提高供电服务指挥中心工作质效分析

朱勇乐

摘 要：本文对目前供电服务指挥中心工作中存在着的一些问题进行了详尽的分析，并且结合实际情况提出了一些可行的措施。

关键词：供电服务;指挥中心;工作质效;问题

引言：

国家电网公司为了树立更加良好的形象，建立和完善统一模式、统一配置、统一费用标准的城乡一体化营销服务体系。充分展现供电公司的优质服务工作，通过一些电话热线与客户之间进入深入的交流，以期提高自己的服务水平。为了切实提高国家电网公司的服务水平，有必要对现在国家电网当中存在着的一些问题进行详细的分析，并且找到一些可行的问题进行解决。

1问题分析

（1）国家电网公司为了给客户提高更加优质的服务，相关部门的工作人员特别进行了统一的规划，已经部署在市、县专门设立了一个专门用来为客户提供各种服务的供电服务指挥中心。该指挥中心的日常工作就是专门负责接收一些业务工单，并且对这些接收到的业务工单进行有效的处理。除此之外还负责一些国家电网公司所能提供的各项服务信息审核报送以及对收集到的客户需求等相关信息进行一系列的分析工作。同时在该指挥中心配备了一些专门用来监督工作人员对于客户的服务态度的配网监测指挥功能。配网监测指挥功能主要的工作内容就是负责一些配变电的有效监测。在工作当中主动的把一些运检工单抢修指挥以及故障停送电信息提报到相关部门，以方便相关工作人员对这些信息进行处理并且对发生的事件进行探讨。而以上这些相关的活动就对于客户的投诉处理以及对于故障抢修的调度协调跟踪以及督办等各个环节都带来了更加严格的要求。

（2）就目前来说，工单处理流程还是比较复杂。目前的处理流程是按照工单的不同类型提交到相应的部门进行相关的处理。这一流程虽然可以把调控中心以及运检部等等一系列部门进行有机的结合。然而供电服务指挥中心更加核心的任务是将一些营销业务应用系统以及其他系统能够相互之间进行协调，能够在最大程度上保证这些系统之间的信息能够相互之间实现共享。在具体的工作过程当中能够利用当今最为先进以及有效的的大数据处理技术对配网的运行进行一系列的分析工作，并且在分析的过程当中发现配网服务当中所存在着的一些问题。同时工作人员还要针对这些已经发生的问题提出一系列可以执行的有效措施以及建议。这些相关问题都是非常重要的，需要采取一系列措施进行处理。

2主要做法

2.1建立协同服务机制，提供机制保障

为了能够给客户提供更加安全快捷的服务，从而让客户享有更多舒适的服务项目。相关部门要尽早建立一个把营销以及配网抢修指挥及处理能够相互之间密切配合的协同服务机制体制，从而使得不同部门之间信息的相互沟通以及当客户需要服务的时候能够以最快速度进行调动。能够使得为客户提供更好的服务质量能够力求做到最好。而相关工作人員在为客户提供服务的过程当中，要遵循两大原则：第一大原则就是工作人员在工作的过程当中，一定要保证在第一时间联系客户这一重要的原则;第二大原则就是要保证首到必修的原则。在为客户提供服务的过程当中，要做到内转外不转。要采取一系列相关措施，从根本上防止出现各个部门的工作人员陆陆续续到达现场但是相关的责任事件却没有一个人能够进行有效处理这种不良现象的发生。有关电力的生产部门和有关电力营销的部门等等各个专业之间应该联合起来共同建立一个有利于不同部门之间相关的信息能够实现最为有效的共享的相关机制。将国家电网公司所能提供的服务流程进行严格的梳理工作，并且将服务流程进行进一步的优化。从而保证电网公司所能提供服务的时效性，让电网公司对于突发事件的应急服务能力能够得到进一步的提升。

3.2立足多系统实现营销与配网信息共享

随着中国经济的进一步发展，科学技术的不断提升。目前各个不同的系统之间能够实现高度的融合。国家电网公司应该抓住这一机遇，让电网企业内部的各个系统之间实现高度的融合状态。将与营销业务相关的一些信息和配网管理相关的信息紧密的结合起来。从而当客户有需求的时候能够为客户提供更多的查询服务，从而能够为客户的日常生活带来更多的便利。供电服务指挥中心在实际工作的过程当中，应该把生产管理系统、配电自动化系统营销信息系统以及电话服务中心平台全部都纳入自己的监控范围之内。保证这些部门的工作人员在进行自己日常工作的过程当中，能够认真对待自己的每一份工作，尽量到为每一个客户提供最为优质的服务。尤其是对于故障报修信息化管理更是应该得到强化。供电服务指挥中心工作人员值班的时间当中，应该对配网设备实现一个全方位以及实时的监控。如果发现配电设备有这样或者是那样的缺陷的时候要及时将工单进行运检处理。争取将相关的异常在客户发觉之前就解决掉。同时各部门之间应该加强沟通，从而实现故障抢修工作的便捷高效。

3.3优化服务流程，提高供电服务指挥中心支撑能力

相关工作人员要严格的对供电服务指挥中心相关职责岗位以及工作标准进行梳理。对于岗位职责以及工作标准要及时的进行相关的更新工作，不可故步自封。想尽一切办法提高供电服务指挥中心对于各类事故的反应速度，强化指挥中心的业务协同能力，尽可能的将工作机制进行进一步的完善。在实际改进的过程当中，要根据工单类型的不同，采取一些灵活多变的值班方式。

要努力建立起来一个对于突发事故抢修反应更加快捷的服务体系。在工作的过程当中一定要进一步加强营配调业务对接以及相应的沟通交流工作，让指挥中心的各个工作人员在工作的过程当中，能够进一步明确自己的工作职责，减少当工作人员需要对突发事件进行处理的中间环节。从而能够形成一个由专人负责、专心工作而且专业性非常强的管理新模式。

3结束语

供电服务指挥中心通过加强梳理工作环节业务再找流程以及明确各个部门工作职责的划分，进一步的把营配调资源的优势充分的发挥出来。在为客户提供服务的过程当中，一定要协调统筹，建立一个能够有效的协同工作机制，从而使得工作的质量以及效率能够得到大幅度的提升。

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