政务微信：推进政府治理能力 现代化的重要力量

徐芳

〔摘要〕 在信息时代，政务微信的产生和快速发展是推进政府治理能力现代化的必然要求。政务微信在树立“善治”理念、提高行政效率、强化民生服务方面具有重要作用。然而政务微信在实际运行过程中，不可避免地存在展现形式单一、服务功能不足、专业人才匮乏、工作人员思想认识模糊等问题。为此，要坚持目标导向，促使工作人员树立对政务微信的正确认识;强化问题意识，完善政务微信的内容和形式;加强制度建设，提升政务微信的服务质量。

〔关键词〕 政务微信;政府治理能力;现代化

〔中图分类号〕D630   〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1009-1203（2019）06-0080-04

党的十九届四中全会指出：“推进国家治理体系和治理能力现代化，是全党的一项重大战略任务。”  〔1 〕由于在国家组织体系中，行政机关即政府处于核心的地位，“是贯彻国家政治决策、管理国家行政事务和各行政职能部门的机关”，因此，一定意义上，国家治理体系和治理能力现代化可视作对政府建设的要求，即“政府治理体系和治理能力的现代化” 〔2 〕。同时，信息和网络技术的快速发展与互联网普及率的持续攀升，对政府治理能力带来了前所未有的挑战。政务微信作为政府治理能力现代化的体现应运而生、发展迅速。截至2016年底，全国政务微信公众号数量已经突破10万。在现阶段，政务微信已成为政府加强治理的重要手段，对于推进政府治理能力现代化发挥着越来越重要的作用。

一、政务微信在推进政府治理能力现代化进程中的作用

（一）树立“善治”理念

进入信息时代，随着经济的发展，政治文明水平的提高，特别是公众参政议政意识的增强，“善治”逐渐成为我国政府治理活动中的重要理念。“善治”的本质特征就是政府与公众对公共生活的合作管理。从全社会的范围看，善治离不开政府，但更离不开公众。政务微信从形式上看是政府治理的一种技术手段，是在互联网时代、大数据背景下的一种必然的管理方式，但就其本质而言，却是政府利用先进技术，通过便捷形式，在建立政府與公众的有效联结和加强双方互动交流的基础上，将公众真正纳入具体治理活动中的自觉选择。政府通过政务微信深度公开相关信息，可以更好地保障公众的知情权、参与权、表达权和监督权，使政务微信成为党和政府监测环境、政务公开、吸纳民意、汇聚民智、接受监督、扩大自身影响、展示自身形象的有效工具，可以说，政务微信强化了公众参与政府治理的广度和深度，这正是政府在执政思想上已经树立起“善治”理念的直接体现。公众通过政务微信对政府治理的有效介入，不仅加强了主体意识、参与意识，更促进了政府善治理念的树立，从而形成“1+1”大于2的“合作型管理模式”，进而有效提升了政府治理能力现代化的水平。

（二）提升行政效率

行政效率是政府管理活动的重要目标之一。当前“行政效率的高低，是衡量行政活动成功与否的一个重要标准，也是检验行政管理现代化、科学化水平的一个重要标准” 〔3 〕，更是推动治理体系和治理能力现代化的一项重要指标。首先，政务微信作为互联网技术支撑下的新型行政治理手段，为提高政府行政效率提供了巨大的帮助。据中国互联网网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至2018年12月，中国网民规模达8.29亿，互联网普及率为59.6%。手机网民规模达8.17亿，网民中使用手机上网的比例达98.6%，如此庞大规模的网民数量直接为推广政务微信提供了客观基础 〔4 〕。而且，目前政务微信的使用范围已经基本覆盖了公安、旅游、教育、文化、税务、劳动保障、公共卫生等领域，这为政府行政效率的整体提高奠定了坚实的基础。其次，在不增加人员和机构成本的情况下，政务微信充分满足了信息时代政务处理中“多样化”“快速化”“个性化”等要求，也有助于大大提升行政效率。最后，政务微信通过征集公众意见、关注公众留言等方式，了解民情，掌握民意，保证了政府能够在公共决策中制订出最优方案，降低了可能因为政府“单方决策”而遭致的失误风险，提高了决策的有效性。总之，政务微信的产生和发展，对政府行政效率的提升起到了重要的推动作用，也成为政府治理能力现代化发展的技术支撑。

（三）强化民生服务

从行政管理学的角度而言，作为公共组织的政府组织的基本职能就是维护和实现社会公共利益，“其不是单个社会成员或者单个组织的特定利益，而是全体社会成员的共同利益” 〔5 〕。社会公共利益，在实质上就是公众的集体利益，更通俗地讲就是“民生”。新中国成立后，党和政府始终把增进民生福祉作为工作重心。党的十八大以后，“谋民生之利，解民生之忧”成为一切工作的最高标准，“保障和改善民生是推动发展的根本目的” 〔6 〕224。就政务微信而言，设置的初衷、自身的功能、既定的目标都以服务民生为主旨。政务微信通过视频、图片、文字等形式，向社会公开或公布包括政务政策、大众生活、事件新闻、活动推广等方面的内容;公众则可以通过下载相应的APP，随时了解相关的信息，及时掌握政府机构和部门的动态。政务微信通过设置查询、咨询、预约等功能，可为公众获取相关服务提供便利条件;公众则能够利用电脑、手机等设备，通过政务微信，进行远程操作，了解和办理相关业务，大大节省了现场办理业务的成本;政务微信通过征询意见、设置留言的方式，使公众能够反映实际需求，表达对政务工作的意见和建议，以此来进一步完善服务内容，提高服务质量。事实证明，正是由于政务微信这种“以民为本”的特点，逐步得到了公众的信任和肯定。

二、当前政务微信发展中存在的问题

整体而言，我国政务微信的发展态势良好。但其毕竟属于新生事物，在实际的运行过程中，不可避免地存在一些问题，在一定程度上阻碍了政府治理能力现代化水平的提升。

（一）工作人员思想认识模糊

如前所述，政务微信属于政府治理的一种技术手段，目的是为了实现政府职能，提升政府行政效率，进而提高政府治理能力的现代化水平。但就目前情况而言，部分政府部门的工作人员乃至领导对其功能并没有清晰的认识，只是把政务微信看作是一种简单的甚至是“形式化”的东西，未给予足够重视，导致出现了各种“失效型”的政务微信。如信息长期不更新的“僵尸型”、从形式到内容均照搬其他网站的“复制型”、外观设计无可挑剔但是功能严重缺乏的“花瓶型”等。目前，各地纷纷对政务微信公众号进行定期排名，这固然带有“激励先进”的因素，但不能不说也是对为数不少的“失效型”政务微信的另类反映。当然靠排名的方式是无法彻底解决此类问题的，因此，有些政府部门不得不采取更加严厉的“叫停”措施。如今年5月，广东省信宜市政府部门及镇级政务微信公众号开始陆续关停注销，同一时间深圳政务微信公众号也出现了集中关停潮 〔7 〕。虽然被关停的政务微信可能还有其他原因，但究其根本，还在于政府工作人员思想观念上的偏差。

（二）政务微信的展现形式单一

互联网时代，信息的丰富性是一大特征。同时，由于现代化过程中生活节奏的加快，公众的时间观念也在逐渐增强。因此，当今人们需要在短时间内迅速“捕捉”到自己所需要的信息。作为与公众生产生活密切相关的政务微信，应该主动适应这种变化，在展现形式上要具备“吸睛”的能力。然而，从实际来看，无论是表现形式还是叙述内容，很多政务微信都显得非常单一和缺乏个性。比如，据相关调查显示，绝大多数公众希望政务微信公众号能够有一个充分彰显自身特色的头像标识，“因为个性化的头像能给读者留下深刻的印象，提高公众号的日打开率和用户存在感，体现政务微信的亲民化” 〔8 〕。但是很多政务微信公众号的头像，均以党徽、团徽作为标识，同质化现象严重，直接影响到公众对这些政务微信的识别和关注。又如，在信息发布上，当前政务微信的内容多采用图片加文字的简单形式，受制于技术条件的限制和其他原因，多媒体表现方式目前应用的并不是特别广泛。以某市一个城区的18个基层政务微信为例，它们所发布的信息中，以纯文字和图片相结合的呈现方式采用最多，占到发布总量的68%，纯文本的方式占到21%，采用视频方式呈现的占5%，其他多媒体形式则占到6% 〔9 〕。再如，政务微信推送的信息，本应在报道事实的同时，加入深层次的分析，并提出自己的观点和看法，然而多数政务微信内容表述几乎统一采用“白描”的方式，严肃有余，个性不足。显然，这类至少从“外表”上没能与时代接轨的政务微信，无法充分发挥政务微信的正向作用，提升政府治理能力现代化的水平。

（三）政务微信的服务功能不足

政府推行政务微信的最终目的是为了方便公众、服务社会，但部分政务微信并没有完全体现出这一点。一是政务微信的功能不全。一些政务微信仅仅局限于在固定的时间推送信息，本应具备的查询、留言、办理业务等服务功能或者没有或者不全。二是互动力度不够。政务微信的服务功能离不开公众的参与。然而现实中很多政务微信并未坚守这一原则。以某市为例，只有19.5%的受众曾向政务微信账号后台表达过自己的意见或提出过反馈，而且在表达过意见、提出過反馈的受众中，23%的受众得到了平台运营者的及时回复，问题得到了解决，而77%的受众并未得到任何回应，因此政务微信的整体互动效果并不理想 〔10 〕。如果政务微信都如此“自觉”地保持与公众的距离，不但会削弱自身功能的发挥，妨碍民生服务，更有可能带来民众对政府公信力的质疑，成为提升政府治理能力现代化水平的阻碍。

（四）政务微信的专业人才匮乏

政务微信是在信息时代、互联网普及以及我国政府积极推行电子政务背景下出现的新兴事物，具有非常高的“技术含量”。因此，政务微信从建立到推行，从形式到内容都需要有专业人士和专职人员参与其中，这样才能够保证其科学管理和高效服务。但就目前而言，很多政务微信的管理人员和工作人员无论是在观念意识还是知识素养方面都与实际要求相距甚远，多为“业余加兼职”。所谓“业余”，是指工作人员对于这种新的治理手段缺乏足够的认识，没有具备相应的工作能力;所谓“兼职”，是指工作人员本身有自己的岗位职责，政务微信的建设和维护属于其额外的工作。因此，高素质的专业开发和操作人员的缺乏，使得部分政务微信运维水平处在低层次阶段，不仅不利于保证政务微信持续健康的发展，而且也不能充分发挥推进政府治理能力现代化的作用。

三、政务微信推进政府治理能力现代化的路径选择

（一）坚持目标导向，促使工作人员树立对政务微信的正确认识

目标是组织建立的核心要素，它决定着组织行为的方式和组织发展的方向，是组成成员认为可以追求达到的某种未实现的状态或条件。政府组织，在本质上是为社会大众服务，所以目标非常明确，即“管理社会公共事务、协调社会公共利益” 〔11 〕。就我国而言，人民当家作主是社会主义民主政治的本质和核心。而要真正加以体现，就“必须落实到国家政治生活和社会生活之中，必须具体地、现实地体现到党和国家各方面的治理活动和工作上来，体现到人民对美好生活的向往和自身利益的实现和发展上来” 〔6 〕160。政府组织应以此目标为导向，切实体现到各种管理活动之中，其中尤以思想观念为重。因此，作为政府机关的工作人员，应该在“人民当家作主”的目标引领下，树立对政务微信的正确认识，并以此作为开展各项工作的基础。第一，科学观。一方面，政务微信在形式上，需要依靠科学技术作支撑;另一方面，政务微信在运行中，也需要采用科学的管理方法。这就要求政府组织对政务微信持有一种科学的观念。政府机关的工作人员只有认识到这点，才能明确政务微信与传统管理手段的不同，从而保证其有序健康的发展。第二，服务观。无论是政府的职能要求，还是政府治理的目的，都是以维护和实现大众利益为根本。作为政府实施治理的具体形式——政务微信也不例外，强化服务民众的意识亦为当然之义。工作人员具备了服务观念，就能够全面准确地认识政务微信存在的问题，并深层次地剖析问题的成因，也才能更有针对性地提出解决问题的措施，进而在完善政务微信管理、推进政务微信发展的同时，有效提升政府治理现代化的水平。

（二）强化问题意识，完善政务微信的内容和形式

习近平总书记强调，要有强烈的问题意识，以重大问题为导向，抓住关键问题进一步研究思考，着力推动解决我国发展面临的一系列突出矛盾和问题。就政务微信而言，是一种客观的政府治理活动，在实践过程中必然会出现一些问题，其中尤以形式的单一化和内容的单调化最为突出，完善政务微信的形式和内容可以说是当务之急。为此，第一，要丰富展现形式。如前所述，当前一些政务微信在外在形式上太过守旧和单一。在现代生活节奏如此之快、提供信息的平台和网站如此之多的情况下，很难吸引公众的注意力。因此，应当在目前“文字加图片”固定形式的基础上，根据信息的内容和受众，增加诸如动漫、小视频等更为生动活泼的多媒体形式，来吸引公众的眼球。第二，要使用通俗化语言。语言如果使用不当，就会大大影响表述的内容。目前，政务微信在表述上，或者多采用刻板的公文式文风，或者直接使用专业性的术语，这些都对公众的阅读和理解造成了一定阻碍。因此，应该在保证意思准确的前提下，尽量采用能够被公众普遍接受的接地气的通俗化语言。需要注意的是，由于政务微信的特殊性质，语言的通俗化也要遵循一定的标准，避免因追求通俗而导致低俗化和庸俗化。第三，要采用个性化叙述。因为政府组织具有明显的“职业性”，所以政务微信所推送的信息大都非常刻板：几乎所有的内容都和公布政策法令规章制度一样，重于文字介绍而略于个性解读和深入分析，于是，这就在无形中弱化了公众对信息的理解和认识，也疏远了与公众的关系。因此，应在保证政治立场正确的前提下，加强语言和观点的独特性，这样才能增加公众对政务微信的阅读兴趣和对相关信息的深入理解。总之，以问题意识为切入点，在遵守原则的基础上完善政务微信的形式和内容，是提升政务微信效率和效用的重要手段，也是推进政府治理能力现代化的重要措施。

（三）加强制度建设，提升政务微信的服务质量

制度建设对于国家建构具有重要作用。同样，制度建设具有的指导性、规范性、激励性、约束性，是政府开展行政活动的基础，也是提升政府治理水平的保障，因此，以制度建设提升政务微信的服务质量势在必行。一是参与制度。在当前形势下，政府依然是公共治理的核心主体，公众也已经成为一股不可忽视的参与力量，因此，各级地方政府和各部门应当进一步设立和完善政务微信中的留言功能、评价功能、反馈功能、互动功能等，使民众能够通过正常和便捷的渠道参与公共政策的制定，发表对公共事务的看法，形成政府和公众共同治理的新格局。二是资金制度。要加大对政务微信的资金投入，使其在设置、运行、维护等方面有充足的资金作保障，避免因资金短缺而影响政务微信工作的运行。三是人才制度。基于政务微信的特殊性质，一方面要强化对现有工作人员的管理和技能培训，另一方面要积极吸引专业人才充实队伍，从而夯实政务微信的人才基础。四是考评制度。要科学设置考核指标，并定期对政务微信进行考评，从而鼓励先进、激励落后、保持优势、弥补不足。五是监管制度。要利用体制内和体制外的双重力量，形成对政务微信的有效监管，保证其运行规范、为民服务。

〔参 考 文 献〕

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