政务服务研究热点主题及演进态势分析——基于Citespace的可视化研究

翟利沙

(贵州大学 公共管理学院，贵州 贵阳 550025)

李克强总理在2016年政府工作报告中指出要加强政务服务建设，实现政务资源共享共用，进而各级政府积极推进政务服务平台建设。2018年6月国务院办公厅指出推进“互联网+政务服务”是党中央做出的重大战略部署，整合政务信息资源，积极打破政务信息壁垒，努力构建人民满意的政府。伴随着国家对政务服务的重视，学者逐步加深对其的探索研究。基于此，利用Citespace软件对当前政务服务研究的情况进行可视化研究，目标是厘清政务服务研究的研究现状、研究进展、热点主题以及演进态势等，展现政务服务研究的全貌。

1 数据来源与研究方法

1.1 数据来源

在知网(CNKI)以“篇名=政务服务”为检索条件进行不限年份的精确检索，共得到文献2 126篇，时间范围为1950—2019年4月18日，剔除书评、新闻报道等与政务服务无关的文献，共筛选出1 886篇和政务服务密切相关的文献作为研究样本。

1.2 研究方法

1.2.1 文献计量法

将1 886篇文献作为研究样本，结合EXCEL2016和Citespace对文献进行分析，旨在分析政务服务研究的年度趋势、作者情况等，从多方面探究其研究现状，为未来的政务服务研究提供一定参考。

1.2.2 共词分析

共词分析指对文章关键词、作者等出现频次的统计分析，运用Citespace的可视化功能，进一步分析得出作者、关键词以及机构等的共现矩阵和知识图谱。本文主要以政务服务的有效文献作为研究样本，运用Citespace的共词分析与聚类等功能，以可视化的知识图谱呈现政务服务研究的现状及总体趋势等，进而探究政务服务研究热点的演进趋势。

2 计量分析与研究现状

2.1 年度文献分析

图1是政务服务研究的每年发文数量统计图。从图1可知，政务服务研究大体呈上升趋势，从开始的初步萌芽，历经探索、发展至稳定期，每个时期都显示出不同的特点。最初学者对其仅是笼统的研究，缺乏相关研究基础，研究者也较少，学术基础较为薄弱，因而研究成果稀少。随着国家政策的大力支持和学者对其的重视，政务服务迎来发展契机，因而研究成果迅速增加。学者在政务服务发展时期，抓住研究热点，政务服务研究文献稳定成长。

政务服务发文量体现其丰硕的研究成果，可根据发文量将政务服务研究分为四个阶段：初步萌芽期(1950—2002年)，该时期学者开始打开政务服务研究大门，但关于政务服务研究较少，数量在5篇以下；初创探索期(2003—2008年)，学者对政务服务进行深层次探究，从文献量上看，处于逐步探索并缓慢发展时期；曲折发展期(2009—2014年)，这一时期政务服务研究处于曲折发展时期，时而上升时而下降，政务服务文献量波动较大；稳定上升期(2015至今)，经历曲折发展期，学者更为重视政务服务研究，再加以国家政策的大力支持，因而在2017—2018年发文量呈现井喷式增长趋势。近几年政务服务与互联网的联系更加紧密，大数据时代政务服务也迎来了发展的高峰期。

图1 1950—2019年政务服务研究历年论文数量及其占比

2.2 核心作者分析

分析研究机构及作者，有助于分析政务服务研究重要领军人物，把握政务服务研究的孵化地及发源地。政务服务研究硕果累累，将研究数据导入Citespace中，时间段设置为1950—2019年，并进行一年一段的时间切片，以作者为节点类型，默认设置每个切片时间段排名前50的数据生成作者共现数据。共现图中字体和节点的大小反映该词出现的频次，字体越大代表中心性越强、频次越高。政务服务研究学者较为分散，胡广伟、司文峰、孟庆国，以及明承瀚等人构成了政务服务研究核心，形成了较为稳定的研究队伍，这部分学者对政务服务研究的贡献度较高。其文献独著现象较合著更明显，表明其学术联系较少，应加强学术联系，共同为政务服务研究贡献自己的一份力量，并对政务服务研究进行深层次挖掘，在协同研究中突显学科建设与特色，积极推进政务服务研究的进展。

图2 政务服务的核心作者分布

2.3 研究机构分析

政务服务研究机构展示其研究核心地，突显其研究的重要力量，其发文机构较为分散，表明政务服务研究分布广泛，其研究受到各高校及各类机构的重视。南京大学、国家行政学院、北京大学以及清华大学等作为政务服务的重要研究机构。随着国家政策的大力支持，高校准确把握国家政策方针，将该指导作为研究方向，对政务服务进行深度研究与探讨。除高校研究机构外，政务服务研究受到档案局、政务数据资源研究所及政务服务中心等政务机构的高度重视，政务服务研究机构的积极参与呈现百家争鸣的繁荣景象。各机构加强机构间联系，共享研究成果，齐心协力为政务服务研究作贡献。

图3 政务服务研究机构总体分布

3 热点主题与演进趋势

3.1 热点主题

文献关键词是文章主题的高度概括，是文章主旨的凝练总结，同时也是文献计量的重要衡量指标，对政务服务研究热点主题进行提炼和把握，有助于深层次分析其研究的内在逻辑及发展趋势。将样本数据导入Citespace中，重新设置关键词为节点类型，修改其默认的阈值，重新设定为20，即显示其频次大于等于20的关键词，最终筛选出25个热点关键词(见表1)。

表1中展现了热点关键词的频次、中心度以及首次出现年份。政务服务主题真正成为学者的研究领域是在1995年，其研究广度也在随之扩大；2016年，政府工作报告高度重视“互联网+政务服务”建设，提倡政府简政放权，创新政府服务模式，因而同年对“互联网+”的研究甚多，研究简政放权以及政府网站作为政务服务平台的建设及完善程度也很多。政务服务研究的热点主题词彰显了其主要研究领域，政务服务的研究始终围绕政务与服务两个词展开，其中拓展了电子政务、政务公开、行政服务中心以及政务服务标准化等领域。中心性是展现研究热点的关键点，中心性的强弱代表该关键词的研究热度。作为研究主题的政务服务的频次和中心性都最高，其中心性高达0.6，但其出现频次和中心性并不呈正比关系，例如，互联网+政务服务的频次高于公共服务，但其中心性缺远低于公共服务。根据关键词中心性运行结果，可将政务服务研究热点主题分为两类：其一为政务服务的实施机构或平台研究，其关键词主要有政务服务中心、互联网+政务服务、行政服务中心、政府网站以及服务平台等；其二是政务服务研究内容，其关键词主要有行政审批、政务公开、公共服务、群众、网上办事以及简政放权等(见表1)。

表1 1950—2019年政务服务研究高频关键词(频次≥20)

3.2 研究趋势

运用Citespace的Burst关键词突现功能对研究样本进行分析，并按时间排序，得到政务服务研究的发展脉络及演进路径，展示了政务服务研究以来的主题变化以及发展路径等。图4主要展示1995年以来政务服务研究主题逐渐向与之相连的关键词转移，包括决策、科学管理、政务服务中心、群众、电子政务、服务型政府、服务质量、政务公开、行政审批制度改革、网上办理、权力清单以及互联网+政务服务等，同时也突显了政务服务研究的网络化、透明化、科学化以及服务化等趋势。

图4 政务服务研究的关键词突现强度(按时间排序)

3.2.1 网络化与透明化

互联网+政务服务研究成为热点是从2017开始的。2016年李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+政务服务”概念，为积极响应中央政策号召，各级政府积极搭建和创新政务网站以及网上服务平台，旨在解决群众“办证多，办事难”等现象，充分运用互联网优势推进政务工作进行。互联网+政务服务是政府运用互联网技术整合政务信息资源，并搭建政务平台，是政府治理创新实践的手段。[1]近年来政务服务的研究热点集中于与互联网相结合的政务服务的实施效果，特别是对简政放权、行政审批制度改革与各地区政务实践的研究逐渐增多，探究不同地区政务模式的困境及影响因素，提高政务服务的效果。政务服务透明化体现在政务工作在群众关注下运行，政务信息应充分公开与共享，政务服务过程以透明化形态向群众展示，政府在提升政务能力的同时，还应准确识别群众的真实需求，以群众的需求为政务服务的导向与重心，力求为群众提供真实、合理及便捷的服务。

3.2.2 科学化与服务化

科学管理与决策关键词的出现时间为1995年，正处于政务服务研究的初步萌芽阶段，表明政务服务研究将科学管理与决策贯穿其中。国务院多次印发关于政务服务建设的文件，为逐渐构建科学的政务服务制度体系指明了方向。2019年3月政府工作报告要求建立政务服务的“好差评”制度，做好政务服务的科学化、决策化。政务服务科学化即运用大数据实现政务的智慧治理及服务，智慧政务大数据技术运用互联网对诸多公共活动的公众需求进行科学分析判断及决策，以促进智慧服务、智慧治理新格局的构建，促进政府科学决策、政民良性互动的服务新格局形成。依托互联网基础，为实现管理型政府向服务型政府转变，以服务型政府为视角评估政务存在的困境及举措、建设高效的政务服务体系等方面，在未来一段时间都会成为政务服务研究的关注点。

4 结语

本文以CNKI中政务服务相关的文献作为研究数据源，以Citespace作为数据分析工具，通过关键词共现、聚类及突现等功能，分析探索政务服务研究的热点主题与演进趋势等，得出以下结论：

(1)从研究现状来看，政务服务研究可分为四个阶段，即历经初步萌芽时期、初创探索期、曲折发展期及稳定发展期。每个时期热点主题及研究内容都有所不同，从初步萌芽时期到稳定发展期，从政务服务自身到逐步扩展其研究外延，拓宽研究范围，增加研究方向，丰富研究内容。政务服务研究阶段的演进突显了政务服务热点主题不同时段的发展变化，也可从中更好地把握政务服务研究从无到有、从小到大的发展过程。国务院高度重视政务服务实施，各地区也在积极开展政务服务实践，学者以地区政务服务实践为研究对象，加强学习与政务服务调查研究，推进其协同服务创新，共同着力于构建和打造优质的政务服务平台，为公众提供便捷的政务服务。

(2)从研究主题来看，学者对政务服务研究自1950年开展至今，每个阶段每个年份的研究主题的突显都是紧跟时代步伐。党的十九大报告再次提出要做好政务服务工作，深化简政放权，构建服务型政府。在该时期学者着重于对简政放权、网上审批以及便民服务等主题的研究，研究紧跟时代步伐，把握政策内涵，深度挖掘政务服务研究的新领域、新思想、新观点。政务服务研究主题具有很强的层次性，其从初步萌芽期起，有“政务服务”“科学管理”等一般性分析，紧接着出现“政务服务中心” “政务中心”等政务平台研究；“群众”等政务服务对象研究；“安徽省”及“青岛市”等政务实践研究；“行政审批”及“网上审批”等政务服务具体事项研究；“创新”“标准化”及“服务型政府”等政务服务实施结果研究。政务服务研究主题呈现层次性，多层次、多方面、多角度地探究其内在特征。

(3)从研究趋势来看，政务服务研究无论是在理论上还是实践上都颇受学者关注，国家的方针政策也将政务服务置于重要位置，高度重视政务服务与“互联网+”的结合，突出服务型政府的实践做法。通过对政务服务研究的关键词突现分析，网上办理以及互联网+政务服务研究一直持续至今。网上办理依托政务服务平台，大数据时代数据融合发展助推政务服务平台更便捷运行，因而“互联网+政务服务”“网上办理”等成为政务服务研究的前沿。

近年来政府工作报告频频提及政务服务建设及便民服务，通过政务服务深化简政放权工作，积极推进权力清单和责任清单制度，规范政府行为，进而转变政府职能，提供便捷的政务服务，构建服务型政府。如何进一步推进政务服务改革、推进行政审批改革、互联网与政务的有效结合，促使群众能少跑腿办好事，助力推进服务型政府建设，实现政府的开放性治理与智慧治理，是政务服务领域仍需深层次探究的问题。通过关键词共现等分析，进而了解到我国政务服务研究从理论化研究走向实证化研究，通过各地区政务服务实践探究其效果及问题，但地区研究样本仅限于省会城市或发达城市，对其他地区政务服务实践缺乏研究，若能扩大样本量，大范围地探究政务服务实践，有助于推动服务型政府的建设。

大数据时代对政务服务提出更高的要求，同时经济发展水平与政策文件对政务服务的高度重视，为政务服务发展带来了极大的机遇，今后应深度挖掘政务服务的本质，从政务服务研究中剖析现阶段存在的问题，从中国独特的实际情况探究政务服务的未来走向，让研究更加切合于我国的政务服务实践，为国际政务服务研究贡献中国经验，共同助力服务型政府建设。