以满足用户搜集资料的需求，又能够加深公众对博物馆中的藏品的了解，一举三得。                                      （2）征集民间的档案资料。目前，档案馆的资料大多是涉及党政高层的文件，关于民间的档案资料过少，因此可以以奖励的形式征集关于民生、民俗的档案资料。在“互联网+”的环境下，可以通过网站或者微信公众号开展有奖征集的活动，发挥群众的力量征集民间的档案。征集一定要做好甄别工作，选择有价值的反映事实的民间档案。在完成征集工作后，再根据档案信息的类别、时间等进行归类存储。

4.改变服务的方式。“互联网+”新技术的加入，可以改变传统的服务方式，更好地满足不同用户的不同层次的需求。各种网络服务平台以及VR技术等都可以融入到档案馆的服务方式中，为用户提供全方位的服务。（1）利用新媒体以及VR技术为用户提供个性化的服务。VR技术以一种真实的场景展现给公众，结合声音的讲解，让用户有一种身临其境的感觉，激发他们的兴趣。档案馆在展示地理、历史等较抽象的资料时，可以充分利用VR技术。此外，创建档案馆的公众号、服务网站、微信等，利用公众号每天推送宣传档案馆的知识，可以增加档案馆的社会影响力。每天查看用户在公众号上的留言和建议，及时解决用户的疑惑，更好地满足用户的需求。新媒体元素的合理利用可以充分展现档案馆服务的新魅力，提高用户体验的满意度。（2）利用大数据对不同用户推送他们感兴趣的档案信息。大数据时代下，根据用户浏览过的档案信息，就能够知道他們关注的内容，再有针对性地进行推送，提高宣传的效果。目前档案馆中的一些资源并没有发挥应有的价值，究其原因就是档案馆不知道用户的实际需求。而大数据就可以帮助档案馆的工作人员了解用户的需求，档案馆可以根据大数据获得了信息，对不同用户的喜好吸引他们注意力的信息，减少了用户检索档案资料的繁琐，让用户体会到档案馆的人文关怀。（3）增加用户的反馈渠道，及时解决用户的难题。人性化的服务更容易获得用户的好感。增加用户的反馈渠道，让用户遇到疑惑时可以随时反映，寻找到解决问题的渠道，可以让用户体会到人性化的服务。档案馆可以通过设立投诉电话、投诉信箱，开辟公众号的留言栏等多种方式增加用户的反馈渠道。对于用户反映的问题，应在短时间内查找出问题的方向，立刻整改，并且做好后期的效果调查。将用户的意见反馈及整改的效率纳入档案馆的评价体系当中，根据用户的满意度评价档案馆的服务水平。

综上，“互联网+”的大背景下，档案馆的公共服务产生了一些积极的变化。档案馆的数字化和信息化使得用户的档案信息检索更加高效。“互联网+”也对档案馆的工作人员提出一些新的要求，工作人员一定要与时俱进，积极利用互联网的新技术，为用户提供个性化的服务，提高档案馆的公众影响力。

参考文献：

[1]王 烨.“互联网+”背景下档案馆服务能力建设研究[D].2017

[2]赵彦昌，陈海霞.21世纪以来我国档案公共服务研究述评[J].浙江档案，2017（07）

[3]唐 虹，戴日光.城市图书馆多维联合跨界服务系统结构与运行模式研究[J].2018，38（6）