电力大数据对客户服务的应用

林丹

摘 要：本文主要阐述电力数据对客户服务的多种应用方式及其带来的积极影响。

关键词：电力企业; 电力数据平台; 客户服务;应用

随着中国GDP的直线上升，智慧电网的脉络扩充和电网规模的极速扩充，电力企业的改革发展面临新的挑战，管理电网运营的难度水平不断升高，引进智能一体化服务技术迫在眉睫。由于目前在电力市场上，更加多元化，主打灵活自主的交易方式慢慢流行，电力企业开扩新的业务项目呈现被动。为了提高企业经济效益，不断提升客户服务水平和服务质量，在大数据平台建成以前，广东电网已经开始了对于电力大数据的研究和应用。至今，广东电网大数据技术已经取得了不菲的成绩。

1 电力大数据的应用

1.1对短期经济指标的趋势有指导作用

对于传统经济数据来说，挖掘电力数据的意义在于其对行业进行生产以及发展趋势所起到的预判性作用，在众多的大数据运用中，电力景气指数是基于用电信息和相关宏观经济数据等经济体发展的前瞻性指标，它可以对短期经济趋势进行有效地预测。广东电网信息中心数据应用部数据分析及应用专责专家江疆说，电力景气指数每个季度通过综合分析用电量、新装报装容量、新装用户数等电力相关数据，结合生产、消费、投资、贸易、金融等宏观经济数据，构建电力景气指数模型，预测受电力影响较大的产业与行业经济增速及发展趋勢。

1.2为数据分析提供便利

大数据平台的建立为电网应用的方方面面带来了翻天覆地的改变，广电电网通过电力大数据平台得到稳健的常规信息，极大的方便了电网为客户提供个性化服务以及提高了设计合理程序的效率，使高效用电和减少用电成本成为可能。

在电力大数据平台建立的基础下，针对客户服务用电分析，电费计算，数据价值分析等大数据应用分析效率得到了划时代的提升，在2016年，在广东省，一场规模宏大的测试让所有人对电力大数据的高效得到了清晰的认知。通过测试，基于大数据技术，技术人员对全省2500万居民的用电数据仅使用原来业务要求时间的百分之十六，且准确率接近百分之百。这真真实实验证了大数据平台对数据分析提供的便利以及对电量电费计算能力的可靠性。

1.3实现对客户电力需求的预测

在互联网时代，基于大数据平台提炼的客户资讯，广东电网将更多明细数据提供给业务部门，通过数据分析对用电客户进行细分，通过近年政策、地方经济水平，对其进行分类，分区、分职业的数据分析。只有对各类区的不同用户个体的用地规律以及用电行为进行深入分析，才能实现对客户电力需求的预测，实现对客户服务、能效管理、电费计量费控以及对电力的合理调度。

1.4规避企业经营风险

电网公司根据用户电量以及其缴费习惯进行观测分析，对客户建立评估模型，追踪客户用电习惯，筛选不逃缴、拖欠电费的优质客户，建立客户评价系统，提取客户信用等级，实现降低企业经营风险。同时结合互联网信息技术，统一信息渠道，推广线上APP，信息网站等收集信息的多种经营方式，提高计量电费回收率。

1.5建立客户质量评价体系

基于信息互联网大数据技术，依托于基础服务平台、业务管理平台，深入分析用户用电习惯，采取电费缴费，偷电漏电情况以及收集客户征信资料，建立客户质量评估系统，通过客户需求导向模型，对用户的需求进行分析，从而形成优质客户清单，便于对其推出定制性个性化服务，同时，根据客户质量评价系统，以其信用等级智能确认客户适合的电费缴纳方式，并极大完善了电力企业内部黑名单的建立，加强风险防控。

2电力大数据对客户服务的影响

2.1促进与客户的和谐沟通

电力大数据平台帮助电力企业更快的实现运营效率的实现，这大大的促进了客户体验的改善。利用信息技术的准对分析有助于通过客户关系优化、主动营销以及定制优惠和服务来改善客户体验。经过反复的比对，只有电力大数据技术能够做到精确的计算出影响客户满意度的具体指标数值，这使得数据分析能做到利用现有合同上用个性化的优惠活动与客户良好沟通。从而大幅降低经营效益的流失。

2.2提升客户粘连度

大数据分析能帮助电力企业提升运营效率和改善客户体验，有助于通过客户关系优化、主动营销以及定制优惠和服务来改善客户体验。广东南方电网市场营销工作始终“以客户为中心、以市场为导向”，努力转型营销发展模式与客户服务方式，积极重视市场变化，快速响应客户需求，扩大优质客户群体，提升客户与电力企业的捆绑关系。

2.3精准针对客户服务

在互联网信息化时代，供电企业利用大数据平台技术，发挥对客户需求的掌控以及引领生态市场的优势，针对各类用电客户不断转型创新，通过电力大数据平台，针对对客户的需求单子以及投诉等各类问题，供电企业汇总分析数据信息，掌握客户关心的各类信息，并对建议信息进行集中处理，数据平台可以由收集到的信息数据，分析投诉客户的构成及分布，以提高问题解决的效率，电力企业根据对用电客户的核心问题的追踪、总结、提炼，建立客户需求导向模型，从而对客户进行一对一的定制个性化服务，电力大数据平台的应用使整体的服务质量有所提高，电力企业得以精准针对客户服务开展深入调查分析，提出有效整改方案。

结语

在互联网时代，如何利用电力大数据技术应用到电力企业各个环节，对电力企业的长远发展具有重要战略意义，供电企业充分发掘现有电力数据的有效信息及价值，为供电营销策略的制定提供重要的数据支撑，同时提高电力企业的经济效益。

电力大数据的市场价值不可估量，未来电力大数据的采集、管理、分析将迎来前所未有的机遇。供电企业将选择大数据分析，为企业系统运维监测、提升客户满意度、降低损耗和成本等诸多方面做出积极探索，搭建电力大数据平台，为企业数据化运营带来专业的技术和服务支持。

参考文献：

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