基于客户价值分析的电力客户服务管理研究

史炜炜

摘要：随着电力制度的改革，电力企业竞争更加激烈，想要电力企业在激烈竞争中健康地发展，就要做好电力企业运营过程中的各方面工作。客户价值分析是当前电力服务中的一种常用的服务手段。在新时代下，电力企业应该积极面对竞争和挑战，并在其中求发展。对于电力企业来说，其经济来源是用电客户，所以如何维护客户成为了一个非常重要的问题。本文主要分析了客户价值的概念以及价值的提供，并探讨了电力客户管理现状以及基于客户价值分析对电力客户服务管理的对策，希望能够提供一些值得参考的内容，以促进电力客户服务管理工作的有效开展。

关键词：客户价值；电力客户；服务管理

1客户价值的概述

客户是指与企业建立长期稳定的关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的购买者。企业的客户也分为个体或者群体消费者和渠道客户，个人或群体消费者是市场上广泛存在的，对企业的产品有着不同需求的个体，而渠道客户则是指供应商、经销商、分销商、企业的不同职能部分组成。不同的客户在购买动机和购买力方面有很大差别，因此才需要对客户价值进行分析，从而给企业带来更大的收益。

2价值提供的分析

2.1电力企业为客户提供的价值

（1） 产品价值，产品价值是构成客户价值的第一因素，供电企业为客户提供稳定安全的电能，保障供电的质量与可靠性。

（2） 服务价值，电力企业的服务价值和产品价值有关，但是也可以独立评价，它的评价标准很简单，就是“满意”，服务质量对电力企业的发展有重要影响。

（3） 人员价值，人员价值反映在行动、语言、服饰、专业知识、服务技能以及服务态度上。

（4） 形象价值，这是一种把品牌当作基础的形象价值，优质的品牌形象能够降低客户的购买风险，提高客户的购买欲。

2.2客户为电力企业提供的价值

电力客户给企业提供的价值可以分为电力企业的当前价值和电力客户的潜在价值。电力客户的当前价值指的是客户在经营状况与购买行为不便的情况下，电力客户对企业价值的大小；电力企业的潜在价值指的是供电企业积极的与客户保持联系，让客户的购买模式向利于企业经济发展的方向转化。

3电力客户管理现状分析

3.1服务意识的问题

从我国过去的形势来看，电力企业都具有较强的垄断性质，政企不分的现象非常严重，而供电企业一方面垄断经营，另一方面也能够行使一部分行政权力，所以员工利益和企业的效益并不挂钩，这就造成了员工缺乏服务意识，工作积极性不高，服务态度较差的问题，如果当前继续保持这样的工作状态，会直接导致客户的流失问题。

3.2缺乏客户服务管理体系

目前并没有一套完善的客户服务管理体系，客户服务管理体系应该是全面的、系统的、全面控制的，一线服务部门缺乏专业部门的配合，不能根据电力客户需求有效地开展管理工作。

3.3电价不平均

当前我国电力行业正处于一个转型改革时期，并且伴随着电力经济学的发展，电价销售出现了不平均的现象，这体现在由于用电目的的不同，造成了价格也出现了不同，例如，工业用电和商业用电以及居民用电的价格之间存在着明显的区别。这种现状虽然是市场经济发展必然的结果，但是并没有考虑到用户的负荷性，所以有待于进一步完善。

3.4服务手段较为落后

服务手段非常落后且具有局限性，虽然现在科技发达，但是一些地区还是存在缴费难、故障处理不及时、报装接电时间长等问题，客户服务缺乏与信息技术的联系，服务手段落后。

3.5没有合理区分客户

对于客户也没有进行等级和重要性的区分。无论是什么类型的企业，重点客户往往可以比普通客户给企业带来更高的利润，对于这部分客户应该加强服务，做好维护工作，否则造成重点客户的流失，会给企业带来很严重的损失。

4基于客户价值分析对电力客户服务管理的对策

4.1重视电力客户服务的作用

电气企业不仅要给客户提供高质量的电能，还要以多种方式给电力客户提供优质的服务，让客户不仅能够感受到安全的电能，还要感受到电力企业的周到、真诚、优质的服务，通过高质量的产品和优质的服务拓宽市场，提高经济效益。电力企业提供优质服务可以通过以下途径来实现：

（1） 提高售前服务质量。在电力营业厅设置信息咨询台，做好客户接待，并为客户推荐优质、适用性强的电力业务，扮演好参谋的角色，另外，对于近期新增的客户要做好上门指导等服务工作。

（2） 要提高售中服务质量。电力企业应该做好售中服务质量，为电力客户提供全方位的服务，优化作业流程，对部分重点客户要提供特殊服务，开辟绿色通道，提供优先、优惠、优质的服务，为重点客户提供方便。

（3） 提高售后服务。售后服务主要体现在用户在用电过程中出现的用电故障处理上。

4.2加强对不同价值客户的差异性服务管理

由于电力事业的发展，用户的用户规模和用电量在不断增加，造成供电企业的服务客户有群体广泛、覆盖面积大和客户的差异性大等特征，对不同价值的客户采取不同的策略，加强对不同价值客户的差异化服务管理能够有效地提高电力客户的满意程度，增大客户对该电力企业的忠诚度，提升企业的竞争力，让电力企业保持创新能力，对不同价值客户的差异性服务管理分析。另外，还要对电力客户的价值进行有效挖掘。对客户进行完善管理是以提高服务质量作为基础的。

5结语

总之，随着电力体制的不断改革，逐渐形成了以客户为中心，以市场为向导，以信息为基础的经营模式和管理模式，要肯定客户价值分析对电力客户服务管理的作用，为客户提供优质的服务，重视客户的服务作用，提高产品的售前服务质量、售中服务质量和售后服务质量。还要加强对不同价值客户的差异性服务管理，对高价值用户、价值水平居中和价值水平低下的用户采取不同的管理措施，提高企业的整体服务质量，加强电力企业竞争力，提高经济效益，在竞争激烈的经济形势下安全、稳定的发展。

参考文献：

[1]浅谈如何做好95598电力客户服务工作[J].孟繁鹤.现代国企研究.2019（04）.

[2]阐述客户价值分析在电力服务中的运用[J].孙颖，马淑华.黑龙江科技信息，2013，（13）.

[3]新形势下电力客戶服务的现状及改进探析[J].李春华.科技经济市场.2017（12）.

[4]微信在电力客户服务中的应用[J].李红勃.电力需求侧管理.2017（02）.

[5]电力需求侧管理在电力客户服务中的应用[J].黄炯权.技术与市场.2017（09）.

（作者单位：国网葫芦岛供电公司）