门诊换药室中人性化服务的应用研究

陈丽萍

（上海市同济医院，上海 200065）

0 引言

在门诊科室中，换药室是必不可少的科室之一，其是医护人员和患者间交流沟通的主要场所。但因门诊换药室人员流动大、工作节奏快，加之所接收的患者文化水平差异较大，且年龄跨度大，处理切口方法各异，从而易增加门诊意外情况发生，影响患者伤口愈合，易引发不必要护患纠纷发生[1]。对此，为避免上述情况的发生，护理干预配合的及早开展非常重要。故本文以我院门诊2018 年1 月至12 月接收的128例换药者为研究对象，经开展人性化服务，现做归纳报告。

1 资料与方法

1.1 基线资料

病例研究时段取自2018 年1 月至12 月，以我院门诊接收的128 例换药者为研究对象，根据数字随机法分设组别。在对比组64 例中，男35 例，女29 例；年龄19-66 岁，平均（43.5±2.6）岁。在实验组64 例中，男34 例，女30 例；年龄20-67 岁，平均（44.6±2.5）岁。对比被选对象的基线资料，组间可相比（P＞0.05）。

1.2 纳入与排除标准

（1）纳入标准：被选对象年龄不低于18 岁；无严重精神功能异常者；对于此次研究被选对象均知情、同意并已签字。

（2）排除标准：伴认知功能低下、言语障碍者；伴焦虑症、抑郁症者；对此次研究开展不配合者。

1.3 方法

行常规护理模式干预对比组，保证换药室环境整洁、干净，定期消毒、开窗通风，每月进行空气细菌培养一次。外用药物与消毒液需在瓶外侧标注开瓶时间与有效期，加强对换药室器械、药品及物品的管理，并予以详细记录。用药前，整体评估患者机体情况，对其伤口、机体情况进行观察，知晓伤口的部位、大小，是否出现化脓和创面情况。用药时，应遵照无菌原则严格制定，对细节进行规范，将需要用到器械、药品及物品准备好。指导患者行舒适体位，对其隐私部位加以保护。患者换药时注意保暖，避免受凉，而且光线充足。对无菌伤口消毒时，从创面中间向外面擦洗；如果创口化脓，需从外边向创缘内擦洗。另外，换药时，积极主动和患者沟通交流，知晓其心态想法，告知患者保持良好心态对人体免疫功能提升的重要性，从而能加快伤口恢复。

在对比组的基础上，行人性化服务模式干预实验组：①换药前：结合患者职业、年龄予以相应称呼，其目的在于让患者感受到亲切感与温馨感，使患者负性心态改善。开设换药咨询台，便于患者对换药方法、步骤，自身伤口情况和换药敷料等情况有所掌握；对患者所提出的疑问和问题详细解答，如换药过程、伤口愈合情况等。另外，准备好一次性纸杯和温开水，以及吸管等，便于患者随时应用。②换药期间：若患者痛觉敏感，护理人员可通过和患者谈话沟通，将患者注意力转移，以良好的心态接受换药，让患者将换药带来的痛苦暂时忘记。若患者是头颈部受伤，护理人员应准备镜子，便于患者清楚看见自身伤口情况。若患者伤口在背部，护理人员应在换药后将伤口照片拍下让患者看，便于对自身伤口情况的掌握。③换药后：予以患者人性化健康指导，根据其文化水平、病症类型和年龄等情况实施指导，并结合其伤口情况与机体及情况，对膳食合理安排。另外，护理人员应依照患者伤口情况患者相关注意事项和下次换药时间，以及科室电话等，便于患者随时电话咨询。定期对患者电话随访，询问伤口情况，如是否出现渗液、渗血和疼痛等，并嘱咐患者保持良好心态。

1.4 评价标准

在此次研究中，对于患者护理满意度的评定是以我院自制护理满意量表的形式进行，评定项目包括护理服务和护理沟通、诊疗环境和护理操作等，100 分为总分，评定项目主要分为非常满意（＞85分）、相对满意（85-60 分）和不满意（＜60 分）。

实施SDS（抑郁自评量表）、SAS（焦虑自评量表）评定干预前后患者的负性心态情况，评分越高说明的抑郁、焦虑等情绪越严重。

1.5 统计学分析

对数据的处理可应用软件SPSS 23.0，用t检验计量资料组间结果，用卡方检验计数资料组间结果。统计学有差异为P＜0.05。

2 结果

2.1 对比护理满意率

对比组的护理满意率为87.50%，明显低于实验组的96.88%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 对比换药前后负性心态情况

干预前，对比组与实验组的SDS、SAS 等负性心态评分情况比较，差异无统计学意义（P＞0.05）；干预后，对比组的负性心态评分明显高于实验组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

3 讨论

表1 对比护理满意率[n（%）]

表2 对比换药前后负性心态情况（±s，分）

表2 对比换药前后负性心态情况（±s，分）

门诊换药室是手术切口、外伤创面换药的主要场所，人口流动性大，所接待的人群复杂且繁多，而就诊患者因环境陌生、行动受限和伤口疼痛等因素影响，易使其精神负担加重，使出现不良心态，降低患者满意度。护理质量的好坏则能对医院声誉情况产生直接影响[2]。人性化护理是一种新型护理方法，具有创造性、个性化等特点，其核心是“尊重需求、尊重隐私”，着眼于细节，提高患者的安全性和信任感[3]。本研究以我院门诊接收的128 例换药者为研究对象，笔者从上述分析中归纳得出，人性化服务的开展能有效加强护患间良好关系，提高患者护理满意度，有较好的临床应用价值。因为行人性化护理时，护理人员通过测估与评价对患者伤口情况进行分析，对其病病情详细了解，并结合具体情况，对相应的护理方案合理制定，有助于患者负性情绪改善[4]；另外，将解释工作做好，对患者反馈的意见认真听取，让患者放心，能使患者的心理情绪得到有效调节，对良好护患关系的构建具有重要作用[5]。除此之外，门诊换药人员工作水平及能力的提升也非常重要，相关工作经验的累及，可有助于医护人员换药质量及速度的提升，从而能有效减轻患者换药疼痛感，让其感受到优质的护理服务质量如到位、体贴和温馨等服务，促进患者身体伤口愈合。

总而言之，将人性化服务用于门诊换药室中，有助于患者满意度提升，负性心态改善，降低不必要护患纠纷的发生，值得应用推广。