图书馆精准服务的困境与对策

(信阳师范学院图书馆，河南 信阳 464000)

图书馆服务已经成为一种社会共识。随着人们对图书馆服务质量和效益的关注，图书馆更加重视服务的精准化问题，以满足用户的个性化需求。为此，图书馆界进行了广泛的理论探索和实践求证，从“图书馆学五定律”“图书馆文献采访学”“信息资源管理学”“信息计量学”等理论研究，到“用户需求调研”“定题服务”“嵌入式服务”“读者决策采购”“学科服务”“移动图书馆服务”“智慧图书馆服务”等实践探索，都是围绕满足用户的个性化需求、提高图书馆服务的精准化来展开的。

近年来，随着大数据、云计算和移动互联网等信息技术的广泛应用，“精准”已经成为社会产品和服务供给的优先选项。“精准营销”“精准扶贫”“精准医疗”“精准服务”等屡被提及，凸显了社会对有关产品和服务在个性化和精准化等方面的迫切需求。将现代信息技术与图书馆进行深度融合，向用户提供精准服务，既是图书馆对用户精准服务需求的积极回应，又是图书馆学理论和实践创新与发展必然要求。基于此，本文力图在梳理图书馆精准服务内涵和意义的基础上，分析当前图书馆精准服务实践中存在的困境，并探讨突围之道。

1 图书馆精准服务的内涵和意义

1.1 图书馆精准服务的内涵

目前，图书馆精准服务还没有公认的概念。牛勇(2016)在国内率先提出了“图书馆精准服务”的概念。他认为，图书馆精准服务是图书馆在普适服务基础上面向用户个性化需求而建立的以用户问题为导向的服务模式。赵洪波(2016)、裘惠麟(2017)、丁海容等(2017)、唐斌(2017)、刘庆麟(2017)等对牛勇的定义进行了补充和完善。尽管表述有所不同，但都强调了图书馆服务由满足用户的共性需求向满足用户的个性需求转变的发展趋势。

本文认为，图书馆精准服务是指图书馆通过定性与定量相结合的方法对目标用户进行细致分析，并根据用户的心理诉求和行为特征，采用科学的技术、方法和策略，为用户提供针对性服务，实现用户个性化需求的资源配置和服务机制。其内涵主要表现为：

(1)图书馆精准服务是图书馆服务的有机组成部分，是个性化服务、学科服务、移动信息服务、嵌入式服务等服务模式的延伸和发展，他们共同构成了图书馆精准服务体系。

(2)图书馆精准服务的核心是为用户提供个性化服务，是基于用户需求分析而提供的针对性的主动图书馆服务机制。

(3)图书馆精准服务重视用户细分和精准定位，并在全方位搜集用户特征的基础上对其特定需求进行分析和预测，是个性化的资源配置方案。

(4)图书馆精准服务是一个发展着的服务模式，随着现代信息技术的突破性进展和深度融合，图书馆服务与用户个性化需求之间的契合度不断提高。

(5)图书馆精准服务主要是针对有需求的用户而言，只有将用户的潜在需求转变为显性需求，才能实现图书馆服务的价值和意义。因此，图书馆精准服务的关键在于对用户潜在需求精准预测的基础上，实现用户显性需求的精准对接。

(6)图书馆精准服务是在普适化服务的基础上，对普适化服务的完善和发展，而非否定。精准服务在实现资源和服务与用户个性化需求精准对接的同时，不仅追求更佳的用户体验和更高的馆藏利用率，还追求更广泛的受众面。

1.2 图书馆精准服务的意义

现阶段，实现资源和服务与用户需求的精准对接成为图书馆面临的重要课题。精准服务是图书馆发展的必然选择，对图书馆服务创新具有重要的方法论意义。

(1)将“精准”的理念引入图书馆学领域，拓宽图书馆学的研究领域和实践视野，促进图书馆学的理论发展和服务创新。

(2)推动大数据、云计算和人工智能等现代信息技术与图书馆的深度融合，促进图书馆服务创新实践。

(3)实现图书馆资源建设从“以图书馆为中心”的“地心说”向“以用户为中心”的“日心说”的转变。为图书馆资源建设的可用性和有效性提供新的可行性思路和方法。

(4)实现资源与用户个性化需求的精准对接，可以在一定程度上兼顾空间与经费的问题，如提高经费的利用效益和馆藏利用率，减少无效采购，节约馆舍空间。

(5)实现服务与用户个性化需求的精准对接，提高图书馆的服务效益，如提高用户对图书馆的感知度和满意度；提高图书馆的知名度和美誉度，增强馆员的职业责任感和自豪感。

(6)图书馆的根本目标，在宏观上是为了实现人的全面发展，在微观上是为了实现人的个性化发展。人类社会只有实现个体的个性化发展，才能实现总体的全面发展。图书馆精准服务是图书馆贯彻人的总体发展观的具体实践路径。

2 图书馆精准服务的困境

现代信息技术的突破性进展，图书馆服务环境数字化、数据化和计算化的发展趋势，用户信息行为和需求强烈的个性化、多样化和移动化倾向，促使我们重新审视图书馆服务，将服务对象逐步从整体用户为中心调整为群体或个体用户为中心，将服务目标从满足用户的共性需求为主调整为满足用户的个性化需求为主，并以此作为配置资源的依据，为用户提供精准服务。但是，这些“破坏性技术或颠覆性趋势”，包括工具、技术、方法、模式和体制机制等，并未引起图书馆界的足够重视，图书馆精准服务在整体上表现得较为沉寂且缺乏活力，尚未充分实现资源和服务与用户需求的精准对接。这与当前图书馆精准服务中存在的资源困境、技术困境和管理困境等方面的瓶颈问题有着紧密联系。

2.1 资源困境：共性资源难以满足个性化资源需求

图书馆的普适化服务意识，决定了其以满足用户的共性需求为主来配置资源。这在一定程度上满足了最广大用户的基本需求，但无法满足用户的个性化需求，“众口难调”的现象仍然十分突出。

在资源采购和配置上，不管是公共图书馆以满足社会用户的社科类和科普类文献需求为主，还是高校图书馆以满足师生的教学和科研需求为主，图书馆都是以整体供需观来配置资源。因此，公共图书馆虽然把握了大部分社会用户共性需求的特点和倾向，但无法满足少数用户专业化和学术性等个性化的文献需求；高校图书馆虽然把握了学校的学科与专业设置、课程开设和科学研究等师生需求的方向，资源的专业化、学术性增强，普适性也有很大保证，但只是一定程度上满足了学科和专业用户群的个性化需求，而真正意义上的个体用户需求的个性化资源需求仍未得到充分有效满足。

在用户需求调研上，用户消极懈怠、参与度低，使得图书馆无法及时、有效地获取其个性化需求，只能以满足用户的共性需求来实施资源建设和配置。一方面，用户超然事外的观念意识根深蒂固，觉得资源采购和配置是图书馆的事，较少进行有效的供需互动融合；另一方面，图书馆尚未实现与现代信息技术的深度融合，通过对用户数据进行搜集和分析，完成对其潜在需求的预测和研判。

2.2 技术困境：技术需求与供给未实现有效的深度融合

图书馆精准服务的核心是发现和研判用户的个性化需求，并据此提供针对性的服务和资源配置方案。其过程包括事前用户信息行为等有关数据的获取、分析及对其潜在需求的预判，事中用户个性化资源的配置和实施，事后图书馆精准服务效果的评价等。

相关技术的发展及其与图书馆的深度融合，不仅塑造了图书馆的形态，还促进了图书馆学理论与实践的创新和发展。造纸术和印刷术的发展，彻底打破了冰冷的“锁链”，改变了“读者站在书籍被铁锁链锁住的地方阅读”的状态，实现了图书馆服务从精英化向平民化的转变。计算机的发明，不仅改变了馆藏资源的载体和结构，还催生了电子图书馆和数字图书馆的演变；移动互联网、大数据、云计算和人工智能的发展，推动了移动图书馆和智慧图书馆的发展。随着图书馆形态及其资源结构的演变、用户的信息素养与信息需求的提升，图书馆服务也呈现出从精英化到普适化再到精准化的发展趋势，后图书馆时代即将来临。

现阶段，馆员与用户的技术储备、图书馆与信息公司的技术供需、馆藏资源与用户数据等，尚未完全实现深度融合，致使图书馆的资源建设与服务创新不能与用户需求实现充分和有效的精准对接。

2.3 管理困境：图书馆从业人员专业素养亟待提高

图书馆学是一个独立的学科，图书馆工作也具有很强的专业性，有其自身的规律。但在图书馆管理实践中，图书馆从业人员的专业素养是较易被忽视的方面，这对图书馆的资源建设和服务创新提出了严峻的挑战。

从馆领导角度看，一方面，图书馆是教辅或冷门岗位，导致领导多是来“体验生活”，短期就会跳槽或转岗。虽然《公共图书馆法》和《普通高等学校图书馆规程(2015)》等对领导的职称和任期等有原则上的规定，但严格执行的少。在专业素养方面，对图书馆管理艺术的把握不充分；在制度方面，管理制度不健全，在执行和考核方面打折扣；在人际关系上，只讲和谐，忽视公正。另一方面，对图书馆工作缺少远景规划和战略布局，不能形成可持续的馆藏政策，对图书馆服务的发展方向缺少充分的认识。

从馆员角度看，受过图书馆学专业教育或图书馆职业培训的馆员较少，职业素养水平整体较低；职业认同不高，职业倦怠情绪严重，职业发展动力严重不足；性别比例严重失调，日常工作以“家庭和子女为中心”而不是以“工作为中心”。

图书馆学和图书馆工作都具有很强的包容性，需要引进和吸收各学科的专业技术人才。但术业有专攻，不论是外行领导内行的潜在风险，还是馆员职业认同的转变，仅从专业取舍的角度就是一个艰难的过程。因此，图书馆人力资源的安排上，一定要重视图书馆学专业素养的提升，因为其性格会演变为图书馆的性格。

3 图书馆精准服务的突围

图书馆精准服务是具体的、历史的。近年来，信息技术的突破性进展，部分图书馆在精准服务方面进行了一些尝试，但总体而言在精准服务的方法、技术和实践效果等方面还不够理想，尚未构建出一个成熟的图书馆精准服务模式。要想精准服务在图书馆全面开展，不仅需要图书馆与现代信息技术进行深度融合，更有待于图书馆精准服务在理论和实践上的突围，以探求适合我国国情、图书馆馆情的精准服务之路，进而提升图书馆精准服务的广度、深度和实践效果。

3.1 观念突围：树立精准服务的理念和意识

图书馆精准服务的根本问题是人的因素，即建立一支专业馆员队伍是图书馆突破困境的关键。从整体来看，图书馆和馆员对精准服务有一定认识，但实践中因各种原因而进展缓慢。很多管理者和馆员之所以害怕或者抵触精准服务，是因为他们对精准服务的理念和认识不足，对自身职业能力的不自信，并把精准服务神圣化和完美化而导致的消极和敬畏心理所致。其实，精准服务是图书馆工作的应有之义。阮冈纳赞在“图书馆学五定律”中对精准服务进行了高度的概括：“书是为了用的”从宏观的角度分析了精准服务的目标；“每本书有其读者”和“每个读者有其书”从微观的角度揭示了精准服务的要求；“节省读者时间”是对精准服务效率的要求；“图书馆是一个生长着的有机体”则指出了精准服务是一个不断发展的历史进程。而《公共图书馆法》《普通高等学校图书馆规程(2015)》中关于提高馆藏利用率和服务效率，以及提高用户的满意度等方面的规定，进一步确认了图书馆精准服务的目标和要求。

因此，树立精准服务理念和意识，为图书馆精准服务实践提供了思想基础，实现了精准服务的思想突围。一是精准服务是图书馆工作的基本要求；二是精准服务是具体的历史的，是一个不断发展的历史进程；三是精准服务是资源和服务与用户需求的精准对接，而不是解决用户的具体问题；四是精准服务是实现馆员职业困境突围的关键，是馆员职业价值重构和社会价值重塑的必然要求；五是精准服务要因馆制宜，而不能搞一个模式、“一刀切”。

3.2 制度突围：明确精准服务的范围和权责

图书馆要做好精准服务的制度设计，构建一个良好的制度体系，以最大限度地保障精准服务的效果。在这个进程中，既要考虑用户的共性需求与个性需求的平衡问题，又不能降低共性需求的水平和质量。同时，要积极促进馆员与用户之间的关系从临时性、偶发性和被动性向长期、稳定的伙伴关系转型。

图书馆精准服务制度是精准服务实践的根本保障。在精准服务制度设计中，图书馆要着重考虑以下几个问题：一是用户可享受精准服务项目的内容，包括可获取的资源和服务的范围；二是用户获取精准服务项目的方式；三是用户与图书馆之间的权责关系。同时，图书馆应全面系统地向用户公开这些制度，以促进图书馆精准服务的推广和认同。

3.3 方法突围：创新精准服务的方式与途径

传统的图书馆服务项目，如定题跟踪、用户需求调研、馆际互借和“你选书，我买单”等，虽然在一定程度上提高了图书馆资源和服务的针对性与有效性，但仍无法从根本上满足用户的精准服务需求。随着图书馆与资源、技术和服务等相关要素从“相加”阶段发展到“相融”阶段，媒介融合、技术融合、资源融合和服务融合，为图书馆精准服务向纵深发展提供了更为广阔的空间，并为最终实现图书馆与用户的深度融合提供了新的思路和方案。

现阶段，图书馆精准服务有许多的方法和工具，且随着有关技术的突破和应用而不断地发展创新。这些方法和工具可以归纳为以下三个方面：一是基于数据库的方法，如用户画像、兴趣图谱和室内定位导航等；二是基于互联网的方法，如门户网站、个性化推荐引擎、语义网和用户状态可视化技术等；三是基于移动终端的方法，如微博、微信、客户端和移动图书馆App等。

3.4 价值突围：深化精准服务的质量与内涵

信息资源的独特性是图书馆精准服务的前提保障。由于每个图书馆的历史沿革、专业属性、馆员的专业化和职业化水平、用户特性和地域特色等因素的综合作用，使得其信息资源表现出强烈的独特性，为精准服务项目的实施提供了必要的资源保障。但是，要实现精准服务的价值突围，仅仅盘活本馆的特色资源是远远不够的，还需要采取以下几个措施：一是提高馆员的专业化和职业化水平，促进资源和服务从特色化向专业化转型；二是加强资源、技术和服务的深度融合与聚合，构建图书馆和用户的良好供需合作关系；三是推动用户潜在需求的显性化，实现图书馆资源和服务与用户需求的精准对接，进而提高图书馆的馆藏利用率、服务效益和用户的满意度。

4 结 语

图书馆高层次的专业馆员和丰富的馆藏资源，为其开展精准服务项目的提供了必要的先决条件。但是，图书馆精准服务是一个复杂的系统工程，不仅需要图书馆管理者和馆员积极拓展思路，探索一个可行性的精准服务方案，还需要社会和用户深度融入图书馆精准服务进程，以保障其服务效果，并促进其可持续发展。同时，图书馆应加强资源和服务与技术、媒介等相关因素的深度融合，以拓展精准服务“可为”和“应为”的空间。