网购快递常见问题及网购消费者权益保护

(山东科技大学公共课教学部 山东 泰安 271019)

一、网购快递常见问题

(一)问题的提出

据国家邮政局官方数据显示，2019年一季度全国快递服务企业业务量达121.5亿件，同比增长22.5%；业务收入实现1543亿元，同比增长21.4%，快递业务量及快递服务企业业务收入呈明显上升趋势。与此同时，消费者对快递存在问题的反馈也连年递增。仅2019年一个月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉85755件。其中，由线上购物引发的消费者快递投诉问题数量居所有快递申诉问题总量榜首。由此，从法律角度探讨快递行业存在问题及相应的法律责任具有重要的理论价值和现实意义。

(二)网购快递出现的典型问题

较之亲自到超级市场等传统购物场所进行购物，“网上点一点，网下签一签”的网上购物具有方便快捷，省时省力的显著优势，但很多时候在货物到达消费者的途中也出现各种各样的波折。许多网购消费者表示都曾经历快递公司拒绝验货，快件运输过慢，快件损坏、丢失，消费者个人信息遭泄露等情况。具体而言，存在以下问题：

第一，快递公司拒绝签收前验货，导致货物与预期不符。自2012年5月1日起，我国开始实施的《快递服务》国家标准明确规定，快递行业应于收件人验收无异议后，验收人确认签收。但在实践中 “先签收后验货”的不合理行规仍大行其道。消费者在收到快件后，派送员出于对工作效率的考量，往往不允许消费者先开箱验货，而是直接签收。当消费者签收后发现货物有差错时，已经错过最佳维权时期。由于目前现有法律对快递方的责任无明确规定，导致快递方、卖家往往相互推卸责任，引发大量网购快递纠纷。

第二，快件运输时间过长。线上消费相较线下购物的重大优势之一便在于其高效便捷性，而部分快件运输时间过长，使消费者购物体验大打折扣。据相关数据统计，2019年双十一期间，某大型网络购物平台成交量高达2684亿元人民币，巨大的货物成交量给物流造成巨大压力，货物因快递公司积压货物量激增，派件人员缺口大，配送覆盖面广以及及运输能力及交通条件有限等原因，许多货物运输延时过长，买家对急用货物无能为力，削弱消费兴趣。卖家也因快递问题产生了较高差评率，对店铺信誉产生了不利影响。

第三，快件损坏、丢失。实践中，快件破损、甚至损毁灭失的情况时有发生，主要基于以下几种原因：一是快递运输过程中人为操作因素；二是公司缺乏对快件的有效管理，导致外部人员对快件的偷盗乃至破坏；三是在派件分发途中，因货物积压导致的暴力分拣或签收时，因监督不善存在的冒领行为导致快件丢失。实践中由于相关法律的缺位，缺乏相关请求权基础，由于快件丢失损坏而进行的索赔往往十分困难。消费者的合法权益难以得到有效保护。

第四，消费者信息泄露。与网络购物带来的方便愉悦伴生的是广大消费者个人信息泄露的风险，大部分人在签收快递后，对随手丢弃的快递单上所承载的个人信息保护的意识极度匮乏。造成消费者信息泄漏的原因可能有二：一是消费者因自身疏忽未处理好快递单信息，遭不法人士窃取，二是快递公司擅自违法将消费者信息用于交易，以此来获取不法利益。由于网购快递单上存在消费者地址、姓名、电话等私人信息，在快递货物运输过程中极容易遭泄露。个人信息泄露若不加以规制，便会愈演愈烈。更有严重者，一些不法分子利用快递单上载有的个人信息进行诈骗等违法犯罪活动，这无疑给网购消费者的正常生活秩序带来巨大困扰，甚至无妄之灾。

二、网购消费者合法权益保护

(一)快递承运服务合同的定性及其订立、履行、赔偿各阶段存在问题。

快递承运服务合同是快递企业与寄件人为保障所寄物品送达收件人而签订的一种运输合同，其在法律性质上应当归属于货物运输合同(以下简称货运合同)。《中华人民共和国合同法》(以下简称《合同法》)规定，货运合同是指当事人为完成一定数量的货运任务，约定承运人使用约定的运输工具，在协议时间内，将托运人的货物运送到指定地点交由收货人收货并收取一定运费而明确相互权利义务的协议。快递合同体现了货运合同的特点：首先，该合同标的为快递公司对有关货物的快递行为，为诺成性合同；其次，快递服务合同涉及第三人(消费者)；最后，快递合同以货物的交付作为合同履行结束的标志。

由此可知，货物运输合同乃快递服务合同本源，二者具有本质上的同一性，快递服务合同的当事人为寄件人与快递服务公司双方，而受快递服务合同影响的收件人在此合同中是以第三人的身份存在，因此，快递服务合同属于为第三人利益而设定的特殊货物运输服务合同，在适用法律上，也应适用《合同法》对货物运输合同的相关规定。

针对快递服务合同是否属于为第三人利益的合同的判断，收件人是否享有独立的请求权是唯一衡量准则。从快递服务合同的订立目的来看，理论上收件人理应有权就因快递服务提供者的原因造成的损失向快递提供者请求赔偿。假如收件人作为第三人无权直接向快递提供者请求赔偿，而只能由发件人向快递提供者提出赔偿请求，则违背合同设立目的。略举一例，面对快件运输时间过长的情况，根据《合同法》第112条、《快递暂行条例》及国家邮政局《快递服务国家标准》(以下简称《快递服务》)等相关规定可知，此种行为称为延迟履行，鉴于快递服务合同的性质，消费者可以以第三人的身份据此向快递公司要求赔偿。同时，在日常的法律实践中众多法院支持收件人直接以快递公司为被告的诉讼，从司法实践角度，支持了快递服务合同属于为第三人利益设定的合同。

在快递服务合同订立初期，快递公司“格式条款”的设立是消费者日后权益保障存在的主要隐患，诸如“超越特定期限不提货则按无主货物处理”的相关规定减轻了快递公司一方的责任，而此类条款的有效与否应取决于《合同法》对格式条款的相关限制。在快递服务合同履行阶段，实践中常出现快递点代为签收的行为，而根据《快递业务操作指导规范》及《快递服务》的相关规定，未经寄件人或收件人许可授权，快递企业不可擅自要求他人代为签收，更不得以代签收者“已签收”为由推卸其不符合运输规定所应承担的责任。在快递服务合同损害赔偿责任的认定方面，应当注意快递企业对通过其免责事由的恣意扩大解释为消费者维权之路设障，如不可抗力的解释，《合同法》中明确了运输合同中承运人的严格责任，承运人若想免除运输中对货物毁损灭失承担的赔偿责任，则应证明货物毁损灭失的原因是由于不可抗力抑或基于货物本身自然损耗或托运及收件人过错导致，实践中存在部分快递企业有意混淆意外事件与不可抗力区分，通过将意外事件规定为格式合同中的免责条款，期待将风险转移于消费者，该行为无疑将对消费者权益造成侵害，应予以充分注意。

(二)如何保护网购消费者合法权益

应从消费者个人及立法及法律监督方面健全对消费者权益保护：

第一，消费者自身应树立维权意识，强化自我保护观念。例如《快递服务》等相关法规对快递公司的送达时间虽然作出了具体规定，但众多网购消费者对法律规定似是而非，甚至毫无概念，只有少数消费者愿意通过法律途径维护自身正当权益。消费者“怠于维权”的心理无疑从侧面给快递公司的不规范违法违规行为提供了生存土壤。因此，消费者在网购过程中应当增强法律意识，了解与自身权益休戚相关的、可以用于维护自身权益的相关法律法规，在自己的合法权益受到侵害时，勇于诉诸司法途径，通过法院多元化纠纷解决机制保障个人合法权益。同时，应注意快递过程中个人信息处理，严防个人信息通过网购快递泄露。

第二，健全“验视与签收”的管理制度，明晰货物运输超期、货损、丢货的赔偿责任。网购产品运输过程中出现的货损，物品发货及运输过程的隐蔽性及投递员不允许率先验货的要求，使得消费者维权存在诸多阻力。尽管《快递服务》对于货品丢失快递服务公司应当免除本次费用、按照保价金额赔偿(若未购买保险则按有关规定处理)进行了具体规定，但在实际操作中快递公司往往推诿其应承担的责任。因此，对网购产品提供物流服务的快递公司必须确保消费者先验货后签收的权利，从托运人卖方的角度而言，其可以和快递公司签订要求先验货再签收的协议，阐明若快递公司违反此协议，卖家有权对快递公司主张违约赔偿，以实现对快递公司规范行为的约束。

第三，建立健全对收件人进行保护的法律法规。因快递公司违规服务原因造成网购产品纠纷事件层出不穷，根源在于法律在这一领域的缺位。2018年，国务院出台《快递暂行条例》以保障快递用户的合法权益，《合同法》和《快递服务》等相关法律规定虽一定程度填补了相关规定的空白，但仍有快递行业的行规对相关法律视而不见、束之高阁，业内监督体系不健全、诉讼过程中的举证责任分配及赔偿责任划分亦不明确。应完善快递保价制度及相关保险机制，针对个人信息保护以及惩罚泄露他人信息的相关法律法规，从法律层面对消费者在快递服务中存在的诸多问题予以保护。

随着线上购物体系日趋成熟，规范快递行业、推动隐私保护相关法律的设立及监督唯有切实落实，方可使消费者线上消费之旅无后顾之虞。