为“逆行者”护航

周莉 席睿绚

想用户之所想、急用户之所急，航空人始终恪守“讲政治不讲条件、讲奉献不讲困难”，做好服务保障。

2020年2月13日、2月17日，空军出动多架运20飞机，完成运输军队支援湖北医疗队队员和物资的任务。这是运20飞机首次成体系大规模出动执行空运任务，国之重器再次在党和国家需要的紧要关头担当大任。确保飞机安全，为“逆行者”护航，是航空人做出的承诺。

2020年春节，航空工业西飞接到运20飞机将参与驰援武汉医务人员及物资运输工作的通知。这将是运20飞机首次参加非战争军事行动的紧急空运任务。西飞立即组织相关人员制订了保障计划，起草了《新型冠状病毒感染的肺炎疫情期间外场服务保障应急预案》。同时，服务代表迅速集结，向前线“逆行”，在多地进行运20飞机的贴身保障工作，为飞机护航。

与此同时，3月4日起，多个用户陆续抵达阎良开展飞机接装工作。

你为国出征，我为你护航，是全体航空人的心声。西飞服务组用实际行动践行着“航空报国航空强国”的铮铮誓言。安全：我们始终放在心上

大年初五起，服务组就陆续踏上了外场保障的征途。还记得临走的时候，西飞党委书记、董事长何胜强语重心长地说： “你们要抓好疫情防控工作，要用可靠的技术支持和服务为航空强国建设作出应有贡献！”服务组成员备受鼓舞。

服务组进驻后，开始了14天的隔离期。虽然不能在现场，但是大家的心里却时刻牵挂着飞机。为了保障工作正常进行，大家通过电话、微信方式现场视频指导，随时保障飞机完好，做好时刻支援武汉的准备。

2月12日，服务组接到运20飞机参加湖北支援专项保障任务的正式通知，别提多高兴了。大家纷纷表示：“咱们一定要把飞机维护到最佳状态，让咱们的‘胖妞儿好好在全国人民面前露个脸！”

为了做好飞机的保障工作，服务组迅速与用户对接，梳理备件需求清单。为了满足此次航材备件需求，他们采取现场库房清点、协调厂家发货、建立航材一体化需求模式等多种方式进行筹措，并及时通过视频与现场客户的保障团队连线，确认飞机状态，统计航材备件，确保装机伴随以及所有装备完好。

在客户检查的过程中，发现有架飞机在地面通电检查时显示异常。服务组立即现场协同一飞院设计人员与用户进行三方视频连线，同时联系该设备主管厂家，针对此问题进行线上技术交流。

大家各抒己见，一起分析问题产生的原因，在他们的指导下，用戶一步一步对该设备进行检查，线路、接头、程序……然后通过调试，终于排除了故障。用户高兴地说： “你们就是保障飞机的‘安全员啊！”

2月13日凌晨，服务组成员无法抑制内心的兴奋，期盼着飞机起飞，大家一遍一遍刷着手机客户端的直播。当看到飞机腾空而起的时候，不约而同鼓掌欢呼。运20首次成体系大规模出动执行空运任务，这是服务组的自豪，更是全体航空人的自豪。

速度：疫情期间最快的“快递员”

为加强现场服务的动态管理，加快问题处理速度，西飞与用户建立了日/周/月沟通汇报机制、问题上浮机制及例会制度，确保现场问题得到最好的处理。

一大早，服务代表就迫不及待地进场了，与现场的客户保障组迅速进入工作状态，因为第二天运20飞机又要完成一次空运任务，他们要把飞机调整到最好的状态。

巨大的发动机轰鸣声响彻停机坪，大家认真检查飞机的每一个程序和设备，一切正常，大家心里美滋滋的。滴滴滴滴，显示屏幕上一道红线闪过，某机载设备故障报警，现场气氛瞬间凝住了。 “更换备件！”服务代表郭献华作为现场总指挥，综合分析故障后，第一时间做出决断。

为了快速解决问题，服务代表立即联系厂家准备备件。由于疫情期间很多快递业务暂停，他们通过与一家多年合作的快递公司沟通后，对方终于答应特事特办，协调运送备件。

备件是否按时送达，决定了飞机能否参加次日的空运任务。大家每半小时就查询快递信息一次，并通过多方渠道了解该备件送货信息。为了节省时间，公司启动应急预案，郭献华和司机驱车在备件到达最近的机场等候，备件所在航班到达后，他们立即与快递公司进行交接，以最快的速度送往驻地。

0：30，备件终于按时运送到现场，经过装机试验后，排除了故障，保证了该架运20飞机的正常起飞。大家悬着的心这才放下来。

“你们可能是疫情期间最快的‘快递员了！”客户代表打趣说。

技艺精湛的“保障天团”

雷斐斐、韩陆宏、华正明、余斌，是试飞站的四位80后专业骨干，诊断故障、培训带教、排故换件等是他们的“拿手本领”。在疫情防控的特殊时期，他们在人员组织、航材筹措等不便的情况下，更是将一身本领发挥得淋漓尽致。他们是飞机正常训练的“保障天团”。

在西飞，部队是学员，他们是老师;在外场，部队是用户，他们是供应商。身份的转变，工作态度、方法亦需相应改变。他们总能游刃有余转换身份，精湛的技艺、专业的服务，赢得了用户的认可。

“塔台呼叫，某架机飞控系统报故，需结束训练，提前返航。”晚上9：20接到消息，他们迅速离开值班室来到停机坪。10分钟后，飞机安全着陆，顺利滑行至停机位，“老韩，对接空中机械师。”“小华，对接空中特设师。”“余斌，检查飞机外观、舵面是否异常。”雷斐斐紧张有序地安排任务，现场排查工作井井有条。40分钟后，初步判断故障为某产品发出的虚警，飞控系统正常，为确保飞行安全，建议更换该产品。

年轻的“保障天团”风采卓然，以“保障有我，有我必胜”的信念，圆满完成一个又一个服务保障任务，用朝气蓬勃的“航空梦”托举“中国梦”。

战高温：外场服务热度更高

针对飞机型号多、状态多的特点，为更好满足用户需求，西飞建立军机快速响应中心，依托快速响应中心“呼叫坐席+后台专家+故障知识库”，通过网络向用户提供一站式协同服务，降低服务成本及风险，实现服务保障资源的统一管控和调度，缩短应对突发事件、紧急服务的快速响应时间。

8月初职工集中休假期间，西飞军机快速响应中心安排专人值班，24小时不间断工作，接收、处理外场用户的各类服务保障需求，并及时启动应急响应程序，全力保障外场用户作训任务的正常开展。

8月的外场，多地温度高达40℃以上，停机坪地表温度更是高达60℃以上，所有人都在经受着夏日的“烤”验。为了配合用户高质量完成作训任务，服务组24小时全力配合，解决随时出现的问题;协调承制厂提供备件，克服重重困难，认真协助用户维护装备完好;协同用户机务人员排除故障，确保飞机作训，彰显着航空人的使命和担当。

有一天，客户服务部突然接到用户的紧急求援。得知情况后，驻外场服务代表立即赶到现场进行故障分析，并制订了排故方案。公司随即调集相关专业技术骨干前往外场支援。随后，客户服务部联系总装厂和相关部门，召开故障分析专题会，查找故障原因，确定排故方法。在厂内及时细致的服务和现场服务代表的全力攻坚下，问题迅速解决，用户称赞不已。

攻坚：不分你我、不舍昼夜

“不分你我，不舍昼夜。”这两个“不分”，是用户对服务组的评价。

飞机飞行训练密度加大后，服务保障工作面临巨大压力。下午5点，一场飞行结束后，大家例行检查时发现某机载设备故障，影響飞行安全。服务代表尹力立即查阅现场备件数据，该设备无库存。由于次日已安排飞行训练任务，该设备必须在明天飞行检查前更换完毕。“联系公司，换个新件。”服务组组长王志强立即给出处理意见，现场负责人张小林马上联系公司备件室调件。

公司军机快响中心接到任务后第一时间联系生产管理部，了解设备信息。生产管控平台大屏幕上的数据在滚动，不到一分钟，结果就出来了——该产品公司缺件。公司立即启动快速响应预案，联系供应商紧急调件。晚上8点，经过3个多小时的飞行和5个多小时的车程，第二天凌晨3点，设备终于运送到了驻地。

为了第一时间展开工作，服务代表吴玉春一直守在飞机旁边，一夜没合眼。拿到备件的吴玉春立即登上飞机。

凌晨4点半，沉沉黑色慢慢退去，天边泛起了鱼肚白。经过一个多小时的努力，设备终于安装完毕，通电检查时，一切正常。大家悬着的心终于放下了，此时离5点的飞训只有不到10分钟。

“极端负责当好铺路石，精心维修架起擎天梯。”在驻地，这句话说出了大家的心声。服务保障现场的全体党员，奉献了一颗精益求精的匠心，更践行着初心和使命的执着信念。

哪有什么岁月静好，不过是有人替你负重前行。运20多次出征，为保障飞机安全飞行，服务组多次连夜调集备件，协调承制厂家发运设备，协调技术部门解决现场问题……看到自己保障的装备投入到抗“疫”一线，服务组成员别提有多骄傲和自豪了。

特殊时期，他们用精湛的技术和精细的管理，为运送“逆行者”的飞机保驾护航，为打赢疫情防控阻击战贡献航空人的力量——这就是航空人始终恪守的“讲政治不讲条件、讲奉献不讲困难”的团队精神。想用户之所想、急用户之所急，做好服务保障工作，铸就强力支援后盾，让我们的飞机飞得更高、更远、更安全！

（作者单位：航空工业西飞）