以故障停电危机公关为重点的舆情管控

摘 要：国网福建省电力有限公司（以下简称“公司”）努力发挥服务、保障和支撑作用，品牌建设各项工作稳步推进，保持了高密度正面传播和风险释放传播态势，出色完成抗击台风、暴雨洪涝抢修复电和重要活动保电的宣传引导任务，积极推广故障停电危机公关，创新实施强对流天气供电预警引导，及时规避、化解利益相关方因停电对公司产生的负面印象和舆情风险，提升对公司抢修复电工作的理解和支持。

关键词：故障停电;危机公关;舆情;管控

一、稳步实现高效协同，着力构建全过程危机公关管理运作模式

故障停电抢修涉及调度、运检、营销、快响等多个专业部门，各自为战、缺乏协同的情况时有发生。故障停电危机公关较好地破解了这一难题，在机制上构建了全过程危机公关管理的运作模式。对内，通过主动报备故障停电信息，有效畅通各专业部门沟通联络渠道，促进内部信息及时共享;对外，通过实时监测外界对于停电事件的舆情动态，将停电原因和抢修进展编译成易于理解和接受的社会化语言，有针对性地开展信息发布和舆论引导，确保舆情平稳。

根据紧急程度和影响后果，将故障停电危机公关分为一级、二级和三级危机公关事件，最大限度地根据客户诉求的强烈程度和停电可能造成的不良影响，相应采取不同的危机公关措施，实现资源投入和产出效果最优化。

针对每一个级别的危机公关事件，将危机管理过程划分为风险发现、信息核实、危机处置、舆论引导四大环节，明确职责分工、时限要求和工作质量，确保及时有效地消除风险隐患，确保舆情平稳。

在“风险发现”环节，外联品牌部门、客户服务中心、调控中心通过舆情监测、投诉受理、技术支持系统等渠道及时发现风险隐患。

在“信息核实”环节，不同渠道发现的风险信息在规定的时间内传递至事件所属单位，事件所属单位立即开展情况核实，核实结果除了反馈至专业部门外，还统一汇总报送外联品牌部门。

在“危机处置”环节，如果危机信息核查属实，属于网络舆情回应的，外联品牌部门及时通过官方微博进行回复，告知具体原因、抢修组织、预计恢复送电时间等;属于小区客户安抚的，客户服务部门及时与受停电影响小区的物业经理等停送电联系人取得联系，告知停电原因、抢修复电所需时间等信息，取得理解和支持，并协助做好辖区内的停电通知;属于重要客户安抚的，第一时间主动联系客户，了解备用电源投运情况，指导客户启动中断供电应急预案。如果危机信息核查不属实，也通过相关渠道及时进行反馈。

在“舆论引导”环节，对于可能引发社会严重关注的停电事件，事发单位通过召开新闻发布会、向媒体记者提供新闻通稿、在官网官博上进行信息发布等形式，提供关于停电抢修工作的权威信息。

此外，在平时，我们还运用网站、微信、微博、微电影等方式开展风险释放传播，主动帮助社会公众正确认识不同类型的停电原因、抢修过程面临的复杂情况、电力设施保护和安全用电的重要性，促进社会公众理解和支持电网企业为抢修复电所做出的种种努力。

二、创新实施强对流天气供电预警引导

进一步丰富故障停电危机公关的内涵和外延，从“事后公关”拓展到“事前提醒”，以强对流天气下管控故障停电及客户人身安全相关舆情风险为切入点，开展强对流天气供电预警引导。主要做法为：

加强客户侧微信群建设，动员组织片区、台区经理组建或加入辖区内学校、社区、小区业主微信群。在强对流天气实际发生、造成影响之前，通过气象预警地区内的片区经理（台区经理）微信推送给相关客户。

规范编写供电预警引导信息模板，原文引用气象部门的天气预警信息进行安全提醒（含安全用电提醒），并结合当地实际情况进行编辑，提醒可能发生供电异常，并可补充告知报修咨询电话。

三、做好自然灾害引发的大范围停电新闻应急处置

1、灾前防御阶段

对接政府宣传部门，汇报电网灾损可能、准备工作情况，请求在舆情管控、宣传引导、信息发布等方面给予指导和支持。同时，提醒受灾可能较重地区供电公司提前对接当地宣传部门汇报工作，争取支持，指导做好有关新闻应急工作。

2、灾中应急阶段

主动联系中央、省级主流媒体，提前掌握主流媒体派驻现场记者情况，派人协同采访。受灾公司对接当地宣传部和媒体驻点记者，做好服务，互通信息。通过主流媒体对外发布新闻通稿，重点说明：电网公司已经做好抢修准备，但因风雨过大，暂无法开展线路抢修，一旦具备条件马上抢修。

3、灾后抢修阶段

主动与媒体联系，组织记者深入抢修复电现场拍摄、采写抗灾保电新闻，通过媒体对外发布新闻通稿，及时公布抢修复电情况，及时回应社会关切和媒体关注，突出展示电网抢修进度，以及公司集全网之力驰援受灾地，电力员工昼夜不息抢修复电的努力。

四、实施效果

以故障停电危机公关为重点的舆情管控，实现了重大舆情当日核查、当日处置，最大限度地消除（减少）风险发酵可能，为舆论引导赢得主动权。同时，构建由外触内的舆情全过程闭环管理机制，推动问题穿透分析、倒逼问题整改解决。

通过优化《自然灾害等可预见性大范围停电新闻应急处置操作手册》，明确各岗位人员“干什么”和“怎么干”。结合日常工作，结合真实舆情，提高等级开展新闻突发事件应急演练，不断磨砺、提升各单位舆论引导应急能力。

作者简介：

庄凌晖（1976-）男，汉族，福建厦门人，硕士，研究方向：品牌建设和社會责任。