我国省级妇幼医院妇产科和儿科门诊患者就医满意度及其影响因素研究

刘智 胡琳琳 赵鹏宇 王紫娟 刁一凡 刘远立

中国医学科学院，北京协和医学院公共卫生学院，北京，100730

患者满意度是影响医院管理水平和医疗服务有效性的重要指标[1]。提高患者及其家属的就医满意度对于促进患者积极就医、规范医护人员的行为、缓解医患关系具有重要意义。妇幼专科医院的婴幼儿、儿童和女性患者是家庭的呵护对象，其就诊体验和医疗需求有其特殊性[2]。但目前针对妇幼医院门诊患者满意度及其影响因素的研究较少，且大多为某一医院患者满意度状况的研究，存在样本量较少、研究内容单一等局限性[2-6]。本研究旨在分析妇产科门诊患者和儿科患者家属的就医满意度及其影响因素，为改善妇女和儿童的就医体验提出针对性的意见和建议。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

2017年12月18 -30日对30个省、自治区、直辖市的30家省级妇幼医院门诊患者及家属进行调查，调查员均为经过统一的培训的医学院校学生。调查采取方便抽样的方法，在门诊药房缴费处和等待取药处选取调查对象；调查对象不包括急诊、特需患者，儿科患者由监护人代答，调查方式以微信扫码在线填写为主。共发放5003份调查问卷，回收5003份，其中有效问卷5000份，有效率99.9%。

1.2 研究方法

根据文献分析和研究目的[7-8]，拟定调查问卷。调查的主要内容为：就诊环节(6个指标)、信息化水平(4个指标)、诊疗行为(8个指标)、环境设施(4个指标)、整体评价(3个指标)，共5个维度， 25个满意度指标。所有指标均给出“非常同意”、“同意”、“一般”、“不同意”、“非常不同意”5 个答案，分别赋值5、4、3、2、1分。

问卷整体内部一致性的Cronbach’sα值为0.953，各维度的Cronbach’sα值均在0.756-0.933之间，问卷具有较高的信度[9]。采用因子分析法对问卷的结构效度进行检验，结果显示，KMO为0.963，Bartlett’s球形检验χ2=10316.227,差异有显著意义(P<0.001)，5个维度的因子共解释总变异的68.715%。

1.3 统计学方法

利用SPSS24.0对门诊患者的社会人口学信息、指标的满意度得分进行描述性分析。采用Student’s t检验对满意度得分进行差异性分析。其中满意度得分用均数、标准差进行描述，各指标得分=(选择“非常同意”频数×5+选择“同意”频数×4+选择“一般”频数×3+选择“不同意”频数×2+选择“非常不同意”人数×1)/被调查人数，维度得分为各指标得分的等权平均值。

将“总体上对本次就诊感到满意”作为结局变量(应答为“非常同意”和“同意”的，定义为“满意”(赋值为1)；应答为“一般”、“不同意”和“非常不同意”的，定义为“非满意”(赋值为0)，将地区、受教育程度、职业类型、家庭收入、患者来源、就诊类型作为协变量，将就诊环节、信息化水平、诊疗行为、就诊环境4个维度中的22个指标作为解释变量。采用二分类Logistic回归对妇产科门诊患者和儿科患者家属的总体满意度进行多因素分析，自变量的筛选采用“逐步回归法”(α入=0.05，α出=0.10)。

2 结果

2.1 门诊患者基本情况

2.1.1 妇产科门诊患者。3802名妇产科患者中，来自东部地区的居多(1463人，占38.5%)，患者平均年龄30.88±6.48岁；受教育程度以初中学历者居多(2523人，66.4%)；职业类型以私人企业员工(1114人，29.3%)和自由职业者(915人，24.1%)为主；医疗保险类型以城乡居民医保为主(1391人，36.6%)；家庭(实际到手)年收入主要集中在6万元以下(1766人，46.4%)；就医的患者主要是本市户籍人口(2529人，66.5%)；挂号方式以预约挂号(2464人，64.8%)为主；就诊类型方面，直接就诊的患者人数较多(3642人， 95.8%)，转诊患者较少(160人，占4.2%)。

2.1.2 儿科门诊患者及家属。1198名儿科患者中，来自西部地区的居多(657人，54.8%)。患者家属的平均年龄为33.58±8.71岁；教育程度以初中学历为主(658人，54.9%)；职业类型以私人企业员工(318 人，26.5%)和自由职业者(218人，23.5%)居多；患者家庭(实际到手)年收入主要集中在6万元以下(646人，53.9%)；就医的患者主要来自于本市户籍人口(762人，63.6%)；挂号方式以窗口挂号为主(674人，56.3%)。就诊类型中以直接就诊为主(1140人，95.2%)，转诊患者较少(58人，4.8%)。

2.2 对医疗服务满意度的比较

由表1可知，妇产科门诊患者对本次就诊的总体满意度得分为4.37±0.72分，其中“自助查询和打印检查报告设备方便省时”(4.58±0.63分)的满意度得分最高，其次为“缴费方式便捷”(4.55±0.70分)。满意度得分较低的指标为“候诊时间”(3.88±1.01分)和“等待检查时间”(3.92±1.07分)。儿科门诊患者家属对本次就诊的总体满意度得分为4.13±0.79分。其中“缴费方式便捷”(4.39±0.81分)的满意度得分最高。满意度得分较低的指标为“候诊时间”(3.51±1.14分)和“排队挂号等待”(3.68±1.14分)。

从维度方面来说，妇产科门诊患者和儿科患者家属均对就诊环境最不满意(4.07±0.84分，3.94±0.78分)，对信息化水平最满意(4.51±0.58分，4.32±0.68分)。

对两个科室门诊患者的满意度进行比较发现，妇产科门诊患者在5个维度、25个指标上的满意度得分均高于儿科，且均有统计学意义(P<0.05)。

表1 各项门诊服务指标的满意度

2.3 总体满意度的影响因素

如表2所示，“接诊医生的医术”是妇产科门诊患者(OR=7.765，95% CI：3.029-19.904)和儿科患者家属(OR=3.275，95% CI：1.393-8.838)是本次就诊总体满意度的共同影响因素。“遇到问题时有工作人员及时解答和引导”(OR=3.509，95% CI：1.393-8.838)、“休息等候区有足够座椅”(OR=2.057，95% CI：1.155-3.664)是影响妇产科门诊患者总体满意度的重要因素。“患者对排队等待时间的满意程度”(OR=2.799，95% CI：1.687-4.645)、“自选时间段预约检查检验方便省时” (OR=1.940，95% CI：1.118-3.366)“乘坐电梯便捷”(OR=3.377，95% CI：1.770-6.445)是影响患儿家属总体满意度的重要因素。

3 讨论

3.1 两科室患者或家属对信息化水平最满意，对就诊环境最不满意

在本次调查的5大维度中，妇产科和儿科门诊患者或家属对医院信息化水平最满意，与已有研究结果一致[10]；两类患者或家属均对就医环境设施最不满意。多元回归结果显示，就医环境维度中的“休息等候区有足够的座椅”、“乘坐电梯便捷”指标分别是妇产科门诊患者总体满意度和患儿家属总体满意度的影响因素。研究表明，女性和儿童由于疾病特征、生理和心理等特点，对环境和细节较为敏感，就医环境和细节将直接影响其就医满意度[11-13]。因此，医院应注重环境和设施的改善，既要从总体上营造舒适、温馨、便捷的就医环境，又要考虑孕产妇和儿童患者的特点，有针对性地提高患者在环境设施方面的满意度。

3.2 医疗技术水平影响两科室患者或家属总体的满意度

相比其他因素，医生的医疗技术水平是影响患者总体满意度最敏感的因素。有研究表明，患者满意度影响因素的核心是医疗技术水平[14-15]。患者选择三甲医院就医的主要原因是对大医院医生的专业水平和医术比较认可，希望医生能够快速准确地诊断疾病、缓解病痛。对于患者来说，高超精湛的医疗技术是治愈疾病、缓解病痛，形成良好信任程度的基础[16]。如果患者得到好的治疗，他们对医院、医生的信任程度就会提高，从而有利于患者满意度的提高，和谐医患关系的构建[17]。而较低的医疗技术水平，不仅会影响治疗的效果，给患者带来痛苦，而且会引起患者的不满，甚至发生医疗纠纷或者冲突。这就要求医院和医生立足医疗技术，不断提高诊疗水平，从而提升患者满意度。

3.3 儿科患者家属就医满意度的得分较低

结果显示，妇产科门诊患者各指标的满意度得分均高于儿科患者家属。一方面，因儿科患者年龄较小、好动，治疗过程中的配合程度低于成年女性，治疗操作的成功率也比成人低，故易引起患者及家属的不满。同时，患儿在等待检查和治疗的过程中易哭闹，导致父母比较焦虑，若医疗服务不符合期望，就会影响就诊的主观感受[8]。另一方面，本次研究的妇产科患者就医时的挂号方式主要为预约挂号(64.8%)，而儿科患者主要选择窗口挂号(56.3%)。因为患儿家长对大医院的医生医术比较信任，无论是疑难病症还是常见病，往往选择到三甲医院就诊，甚至出现家长彻夜排队的现象[13]，导致儿科门诊患者“排队挂号等待时间”(平均时间为20.38分钟，中位数为10分钟)长于妇产科门诊患者(平均时间为11.84分钟，中位数为5分钟；p<0.01)。多因素分析结果显示，窗口挂号排队等待时间是影响儿科患者家属就医总体满意度的因素，长时间的等待难免会影响就医的满意度。针对这种现状，政府应在加强儿科医师培养力度的前提下，努力提高社区诊疗水平，发挥初级保健的作用，从而缓解大医院，特别是大医院儿科人满为患的现状。同时，还大力推行预约诊疗的方式，引导患者在预约时间段有序就医，缓解长时间窗口排队挂号、医疗秩序混乱等局面。

表2 不同科室门诊患者满意度影响因素分析

3.4 服务的及时性影响了妇产科门诊患者总体满意度

患者满意度较大程度地受医院工作人员的态度和行为的影响[17]。妇产科的孕产妇患者由于对自身疾病及胎儿安全的担忧，较容易产生紧张和焦虑的情绪[13, 18]，故对医疗服务的及时性要求很高。但一般省级妇幼医院的面积较大，患者或陪同人员对就医流程、科室布局等不熟悉，迫切需要工作人员答疑解惑。这就要求医院在保证医护人员工作主动性的基础上，安排足够数量的导医及志愿者，保证导医服务的质量和效率，让及时服务覆盖到医院的各个角落，从而提升患者满意度。

4 本文的局限性

由于本研究是“全国进一步改善医疗服务行动计划(2017-2018)”课题组研究的部分成果，调查问卷不是专门针对妇幼医院妇产科和儿科门诊患者的满意度调查而设计的，研究结果可能无法全面反应患者的满意度情况；其次，样本医院为30个省级三甲妇幼医院，没有涉及其他医院，故研究结果的外延性相对较差，不能代表所有妇幼医疗机构妇产科和儿科门诊患者的就医满意度及其影响因素。