医患关系改善对策研究

盛俊敏

摘要：针对医疗机构存在的医患关系问题，本文主要采用从患者、医疗机构角度对存在的问题进行原因分析，并分别从患者理解包容、医疗结构内部管理两个方面，对医患关系提出针对性改善对策，其中，患者角度主要是以医学知识普及、主动交流沟通、规范收费标准为主，而医疗机构内部管理主要是以健全考评机制、建立沟通制度、优化服务流程为主，为医患关系提供相应的参考，使彼此之间的紧张情绪得到缓解。

关键词：医患关系;改善对策;患者;医疗机构

医患关系是患者与医疗机构相互联系的主要方式，同时也是医患双方彼此衡量的基本依据，不仅是一种特殊的人际关系，同时在医疗过程中也具有极其重要的价值。但是，现如今患者与医务人员之间关系却出现了不同程度的恶化，而医患关系的不平等也使得两者不可划分。由此可见，只有医患双方的共同努力，才能使医患关系得到较好的改善。

一、医患关系存在的问题

现如今，经济在国家政策的指引下发展极为迅速，但是与经济发展不匹配的是，医疗改革却出现了不同程度的落后，这种不对称关系，不仅使医患纠纷有增无减，而且导致医患关系尤为紧张。

（一）患者不满情绪增加

医院资源分配不均是患者看病难的主要问题，因为医疗资源基本集中在大型医院，患者如果想要获得较好的治疗，就需要去大医院看病，这就使得医院级别提升的同时，医务人员的工作量也会增加，最终导致排队十几天的患者仅仅只有几分钟的治疗时间;而医务人员在繁忙的工作任务当中也难以对患者进行详细的诊治。与此同时，由于设备、药品、治疗的费用较高，导致大多数患者都难以承受较高的价格，这就使得医患之间的关系更加严峻。比如，2017年4月，一名50岁的中年妇女就因为错用邻床患者的药物而企图跳楼自杀获取赔偿，最终护士在支付除医保报销外的2900元自付费用基础上，又支付了一万元的精神损失费才得到调解（资料来源：长春日报）。

（二）医患互不信任度增加

市场经济与医疗机构的结合使得医患之间信任更加匮乏。从患者的角度而言，医务人员的正常检查、诊断都会被患者认为是引導消费，甚至部分患者认为是医务人员为了获取相应报酬而进行了“多余检查”。而从医务人员的角度而言，一旦出现医患双方发生纠纷的情况，时常需要医务人员提供证明，这就使得医务人员为了保全自己，往往会添加部分不必要的检查措施。这就使得医患双方之间的不信任更加严重。甚至部分患者在治疗过程中直接携带摄像、录音等工具，随时为“对簿公堂”提供依据。比如，2017年3月，5名患者家属就在上访中指出医院停业未对患者进行通知，要求退还100余万元医药费（资料来源：长春日报）。

二、医患关系紧张的原因

（一）患者方面

（1）对医疗结构存在误解

由于患者的法律意识、文化水平、社会背景等具有一定的差异性，这就使得部分患者对医学知识并不了解，时常需要医疗人员反复解释。但是医务人员在有限的工作时间内，往往难以进行细致的讲解。其次，患者对于医学领域的高风险、特殊性缺乏相应的认知，导致部分患者认为只要进了医院，就一定能够把病治好。而一旦出现病情加重、未得到缓解的情况就会认为医务人员能力不够、未尽责任。

（2）对医务人员不信任

患者在治疗过程中并没有给医务人员给予足够的信任，一旦医疗费用超过了自己的预期标准，就会对治疗过程产生怀疑。而这种心态下，患者一旦与医务人员或医疗机构产生矛盾，就容易导致医患冲突。

（3）医疗费用压力大

医疗保险制度的实施使得自费比例不断地提高，甚至出现了诸多全额自费人群，这就使得患者及家属对医疗费用极为敏感。再加上一次性医疗用品、新特药物、高新技术、医学科学的进一步推进，也为患者及家属带来了较大的经济压力。这就使得一旦出现病情未好转，又加大花费情况，患者就会出现一定的负面情绪，最终因为怨气而产生医患纠纷问题。

（二）医疗机构方面

（1）部分医务人员医德医风不良

部分医护人员在追求个人利益的同时，忽视对整体利益产生的损害，仅仅只是将其作为谋生的方式，让患者支付不必要的高消费药品与检查，使医务人员的形象受到损害。其次，还有部分医护人员在工作的过程中由于缺乏同情心、责任心，而导致工作方法粗糙、不细致，不仅使患者的提问难以得到相应的解释，而且患者的诊断结果也较为随意，并没有对患者的病情、病史进行相应的分析，最终为患者带来不必要的痛苦与损失，为医患关系带来一定的损伤[1]。

（2）医疗行业管理体制不合理

行政化的管理方式使得医护人员干好干坏一个样，导致医护人员缺乏相应的服务意识。其次，大型医疗机构资源垄断化局面使得医护人员缺乏相应的危机感，使得医护人员难以接收到外部环境的刺激，同时也不会具有主动提高服务的意识。最后，在我国现如今的医疗体制下，市场化改革虽然得到了应用，但是建设水平依旧较为落后，而且由于公共医疗财政支付力度较小，导致医疗机构的经济水平有限，为了维持机构的正常运转，医疗机构只能自己想办法获取资金，而这也是以药养医的主要原因。

（3）职业压力与倦怠

医务人员作为承担救死扶伤的神圣职业，往往需要较强的专业性。而现如今医务人员不仅需要面临超负荷工作、压力大等职业现状，而且还会因为职业认同感低等诸多原因，受到人民群众的职责。这就使得医务人员时常出现公众效率下降、精力不集中、工作劳累等职业倦怠现象。而这些情况最终导致的结果便是医疗事故，然后使得医患冲突解决，医务人员压力增大，从而进入职业倦怠的死循环。

三、医患关系改善对策

（一）患者的包容和理解

患者作为治疗的主体，同时也是医患关系的主要制造者，如果想要对医患关系进行相应的改善，往往需要从患者的角度入手，采取针对性分析的方式是患者能够对相关的医疗知识进行了解，同时也能够对病情诊治过程中的沟通提供保障。

（1）多渠道普及医学知识

为了使患者在医疗服务过程中能够对医疗行业有更准确的认识，医疗结构应当定期开展相应的卫生知识普及活动，比如科普讲坛、专题讲座、医疗咨询等，从而使人民群众的医疗常识得到相应的了解。毕竟只有患者对疾病的原理、过程进行相应的理解，才能对治疗过程有一个更准确的认识，同时也才能提出针对性的治疗要求与客观的工作评价[2]。

（2）主动开展病情诊治沟通交流

人与人之间的交流往往是减少矛盾、沟通意见的主要方式，医患之间自然也不例外。患者在诊治过程中，通常都会拥有专门的主治医生对病情进行全程跟踪，从而提出针对性的治疗建议。而作为患者，采用与主治医生进行沟通的方式，不仅可以使医患关系得到改善，同时也可以通过医务人员对患者病理、病因、病情的讲解，不仅可以对自己的病情有一个更加精准的认识，同时也能减轻自己的精神负担与疑惑心理。而且，采用与实际情况相结合的讲解方式，也能使患者对自己的治疗效果进行较好的反馈，使医务人员对方案进行及时调整，从而提升治疗效果。其次，沟通也能使患者对医务人员的医德医风、医疗水平有更加深入的了解，使彼此之间信任的同时，也能对患者的主动性提供一定的动力，从而使病情得到更好的医治[3]。

（3）规范医疗收费与诊疗标准

医务人员为了使医疗行为得到相应的规范，往往需要以患者的病情为依据，对相关的治疗过程、药品进行合理化规范，从而使患者能够以最小的花费获得最好的治疗，而对于滥开检查单、大处方的情况则应该坚决杜绝。其次，医院收费的透明度也需要得到相应的提升，比如接受社会各界监督、解答费用疑惑、提供医药费用清单、开设查询系统等。然后，还需要采用监督的方式对医疗服务安全、医疗服务质量、医德医风等进行监督，從而使医疗机构的制度得到相应的完善，从而使义务人员的不合理收费得到有效的避免[4]。

（二）加强医疗机构内部管理

医疗机构作为医务人员与患者接触的主要场所，往往也是医患矛盾的高发地区。从医疗机构角度分析，为了使医患矛盾冲突的数量得到相应的降低，可以采用针对性预防的方式对医患矛盾进行相应的缓解。对此，以下主要以健全医德医风教育、建立全程沟通制度、优化服务流程、依法维护合理权益的方式对医患关系进行相应的改善。

（1）健全医德医风绩效考评机制

培养医务人员高尚的医德精神与正确的价值观。使其在救死扶伤的同时，能够态度和蔼、尊重病人。其次，还可以采用考核的方式对医德医风进行约束，使为民行医、爱岗敬业、廉洁行医成为义务人员的标准。与此同时，医德医风绩效考核的方式，也能将医德医风与评奖评优、职称晋升进行相应的结合，从而形成良好的工作氛围。最后，通过对医德医风个人先进事迹进行弘扬，也能为医院工作环境提供一定的正能量。

（2）建立诊疗全程医患沟通制度

在医患沟通的过程中，往往需要以人为本，尊重患者的意见与感受，从而对患者有一个全面的了解。而医务人员与患者进行沟通的过程中，医务人员想要获得患者的认同，也需要保证沟通的平等性，即需要掌握一定的时机与沟通技巧，采用语言沟通与非语言沟通相结合的方式，建立新型医患沟通模式。与此同时，沟通的过程中也需要对患者的文化背景进行了解，并采用通俗易懂的方式对患者的信息需求进行反馈，从而更好的理解患者的需求，构建和谐的医患关系。

（3）优化服务流程

通过采用工作人员合理调配的方式，对病人的就诊效率进行相应的提升。即对医疗机构现有的资源进行合理调配，使病人等候时间减少。其次，还可以采用简易门诊、节假日门诊、夜诊等措施，对患者进行分散化治疗。同时，也可以采用直接预约的方式，将“以病人为中心”进行较好的落实。然后，可以对手术、出入院等流程进行简化。即通过学习优秀医院的简化经验，将其与自身的实际情况相结合，构建出一套适宜的运行流程，从而使患者的看病流程得到简化，同时也使得医患矛盾得到缓解。

四、结束语

医患冲突具有较为久远的历史，而且与患者认知度、医务人员素质具有直接的联系，同时医患关系的改善也是较为系统、长期的过程。对此，本文在对医患关系进行研究时，分别从患者、医疗机构两个方面对医患关系的改善策略进行了针对性的分析，从而为构建和谐医患关系提供相应的依据，使医患之间的紧张关系得到缓解，构建融洽、和谐的医患交流模式。

参考文献：

[1]李征宇.医患关系不和谐原因及改善路径分析[J].卫生职业教育，2019 （12）：134-136.

[2]李宇遐，刘永君.深化医疗卫生改革中的医患关系再思考[J].锦州医科大学学报：社会科学版，2018 （1）：10-12.

[3]王四平.论医疗行业的属性与医患关系[J].医学与哲学，2019 （10）：62-64.

[4]王婷.加强医院廉政文化建设，构建和谐医患关系[J].环球市场信息导报，2017 （42）：140-141.