以绩效沟通为视角浅谈绩效管理的实施与改进

王晓萌 许凯 李丁

摘要：绩效沟通是医院绩效管理工作的第一要素，在绩效管理循环过程中起着重要作用。绩效管理作为一个科学的管理系统，如何将绩效考核结果化，提升职工个人绩效，从而提升医院整体绩效，而绩效沟通是将考核结果化为职工自觉改进的动力载体。只有通过这个环节，才可能让被考核者了解自身绩效，强化优势，改进不足。本文就绩效沟通为视角，探讨如何最大化发挥绩效管理的作用，从而促进医院整体发展水平。

关键词：绩效沟通;管理;考核;反馈

医院绩效管理实质是一个持续有效的沟通过程，包含绩效计划制定、绩效实施监控与辅导、绩效考核评价、绩效结果应用以及绩效目标提升的持续循环过程，其目的是持续提升个人、科室和医院的绩效。因此，绩效管理是一个由绩效计划、绩效执行、绩效评价和绩效反馈等环节组成的循环往复的系统。而绩效沟通即指绩效考核者和被考核者就绩效目标的设定及实现而展开实质性的、持续不断的双向沟通过程，是绩效管理的核心，其贯穿于各个环节，为有效整合、衔接各项工作，提升绩效管理效用发挥重要作用。

一、我院绩效管理模式举例

在中央新疆工作座谈会的召开和“丝绸之路经济带”建设为大背景下，医院不断提高医疗质量与服务水平，提高重大疾病防治及疑难、危重疾病的诊治能力，形成明确的专科水平标志和核心竞争力，推动国家级区域肿瘤诊疗中心和自治区肿瘤质量控制中心的建设， 医院以综合绩效考核为依据，以医院发展战略为导向，将医院发展战略融入考核评价系统中，目的是建立科学合理，符合本院发展实际的绩效薪酬体系，促进医院服务效率、经济效益和社会效益的全面提高。

目前实施的综合目标管理责任制是以科室目标管理为重点，通过医院与科室负责人签订综合目标责任书，内容涵盖临床管理、教学科研、运营管理等内容。将指标分解落实到每个科室每个月，由医院综合目标管理考核办公室负责，对全院各科室的指标进行不同时期的汇总、分析、考核、评价、反馈。月度以各临床、医技科室的实际历史数据作为预算人力成本，根据科室特点采用标准工作量和核心工作量指标确定核发标准，再用KPI（关键指标评价法）进行综合考核的绩效分配方法。

我院自2013年起逐步完善绩效沟通方面的工作，均以书面分析材料为准归档，比如根据月初经济运行指标的汇总，每月各项绩效工资的发放和内部分配情况，及时发现问题，定期与科室进行多种形式的经验交流，计划组织开展科室调研，前瞻性地发现问题并有效解决问题，在充分了解科室发展特点的基础上，指导并协助科室修正完善内部分配方案，形成符合科室自身特色科学的绩效管理模式。另外，不断优化综合目标考核管理方案，以PDCA为基础，进一步加强沟通环节，比如期间对整体综合目标管理进行中期调整及论证、定期对目标追踪反馈，就是为了达到目标和实际工作情况做对比及时与科室进行沟通，定期借助信息平台将相关绩效考核指标信息发送至科室，科室可随时登陆并查看指标情况，从而找到科室发展短板，并能够进行数据挖掘，找到具体原因，为多层次、多維度持续改进提供数据支持。

二、医院绩效沟通存在的问题及原因

自我院实施综合目标管理以来，科室较之前沟通显得更加主动，但是绩效沟通的过程中还是存在很多问题。

1.绩效沟通缺乏制度规范性

纵观以往，医院绩效沟通的方法、次数、沟通的对象等问题没有以制度形式确定下来，对沟通行为缺少制度性的规范和约束。目前，下达目标时未形成沟通式的管理习惯，仅注重指令性的任务及工作目标下达;从而更多的关注结果忽略过程，导致各科室负责人缺乏对绩效管理整体的认知。

2.忽视绩效沟通的双向性

目前，医院绩效考核办公室在绩效考评的操作环节中花费了较多的精力，做法主要还是将绩效管理自上而下单向推行，强调对目标的分解和考核，忽略了与科室、职工之间的双向沟通，科室、职工参与的主动性、整体存在感不强，由此，医院战略目标在实施过程中会出现理解上、执行上的偏差，执行的效果也离预期有所差距，致使绩效管理工作形式上较完整，实质深入性较欠缺，绩效管理的激励效果没有最大化挖掘。

3.绩效管理重结果轻过程

绩效目标的实现是一个循序渐进的过程。目前，医院绩效管理工作更多的是局限于依据考核方案的制定进行考核，通常管理者在一个年度考核周期结束后对结果进行应用，比如评优选先、发奖金、人事调配的依据，但很少考虑科室、职工对结果接受程度，满意度不高。

三、改进绩效沟通的作法

1.建立规范有序的制度

医院管理者可以对沟通目的、形式、结果应用等方面制度化，规范和引导绩效沟通有序开展。可以将考核反馈纳入绩效评价体系中加以强化，提高沟通的效能。通过建立绩效沟通制度，各层级管理者有标准有规则的与科室进行沟通，被动沟通逐渐转变为主动沟通。科室在沟通过程中，比原来更加明确自身在医院发展战略中所扮演的“角色”，通过沟通明确科室怎么做、如何做，帮助科室解决问题，才能使医院的战略目标快速得以实现。

2.加强绩效沟通技巧

绩效沟通是绩效管理中最关键、最能产生效果的环节，医院应加强对沟通技巧的培训，根据不同沟通对象采用不同沟通方法，了解职工的期望，提高绩效沟通的效率。另外，在沟通过程中要尽可能量化，灵活运用正面和负面沟通，可以通过多种多样的形式让全员参与，通过医院内部信息平台、报刊宣传资料、定期面谈、建立多种形式沟通渠道。

3.强化过程绩效沟通

绩效目标实现的关键是绩效实施过程，因此要强调过程绩效环节。从因果论角度看，过程决定结果，结果引导过程。因此，既重视绩效结果，更要强化绩效过程，在绩效目标实施的过程中，以绩效结果为指导激励科室职工。在绩效面谈过程中可以深挖出更多的信息，找出管理中的漏洞，事前需拟定好一个行之有效的面谈计划，事中以SMART为原则，充分保证面谈的质量，提高沟通的效率，事后对面谈内容做总结，以期对面谈过程中提出的问题加以整改。

参考文献

[1]于晶.试论企业绩效管理中存在的问题及对策. 科技与经济，2007（9）

[2]丁琳，殷萍.论绩效沟通中存在的问题及其改善措施[J].现代商业，2007（17）.