商业银行业务流程优化研究

胡曼妮 江西工业职业技术学院

一、银行业务流程优化研究背景

（一）精益管理概述

银行行业正在快速发展，特别是在发展中国家，需要解决的最大挑战是信用风险、流动性风险、市场风险、法律风险等。近年来，许多银行采用了多种方法来应对这些日益增长的挑战，其中一种方法被称为精益管理，这是一种主要源自丰田生产系统的管理哲学。精益六西格玛在早期主要用于制造业。然而，许多人已经调整了这种方法来改进商业银行的现有业务流程。

精益管理主要关注于为客户增加价值，而不是仅仅强调持续改进和开发。通过增加产品和服务特性，消除浪费活动，这种方法有助于提高价值。这种系统的主要目的是使用尽可能少的资源（劳动力、材料和空间）来生产尽可能高质量的产品。其结果是一个以最小成本生产高质量产品的大规模生产系统。

（二）六西格玛应用的必要性

改进优化流程是当前“互联网+”大数据时代背景下的一项基本任务。业务流程优化主要有三个目标。使业务工艺更有效：最好能生产出预期的零缺陷的结果。使流程更有效率：尽量减少资源使用和减少浪费。使流程更具适应性：确保它们满足不断变化的客户和业务需求和目标对银行公司和管理者来说，向每一位客户提供高标准的服务是很重要的。六西格玛可以极大地帮助他们实现这一目标。对许多商业银行来说，采用精益六西格玛管理取决于其本质属性。六西格玛不仅可以帮助公司降低产品和服务的成本并提高质量，还可以帮助他们提高开发速度并推动业务和客户目标的实现。

二、精益六西格玛在银行业务流程优化中的应用

精益六西格玛在商业银行等行业中能够广泛应用主要有三个原因。第一，六西格玛可以帮助提高客户满意度。银行相关业务产品的同质性要求采用新的产品开发方法，例如“六西格玛设计”（DFSS）。第二，其目的是降低人力资源，流程复杂性和部门之间的障碍所导致的运营成本。第三，由于风险管理和控制是保险的关键，因此降低流程可变性至关重要。

应用精益六西格玛需要在方法论、支持基础设施和系统的直接集成方面进行广泛的培训，以达到跟踪指标的效果。六西格玛要取得成功，需要转动许多“轮子”，因此组织更有可能获得长期的利益。然而，由于六西格玛在一个又一个项目的基础上提供改进，优化人员可以从小的成功中逐步建立组织内部的支持。与业务流程重组相比，精益六西格玛追求的是小的改进，而业务流程重组寻求的是生硬的转变。精益六西格玛可以在很多方面帮助商业银行管理。

1.有利于实现银行发展战略目标。根据客户的实际需求，完善银行产品及相关服务。

2.有利于商业银行向客户导向型银行转型。现在越来越多的商业银行呈现出多元化的分布格局，客户的业务需求也越来越多样化，及时把握客户需求是银行发展的必然趋势。“以客户为中心”是精益六西格玛的应用核心之一。

3.进一步提高业务性能。精益六西格玛以客户为基础，注重业务流程的持续改进。它不仅缩短了使用期限，而且提高了运行效率，从而扩大了市场。

例如，美国花旗银行是著名的金融集团，也是最早实施六西格玛的银行企业之一。花旗银行通过聘请相关咨询顾问对员工进行西格玛培训，讲解如何控制业务缺陷率以及缩短周期。相关团队人员从现状和预期两个方面绘制出花旗银行的业务流程图，并严格执行。通过六西格玛，美国银行的日交易量迅速增加，每笔交易都比以前更加准确。美国银行要求所有的管理者学习并灵活运用精益六西格玛管理方法。由此可见，精益六西格玛管理对商业银行是切实有效的。也许它并不适合每一个行业，但它的理念可以被越来越广泛地应用到每一个行业。

三、研究总结

六西格玛是一个长期的，也许是较慢的策略，随着时间的推移，可以度量改进。六西格玛项目将需要更长的时间来获得组织范围内的显著回报，但是要在许多不同的业务领域创造总体的过程改进。相比于业务流程重组活动，业务流程重组智能自上而下进行，更适用于那些与行业基准相比明显不符合的组织，或者那些长期以来没有改变其既定方式的组织。业务流程重组的风险更大，因为实施过程中涉及很多可能不会带来回报的突然变化。

而六西格玛需要较少的突然执行，可以是从银行内部自上而下，中间向下，自下而上进行的。六西格玛也能与其他方法如精益生产技术一起应用。选择一种更稳定、更慢的技术，使组织能够长期实现战略业务目标和客户满意度，还需要考虑一些辅助的好处。但是，剧烈变化的项目需要自上向下的支持，并接受任何一种技术的应用。使用六西格玛，底层或中层管理者可以在组织内建立支持和建立证据，允许文化的逐步变化和过程改进的逐步接受。对于商业银行来说，这是一种风险更小、更可靠的方法。