新媒体时代政府在突发公共事件中的舆论引导

周成

（天津工业大学马克思主义学院，天津300382）

新闻舆论工作是中国特色社会主义事业的重要组成部分，在国家治理体系和治理能力现代化中有着重要的地位。有的学者甚至把媒体作为国家治理结构体系的组成部分之一①。党的十九届四中全会聚焦国家治理体系和治理能力现代化整体目标，进一步指出要健全重大舆情和突发事件舆论引导机制，为新时代的新闻舆论工作指明了方向。作为公共事件的处置主体，政府在新闻舆论工作中扮演着重要角色。这既是政府实行信息管理，履行政府职能的内在要求，也是促进信息健康有序传播的重要方式。我国先后颁布《中华人民共和国政府信息公开条例》《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》等文件，为做好信息管理工作提供了基本遵循。政府部门和新闻工作单位要把责任扛在肩上，自觉贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神，以《深入学习习近平同志关于宣传思想工作重要论述》和《习近平新闻思想讲义（2018年版）》为指导，多措并举做好突发公共事件中的舆论引导工作。

一、舆论引导工作的必要性

（一）减少流言谣言产生的负面效应

克罗斯在谣言公式的基础上进一步研究提出：谣言=（事件的）重要性×（事件的）模糊性÷公众批判能力［1］。这表明谣言的影响既取决于真实信息的公开程度，也和公众的判断能力相关。新媒体时代，信息传播呈现新的特点，信息主体多元、传播方式多样、瞬时性强，给信息的传播提供了广阔空间。面对突发公共事件，各种声音充斥着舆论场，加之各种流言、谣言的干扰，使得公众无法了解事件的真相。尤其是在技术手段的推动下，如果任由虚假信息传播，必然会成为危机爆发的催化剂，影响社会的和谐稳定，加大政府舆论引导工作的难度。政府对舆论进行引导能够有效防止造成舆论“次生灾害”。

（二）避免因信息不对称使公众产生焦虑和恐慌心理

马克思指出，“人们为之奋斗的一切，都同他们的利益有关”［2］。公共危机往往具有不确定性高、破坏性大、涉及范围广等特点，给人民的生命和财产带来威胁，必然会引起公众的广泛关注，因而公众对信息的需求量会迅速增加。尽管在技术手段的进步、媒体融合发展的推动下，信息生产的规模效应凸显，极大地降低信息的生产成本，信息的供应量和需求量都在不断增长。然而在现实中，由于信息供求关系的不平衡，对信息缺乏有效管理，加之公众获得信息渠道有限，而且获得信息的真实性也难以保证。政府及时回应，能够起到澄清认识、消除误解、稳定人心的作用，减少虚假信息、小道消息带来的焦虑、恐慌等非理性情绪，从而有效把握舆论的主导权，保持社会的和谐稳定。

（三）重塑主流舆论权威，增强政府的凝聚力和感召力

新媒体的发展给主流舆论带来了挑战。相对于传统媒体而言，以微博、微信、抖音等为代表的新媒体降低了信息准入门槛，无论其身份、地位、职业如何，都能够平等地参与信息的制作、传播和接受，打破了传统媒体信息垄断的局面，使得人人都是信息源成为可能。在各个平台上，人们就某些关心话题积极参与讨论，发表意见和看法，各种观点良莠不齐，容易造成舆论场混乱，“出现‘无限中心化’‘去中心化’‘去权威化’等多种趋势”［3］。在传播方式上，新媒体打破了传统的“我说你听”单向传播模式，提高了公众的参与度，公众往往会根据自身需要对信息进行取舍，因而会削弱主流舆论的传播效果。政府对舆论进行引导，努力破除各种负面消息的干扰，有利于重塑主流舆论的权威，增强政府的感召力和影响力。

二、舆论引导工作遵循的基本原则

做好舆论引导工作，需要遵循一定的工作原则，这样才能有的放矢。

（一）党性和人民性相统一的原则

“党性原则解决的是‘谁来管’‘管什么’‘怎么管’的问题，是一个政治方向问题。人民性原则解决的是‘为了谁、依靠谁、我是谁’的问题，是一个价值取向问题。”［4］中国共产党是全心全意为人民服务的马克思主义政党，是人民利益的忠实代表。人民是党执政的根基所在、力量之源，党的一切工作都是为了实现人民群众的利益。党和人民是休戚相关、命运与共的共同体，党的利益和人民群众的利益从根本上来说是一致的。“从本质上说，坚持党性就是坚持人民性，坚持人民性就是坚持党性。”［5］因此，舆论引导工作必须以人民为中心，把维护人民群众根本利益摆在首位，依靠人民，围绕人民，贴近群众生活。同时，新闻舆论工作是党的事业的重要组成部分，“事关旗帜和道路，事关贯彻落实党的理论和路线方针政策，事关顺利推进党和国家各项事业，事关全党全国各族人民凝聚力和向心力，事关党和国家前途命运”［6］，必须讲党性，坚持党对新闻舆论工作的领导。尤其是在重大公共危机期间，各种信息充斥着舆论场，有的借题发挥，否认党的领导，否认中国特色社会主义制度。因此，必须把“党管”的原则贯彻到新闻舆论工作的全过程，站稳政治立场，增强“四个意识”，始终坚持正确的政治方向和价值取向。

（二）正面宣传和舆论斗争相结合的原则

正面宣传和舆论斗争是做好新闻舆论工作的两个方面。面对突发公共事件，公众的非理性情绪往往占主导地位，紧张、抑郁、焦虑等负面情绪严重，整个社会容易陷入恐慌。坚持正面宣传，能够坚定信心，凝聚人心，不断巩固和壮大主流舆论，激发全体社会成员团结一致、共克时艰的强大力量。新闻媒体要勇担重任，把国家利益、人民利益放在首位，协助政府做好新闻舆论工作。突发公共事件发生后，一方面需要权威媒体深入实地了解情况，深入宣传党中央重大决策部署，另一方面“坚持正面宣传为主，绝不意味着放弃舆论斗争”［6］，突发公共危机期间也是信息传播的活跃期，各种信息铺天盖地、真伪并存，如果任由各种负面舆论扩散，错误言论盛行，很容易造成舆论“次生灾害”。新闻舆论工作者要强化阵地意识和责任意识，勇于做宣传思想战线上的战士，坚决同各种错误舆论做斗争。

（三）公开性原则

美国传播学家蒂奇诺指出：“由于社会经济地位高者通常能比社会经济地位低者更快地获得信息。”［7］在现实中，知识沟是客观存在的，它不仅受经济地位的影响，也和职业、学历层次、区域等因素相关。政府实现信息公开，不仅能够保证公众的知情权，而且能够让公众以一种相对可靠、便宜的方式获取相关信息，在一定程度上也有利于知识沟的弥合。在信息公开时，要注意两点：一是信息的真实性。真实性是新闻报道最基本的要求，也是新闻的生命所在。新闻发布的直接目的在于满足公众的信息需求，使公众完整掌握事件的来龙去脉，准确了解事件发生的真实情况。作为信息发布的权威主体，政府部门要广泛收集材料，多方求证，以事实为基础，客观发布，尽可能全面地反映事情的本来面貌。二是信息的时效性。信息传播也具有“首因效应”，个体最先获得的信息会对其产生重大、持久的影响，甚至会左右对整个事件的判断。即使那些信息是不正确的。政府部门只有第一时间掌握、发布正确的信息，做事件的第一定义者，先入为主，才能有效回应外界的流言，消除各种杂音的干扰，以实现对舆论的引导。同时，时效性也是保证新闻真实性的关键。

三、多措并举做好舆论引导工作

做好突发公共事件的舆论引导工作是一项系统复杂的工程。政府部门要多措并举、多点发力，提高舆论工作的针对性和实效性。

（一）实现信息公开

我国政府明确规定，对于政务舆情，要按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应。政府部门要积极搭建沟通平台，回应社会关切。一是通过各种新闻发布会。李普曼指出：“若非借助一种标准作业的方式，那么少数的人（记者）能够顾全这么大的报道范围，简直就是一个奇迹。”［8］通过新闻发布会，政府搭建起对外沟通的桥梁，能够以一种权威、高效的方式发出官方的声音，表明官方的态度立场，有效抚慰公众心理，稳定公众情绪，打击各种谣言，把握舆论方向；二是利用好政府门户网站。政府门户网站是政府信息公开、服务大众、互动交流的重要平台。作为政府舆论引导的新方式，政府门户网站具有双重优势。一方面，作为官方渠道，能够在第一时间掌握权威信息，发布的信息可靠性高。另一方面，相较于新闻发布会而言，它能够避免烦琐的程序，提高信息的传播效率，并且在发布过程中，公众能通过留言等方式参与其中，有助于民意的上达和民怨的疏导。

（二）加强舆情监测

舆情的发展演变是有规律的。通过对舆情信息进行持续的收集、整理和归类，从杂乱无序的海量信息中形成具有警示性、线索性的舆情报告，能够为政府部门决策施政提供依据。政府部门要拓宽舆情收集的渠道，借助大数据等先进手段，“实现舆情采集主体的多元化、社会化，形成以政府为主导、以民间力量为补充、以专业机构为主力的舆情采集体系”［9］，做到舆情信息监测全覆盖。要加强对舆情信息的分析处理，明确舆情研判的标准，分级管理，对不同的舆情信息采取关注、处理、上报等不同的处理方式。要充分利用大数据的预测功能，做好舆情研判工作，对各种舆情可能出现风险制定预案，下好先手棋，打好主动仗。针对流言、谣言满天飞的现象，平台应专门开设辟谣专栏，借助大数据技术，公众通过输入搜索便能够找到官方的权威解答，提高公民的鉴别能力，减少谣言的存活时间，降低谣言的影响。

（三）整合媒体资源

新媒体的发展挤压了传统媒体的生存空间，但传统媒体凭借其品牌效应仍然吸引着大量用户，在新闻舆论工作中仍然占据着重要地位。在这个“全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体”［6］时代，单一的传播方式会造成传播效率低下，难以形成合力。政府部门要秉承与时俱进的理念，整合媒体资源，充分发挥各类媒体的优势，各尽其能，各展其长，优势互补，积极占领舆论引导的制高点，不断增强主流舆论的传播效果，提高主流舆论的引导力。网络、报纸、电视台等媒体要充分利用自身的特点和优点，积极参与，凭借其专业性、权威性对事件动态发布资讯，持续跟踪、实时发布、全面报道，形成全方位、多层次、立体化的传播格局，让公众对事件尽可能地有翔实、全面的了解，实现民间、官方两个舆论场有机贯通，相互配合，形成强大的舆论攻势，推动事件的有效解决。

（四）提高过滤能力

美国社会心理学家卢因指出：“信息总是沿着含有‘门区’的某些渠道流动，在那里，或是根据公正无私的规定，或是根据‘守门人’的个人意见，对信息或商品是否允许进入渠道或继续在渠道里流动做出决定。”［10］怀特在此基础上提出了“把关”过程模式理论，认为在信息传播过程中，把关人会根据一定的标准对信息进行取舍加工［11］。新媒体时代，信息无处不在，无时不有，各种先进传播手段成为信息快速、广泛传播的助推器。如果媒体把关不严，任由各种错误信息传播扩散，那么错误的信息会不断冲击主流舆论，干扰公众的判断，加剧社会的不稳定情绪，加大舆论引导的难度。新闻媒体要增强政治意识和担当意识，通过贝叶斯过滤、敏感词屏蔽、智能清洗等方式，对网上各种信息进行筛选把关，构建全媒、全员、全程的把关格局，严把政治关、道德关、法律关和内容关。始终坚持正确的政治立场，遵守国家的法律规定，自觉抵制庸俗、虚假信息，当好守门员，做“党的政策主张的传播者、时代风云的记录者、社会进步的推动者、公平正义的守望者”［6］。

（五）强化议题设计

科恩指出，在多数场合，媒介也许不能控制人们去想什么，但在引导人们怎么想时却惊人奏效［12］。在新媒体时代，信息以几何倍数的速度增加，信息来源的渠道也在不断拓宽。由于公众的认知水平和精力有限，不可能关注所有的信息，会产生“信息疲劳”。在长时间信息狂潮的影响下，公众会逐渐调整心态，回归平常。在公共事件中，公众既是各种信息的接收者，也是参与舆论讨论的主体。新闻媒体主动设置议题，能够把公众的注意力转移到特定的话题上来，引导公众积极参与话题讨论，进而引导舆论走向。在议题的选择时，要坚持正确的舆论导向。“舆论导向正确，人心凝聚；舆论导向错误，后果严重。”［13］要引导公众理性看待事件发生的原因和造成的影响，正确认识政府的措施部署，科学总结经验教训，反思事件背后爆发出的问题，避免以后在同类事件中发生同样的错误。要抓住公众关心的问题，实践表明，信息的重要程度越高，不确定性越高，议题设置的效果越好。

（六）突出网络重点

截至2020 年3 月，我国互联网用户达到9.04亿，总数居世界首位②。互联网的快速发展改变了信息的传播模式，方便了人们信息的接受与获取，逐渐成为信息传播的主要方式。相对于传统媒体而言，网络媒体具有传播力强、覆盖面广、时效性强、互动性高等特点，能够打破时空的限制，为各种舆论的形成和扩散提供了有利条件。同时网络空间也因其公共性、匿名性等特点，成为各种信息集散地、舆论策源地与思想交锋主阵地，加大了网络舆论治理的难度。面对突发公共事件，各种势力蠢蠢欲动，一些别有用心的人妄图引导舆论走向，颠倒黑白，混淆是非，发布各种煽动性信息，误导公众的判断，造成重大舆情事故；有些媒体秉持利益至上的原则，罔顾事实，恶意炒作，践踏道德底线，打法律的“擦边球”；还有部分网民网络素养不高，娱乐心理、从众心理、消极心理严重，对主流媒体不信任，容易走极端路线，任意发表不负责任的言论。一时间网络成为舆论斗争的主战场。习近平总书记指出，人在哪里，宣传工作重点就在哪里。政府部门要把网上舆论工作作为重点工作来抓，依靠主流媒体，做大主流舆论，让互联网这个“最大变量”成为“最大增量”，积极发挥主流舆论的引导作用。

（七）完善保障机制

突发公共事件发生后，政府部门要积极应对，完善保障机制，充分发挥我国国家制度和国家治理体系的优势，将制度优势转化为治理效能，为做好舆论引导工作提供有力支撑。一是要完善组织保障。做好突发事件中的舆论引导是一项系统复杂的工作，涉及方方面面，需要各部门共同应对，打破单兵作战的困境。要坚持党对新闻舆论工作的集中统一领导，发挥政府在新闻舆论工作中的主导地位，建立统筹协调机制，集中资源，提高工作效率；二是要完善队伍保障。做好新闻舆论工作，关键在人。习近平总书记多次强调，领导干部要善于运用新闻媒体来“宣讲政策主张、了解社情民意、发现矛盾问题、引导社会情绪、动员人民群众、推动实际工作”［14］。要按照政治坚定、业务精湛、作风优良、党和人民放心的基本要求，建设一支高素质的新闻工作队伍，不断“提高发布信息、解读政策、回应关切的能力”［15］；三是要完善法律保障。对突发公共事件中所涉及的法律问题做出明确规定，进一步完善法律体系，为做好突发公共事件工作提供法律保障。

四、结语

公共事件中的舆论工作既具有日常舆论工作的共性，也有其特殊性。在突发公共事件中做好新闻舆论工作的必要性和原则及提出的措施，也可为现实工作提供一定的参考。

注释：

①陶希东认为，国家的治理结构体系应该包括党、政、企、社、民、媒这六个方面。

②中国互联网络信息中心发布第45次《中国互联网络发展状况统计报告》。