关于强化内部管理，提升供热服务水平的调研报告

韩妍妍

摘要：近年来，太原市热力公司正值超常规快速发展时期，各供热分公司的内部管理状况是否可以跟上公司发展的速度，在今后一个阶段各分公司内部管理的重点是什么，应该如何在扩网的同时提升我们的供热服务水平，该调研报告联系各分公司的工作实际，通过归纳和梳理，进行了初步总结，以引起公司更多关注、更深思考这个问题。

关键词：强化内部管理;提升供热服务水平

一、分公司在管理和服务工作方面已推行的有效举措

提升供热服务水平，前提是要保证供热质量，因而公司的管理工作必须从保证供热质量的源头抓起，包括设备管理、安全管理、技术管理、能耗管理等多方面内容。在保证了供热效果的基础上，强化用户服务工作，才能取得社会效益和经济利益的双丰收。

（一）加强设备管理工作，制定《设备管理手册》

设备管理包涵设备从计划、购置、安装、使用、维护、修理、改造、更新直至报废的整个寿命周期进行全过程的管理。

供热前，我们的工作重心是对供热运行设备的维修、保养、改造工作，以保证采暖季的供热效果。供热中，我们要做好设备巡视、抢修工作，确保设备的正常运行。设备的维护、检修情况直接关系着设备使用期限的长短、生产效率的高低、供热效果的好坏，因而特别需要对设备检修内容的细化和对检修标准的量化。

1.明确两个职能部门工作。

一是设备管理部门，负责设备的编号、技术改造、调拨、清查盘点、报废清理等管理工作;二是设备使用部门，负责设备的正确使用，妥善保管、维护、巡视以及日常管理报表上报的工作。

2.明确管网、热源厂、热力站设备维护的技术状态完好标准。

3.明确管网、热源厂、热力站设备检修内容及标准。

4.明确管网、热源厂、热力站设备巡视标准。

5.建立設备管理档案。

每一件设备都有明确的型号、安装日期、出产编号、主要零件的供货厂家等内容。

（二）加大创新力度，创立首个职工创新工作室

分公司加强创新工作，要从管理理念上深化，要从管理手段上体现。创建职工创新工作室，目的就是为解决实际供热生产运行过程中出现的问题，让技术人才在相互交流学习中发掘出解决生产一线实际问题的创新举措，为提升供热服务水平提供有力的技术支持。分公司内部的能耗管理主要依靠设备的挖潜、技术的创新。

职工创新工作室紧密结合生产经营实际，由技术调度室、运管所、材料科组织专项技术骨干参加，以供热生产一线活动为载体，创新工作室作为技术人才的聚集地，承担着分公司生产运行技术改造的重任。以东山分公司为例，对东山热源厂2#锅炉新增设了低温段省煤器，有效地降低了排烟温度，经过测算2#锅炉技术改造后，排烟温度降低了约50℃，一次网出水温度增升高了30℃左右，而且本次技改降低吸收脱硫除尘塔入口烟温，不但能提高脱硫效率，而且大大减少了塔内水分蒸发。按照上年度耗煤量全厂8万吨，平均节煤率3%计算，则2#锅炉新增省煤器后本年度节煤量预计可达800吨，按650元/吨计算，金额达52万元，投资费用1.52个采暖季即可收回。如果按耗水量计算，每台锅炉减少耗水3t/h，则三台锅炉全部技改后全年将节约用水30000余吨。2#锅炉新增省煤器保护了布袋，延长了其使用寿命。2#锅炉的技术改造，对经济和环境效益来说，可谓双赢。

创立职工创新工作室可是说是为技术创新工作提供了培养土壤，管理模式的创新奠定了技术力量的支撑。只有从根本上改进生产运行技术，才能有效地控制生产运行成本，才能实质地提高供热服务水平。

（三）细化用户服务工作，制定《热力站用户服务管理规定》

1.明确热力站站长是供好热、服好务的第一责任人，制定热力站站长服务基本要求：

（1）站长要确保用户室内温度达标

用户室内温度全部达标是供热的基本要求，通过在用户家中设置室温自动检测仪，让站长实时了解室内温度，及时调整热力站供热参数，主动出击帮助用户解决不热问题，确保用户室内温度18℃±2℃。确实因为用户原因在供热期间不能解决的，站长也要采取特殊措施尽可能的提高用户家中温度，使供热达标率向着更高的目标迈进。

（2）站长要认真做好所辖用户服务工作

站长要自觉接受公司考核，提高服务意识和水平，向每个用户发放“暖心服务卡”，手机24小时开机，确保用户能在第一时间找到站长进行处理并反馈;向用户宣传供热常识，不定期对用户进行回访，力争将问题解决在热力站上。对于站内来人、来电及“12319”派单立即处理、及时反馈;对于用户庭院网问题站长要无偿提供咨询指导，协助产权单位进行处理;对于网络、微信等新媒体报道的供热问题，站长也要时刻关注并及时答复、处理。

（3）站长要以供好热、服好务为前提，努力促进收好费，绝不通过停、限热措施来提高收费水平。

（4）站长要严格按照热力站操作规程操作，避免设备、人员等安全事故的发生，做好热力站安全工作。

（5）站长要坚决杜绝私自入网供热现象，确保公司利益不受损失。

（6）站长要做到绝不刁难用户，决不做吃、拿、卡、要的事，遇事不推诿、不拖延，心系用户的温暖，不忘肩负的使命和责任。

2.制定热力站站长用户服务工作处罚、奖励办法：

（1）处罚办法

热力站“12319”每派单一次，对相关站长进行相应处罚;如有同一用户重复投诉（按周累计）的，从第二次开始，对相关站长加重处罚。

（2）奖励办法

以“12319”派单每万平方米住宅面积投诉量、投诉处理及时率和投诉用户满意率为考核依据，运行期每月对所有站长进行综合评定，按每万平方米住宅投诉次数和及时率、满意率测算排名，投诉最少者与及时率满意率最高者分别为第一名，给予相应奖励。

二、分公司内部管理亟待改进的突出问题

（一）个别用户供热质量不好

虽然供热合格率逐年在不断提升，但仍有个别用户不热。供热是一个系统工程，包括热源、热网、热用户，其中一个环节有问题，供热质量就不能保证。经过统计分析，用户供热质量不达标，90%的原因是用户庭院管网及室内系统问题造成。这就要求我们协助用户进行处理该问题。

（二）供热管网的技术管理薄弱

在实际的供热管网维修、改造过程中，施工进度慢、施工难度大，成为供热管网技术管理不够所暴露出的问题。

（三）随着公司供热规模的迅速发展，采暖费收费总额也逐步增加，尽管收费率不断提高，但欠费的总额度也逐年增加

分析欠费原因及情况说明如下：

1.单位欠费

欠费原因：

（1）因采暖费补贴改为明补后发放到个人手中，部分住宅已非合同单位职工居住，合同单位需花费人力、物力专门收取，在收取采暖费方面不积极。

（2）社区等单位财政补贴少无力支付。

（3）部分用户供热质量不好造成的欠费。

2.物业欠费

欠费原因：（1）2010年物价局出台政策，申请停热用户仍需交纳基本热费（2011.11-2013.4为50%、2013.11-2014.4为30%），由于大多数用户对此政策认可程度不高，再加物业公司督促不够，造成申请停热用户多数不交纳基本热费。另外部分物业公司对收取基本热费不主动，甚至存在收取后存在恶意不交、挪用等现象，造成此方面欠费较严重。

（2）由于物业公司代收采暖费没有相应的补贴或优惠政策，物业公司无利可图且需耗费人力、财力，故从主观上对收取采暖费不积极;再加之部分物业公司管理不善，对于欠费住户及长期空房住户没有积极解决的态度，造成欠费额度较大。

（3）分公司涉及城中村改造的，村民缴费意识不强，且村委会也不积极收取，造成欠费较大。

3.分公司直接入户收费的欠费

每年分公司提前准备，积极收缴热费，通过努力，收费率逐年提高，但对于长期空置房屋等原因无法收取热费。

三、强化内部管理，提升供热服务水平的有效对策

随着公司的不断发展，管理工作将成为我们工作的重心。我们在生产技术、能耗控制、经营收费、用户服务等方面的管理水平将直接体现在供热服务水平上。

（一）构建热网地理信息系统

供热管网是集中供热工程的重要组成部分，也是影响供热效果好坏的主要因素。因此，加强供热管网的技术管理是保证采暖质量的关键。

供热管网属隐蔽工程，埋入地下，为日后管网维修改造、设计更新带来很多工作不便。因而构建热网地理信息系统是适时的、必要的。热网地理信息系统即对全公司热网实行计算机管理，使热网管径、设备、小室等平面位置、埋深与地形、街道结合起来。构建热网地理信息系统可先从今年开始试行竣工图纸电子化，积累资料。

（二）建立热力站用户回访记录档案

热力站站长及不热问题处理小组对用户投诉的情况及时解决处理之后，要对每个投诉用户建立档案，档案记录投诉情况、解决时间、解决方案、回访记录等内容，以便为用户提供更具针对性的服务。

（三）建立停运期走访用户制度

在停运期组织热力站站长、经营科及技术调度人员对用户进行走访，针对用户庭院管网及室内管网进行调查走访，统计数据，记录走访时间、走访地址、调查情况等内容，为采暖季的供热做好准备工作。

（四）完善收费制度

经营收费的工作成绩直接关系到公司内部供热设备的维修、更新改造工作的质量;关系到公司技术改造的投资力度，因而收费工作是促进公司发展，提升供热服务水平的前提。

以下是关于完善收费制度的几点建议：

1.对于历史遗留问题所造成的欠费，建议公司能够分类确定解决政策，把处理历史遗留问题与解决以后收费同步考虑确定原则。

2.部分用户供热效果不好造成欠费的，建议公司考虑实际情况给予适当减免，促进收回剩余部分欠费。

3.对于欠费较大，物业管理不善，有的甚至放任不管的回迁小区，表象看分公司节省了人力、物力，但收费比率逐年下降，公司损失加大，且形成的欠费很难收回，可考虑分公司直接入户收费。

4.建议公司对于物业代收代缴的考虑一些优惠政策。例如：每年收费率达到一定比率后，适当给予其一定奖励;50%或30%的基本热费若收到一定比例后，给予其奖励，通过激励手段提高物业公司的收费积极性，逐年提高其考核比例。

5.对于擅自挪用、恶意欠费的用户加大管理监察力度，属单位的，建议可对部分用户通过法律途径进行解决，对其它欠费用户起到震慑作用;属物业的，对连年欠费的少部分用户建议公司采取强制措施解决。

（五）建立技术创新管理考核评价办法

由公司制定一定额度的资金下放给分公司，分公司内部建立以经济资本回报率为核心，以用户投诉率、隐患问题整改率等为管理考核指标，将考评的结果作为确定或调整年终奖金分配的依据，增强技术创新的经济效益与职工个人收入挂钩。

（六）搭建网络平台

利用现代便捷、快速的网络平台，例如微信、微博等形式，开辟分公司的公众账号，及时发布供热信息，同时关注用户反馈信息，使供热服务更具透明化。

總之，公司在今后的工作中要以强化管理为第一要务，以强化服务为根本宗旨，积极推广有效的管理模式，通过与时俱进的整改措施改进工作中的不足，相信公司的管理水平会更上一层楼。