一线馆员的正向激励

廖小梅

1 一线馆员需要正向激励

正面管教是旨在鼓励孩子获得自信、归属感和价值感的教育理论，主张对孩子既不惩罚也不娇纵，让孩子在和善而坚定的气氛中养成自律、负责、合作和解决问题的能力，学会受益终身的社会技能和生活技能。阿尔弗雷德·阿德勒和鲁道夫·德雷克斯的个体心理学理论是正面管教的主要理论来源，该理论提倡生命的意义在于奉献，倡导合作。

正面管教的启示在于：首先，归属感和价值感是人最重要的心理需求，也是一线馆员获得自信的心理基础；其次，正向引导一线馆员获得职业自豪感和自信心。一线馆员尽管有自我调适能力和学习能力，但仍然需要组织通过正面管教对个体的归属感和价值感进行尊重，这对通过调动他们的主观能动性来提高服务质量大有裨益。

在图书馆管理中，一般情况下馆领导掌握服务制度的制定权、解释权、裁量权和监督权，中层管理者具有部分服务制度执行裁量权和制度改进建议权等，一线馆员往往只有执行权。这种权力分配过度集中造成一线馆员产生较强的工作压力感和职业倦怠[1]，导致一些管理制度难以取得成效，最终影响服务效能。因此，赋予一线馆员更多的个体意义和价值，让一线馆员参与相关制度设计，培养一线馆员的自律、负责、合作和主动创新解决问题的能力成为现代图书馆管理的重要一环。

读者对一线馆员评价中的负面成分极易影响他们的职业自信。在工作中，部分读者对一线馆员缺乏尊重的现象时有发生，个别一线馆员觉得工作不被认可、地位低，产生职业不自信心理，服务热情大打折扣。这种情况的改善，一方面需要通过提高馆员的服务质量进而提升读者满意度来获取社会认同；另一方面图书馆应引导优秀馆员走入公众视野，让公众更多地了解和认同图书馆职业，从而赋予一线馆员更多的正向激励。

2 “读者留言东莞图书馆”的正向激励

“读者留言东莞图书馆”增进了全国人民对东莞公共文化和城市形象的认知，成为图书馆界的佳话。这个看似偶然的传奇故事，自然是各种努力的结果。从一线馆员角度看，一线馆员是“导火索”，社会的正向高强度关注是对默默无闻的他们的最好“嘉奖”。

(1)吴桂春先生接触的馆员是服务台的王艳君，她以独特的平和和沟通能力，敏锐地观察到这个特殊读者的“离愁别绪”，成功打开了他的心扉，让他的情绪有了宣泄的出口。当然，一方面是读者留言打动了她，另一方面也是一线馆员的职业素养让她抓住了这个别样的读者，从而点燃了全国关注，感动了全国人民。

(2)吴先生觉得在东莞图书馆12 年很幸福，这是全体一线馆员的骄傲。让一个读者有一次满意的服务体验很容易，但能让一个读者成为忠实粉丝，坚持12年而没有心生退意，这很不容易，反映了东莞图书馆一线馆员良好的整体素质。

(3)不管是王艳君，还是东莞图书馆全体一线馆员，甚至整个图书馆界一线馆员，这个事件都激励着她们以职业精神、专业能力服务社会。这种正向激励能引导不自信的一线馆员甘于奉献，改进工作，构筑职业自信和职业自豪感。对这样的正向激励案例，东莞图书馆高度重视，一方面从制度上进行绩效奖励，另一方面从精神上引导一线馆员珍惜荣誉、感谢读者和社会，在组织中形成关注一线、重视一线的氛围。

3 正向激励措施

3.1 理念：一线馆员是图书馆形象大使

美国图书馆界认为图书馆服务所发挥的作用，5%来自建筑，20%来自信息资源，75%来自馆员素质。读者主要通过一线馆员享受图书馆服务，感受图书馆服务水平，因此一线馆员是图书馆的形象大使，她们能否提供优质服务是读者评价图书馆好坏的关键。图书馆员形象构成主要包括：仪表、言行、沟通能力等外部形象，政治素养、职业道德、知识结构、业务能力等内在素质。一线馆员以自己的睿智和才华让每一个走进图书馆的市民能平等地获取知识、获得成长，更能让每一个失落或得意、富有或贫穷的人都能在图书馆感受到温暖。

3.2 制度：赋权一线馆员

正向激励的制度维度体现在服务制度能被一线馆员理解和拥护，才能得以彻底执行，从而提高服务质量。泰勒制管理注重科学性、严密性和纪律性，讲究通过严格的规章制度和奖惩等外在因素管理人，很少考虑人文因素。图书馆面临的环境复杂，仅仅通过泰勒制管理很难取得较高的服务效能，必须加入人文关怀。在管理上对一线馆员进行正向激励，在制度的设计、监督、优化等环节充分发挥一线馆员的能动性，让创新和变革通过扁平的组织结构、发散的思维方式来推进。实践证明，东莞图书馆项目管理、卓越绩效管理等是能正向激励一线馆员的制度设计。

一线馆员的职业发展与其工作积极性和服务热情息息相关。一线馆员所提供的服务除依赖其职业道德和职业素养，还需要相应的待遇和职业前景来激励。在职业晋升中，并不是每个一线馆员都适合管理工作，实现职务晋升。因此，职称晋升便成为一线馆员职业发展的重要平台。而在现实中，管理者往往会得到更多职称晋升机会，导致一些不适合管理岗位的一线馆员的职称晋升艰难。这个问题解决得好坏，很大程度上决定一线馆员的发展空间。东莞图书馆实行卓越绩效管理，重视馆员特长和潜能挖掘，为不同的人提供不同的发展平台，如擅长研究的人可以通过研究平台获得成长，擅长活动组织的人可以通过各种活动展现才华。一旦解决职业发展空间问题，每个岗位都会有人认真做，服务效能自然得到提升。

3.3 组织：关怀一线馆员

(1)关怀一线馆员的心理健康。一线馆员服务的用户群体复杂，难免会遭遇委屈，如何对待这些问题，都是职业“必修课”。首先，馆员要提高自身素质，善于跟各类读者沟通，满足读者需求。其次，图书馆是服务业，馆员要理解、包容读者的情绪和无理，要有强大的心理调控能力。最后，馆员要睿智和懂法，在工作中灵敏反应，懂得依法保护自己。从图书馆管理角度看，既要关注一线馆员的心理健康，以良好的组织文化释放一线馆员的不良情绪；也要定期安排休假、体检和文化活动，提升一线馆员的身心健康。

(2)促进一线馆员职业发展。新技术革命极大促进了经济社会文化发展，图书馆理应顺势而为，提升知识服务能力。“读者留言东莞图书馆”的一个细节展示了一线馆员的信息素养：面对不会使用智能手机的吴先生，王艳君耐心地教他利用小程序、小视频学习手机使用技巧，利用手机享受线上服务。对很多读者而言，对馆员的认可并非笑脸和亲切的形象就能解决，他们需要馆员切切实实地解决问题，所谓有为才有位。

通过学习来提高馆员的学识和技能是增强一线馆员服务能力的重要途径，如掌握人际处理技巧和信息检索工具、具有很强的知识导航和整合能力。东莞图书馆由业务部专门负责组织学习和培训，一线馆员受益良多。比如，王艳君参加过北京大学研究生班培训，有着良好的职业沟通技能和图书馆专业素养。东莞图书馆通过常年开展丰富的学习和培训活动培养了很多优秀馆员，投放到各个一线业务口，在人才上打下了发展基础。以东莞图书馆少儿馆为例，员工19人，其中本科学历11人、研究生学历5人，知识层次和素养高，服务能力强，服务效能卓越。