如何提高老年患者门诊抽血满意度

李春堰

【摘 要】目的：探究如何提高老年患者在门诊抽血时的满意度。方法：门诊采血时采取通过一定措施提高患者满意度，统计分析2019年1月到9月自贡市第五人民医院检验科门诊老年患者满意度。结果：2019年1月到9月老年患者满意度为99.90%，较2018年同期92.13%高。结论：通过一定措施能提高我院老年患者门诊抽血满意度。

【关键词】提高;老年患者;门诊抽血;满意度

【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2020）03-09--01

老年患者是老年病医院检验科最常见的门诊患者群体，患者满意度是对科室和医技护理人员的考核指标之一。统计分析2019年1月到9月自贡市第五人民医院检验科门诊老年患者满意度，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 资料来源

以2019年1月到9月自贡市第五人民医院检验科门诊抽血968例参与调查的老年患者为研究对象，调查其满意度。

1.2 方法

按非常满意、满意、不满意进行判定和统计。同一人同一天不同时间多次采血，只统计第一次满意度。不能言语表达者，可由家属代为表示非常满意、满意或不满意。本调查遵从自愿参与和随机原则。

2 结果

2019年1月到9月自贡市第五人民医院检验科门诊抽血老年患者参与调查有968例，非常满意785例，满意182例，不满意1例，满意度占99.90%，较2018年同期92.13%高。

3 讨论

门诊抽血窗口是展示医院形象的主要阵地之一，是医院对外的服务平台，关乎医患关系和医院声誉，所以医院非常重视患者及家属门诊抽血满意度。满意度的主要影响因素：1、一次抽血成功率2、服务态度3、健康教育，其中最直接最主要的因素就是一次抽血是否成功。想要一次穿刺抽血成功，就要求抽血人员要有良好的心理素质、较高的技术水平和丰富的理论知识。良好的心理素质能让抽血人员应对各种状况，也能从容不迫面对患者及家属的各种负面情绪。采血人员可以通过多看教学视频、多向身边采血技术好的老师同事学习、多加练习来提高技术水平。采血人员还应有丰富的理论知识，包括对老年人血管有充分认识。要充分认识到通常老年患者静脉血管脆性大、弹性小、血管壁厚而且坚硬、在皮下易活动、容易被刺破;肥胖老年人静脉隐藏较深、不易触及;严重脱水或危重衰竭者静脉塌陷、不充盈;老年女性血管较细;风湿免疫老年人反复抽血，穿刺点结节易赌针孔等都增加穿刺难度，所以找准抽血部位和穿刺点，固定好血管，采用适当的穿刺方法，如两根止血带法、水肿静脉穿刺法、热敷法[1]，选择合适的穿刺角度，才能提高一次抽血成功率，进而提高患者满意度。

服务态度直接影响到患者及家属满意度，也决定着其是否配合抽血工作。门诊人流量大，抽血工作单一枯燥，解释时相同语句重复次数多，抽血工作人员难免存在服务不周到的地方，一些工作人员就不以病人为中心，缺乏耐心倾听、解答等交流或表现出不耐烦、默不作声，态度生冷硬顶，即使一次抽血成功也会让患者及家属不满意，若没有一次抽血成功，很有可能出现安全问题或医患纠纷，影响医院声誉[2]。而一流的穿刺技术再加上热情周到耐心的服务自然能让患者及家属满意。由此可见，抽血人员不仅仅要有技术，好的服务态度在患者满意度中的也非常重要。良好的服务态度也是由一定的服务技巧支撑的，比如有些患者甚至家属内心对抽血有恐惧感或紧张感，这时可以进行言语安慰，多进行沟通，转移其注意力，抽血完成后对老年人进行安抚鼓励，缓解气氛和疼痛感;主动嘘寒问暖，增进老年患者和家属的亲切感，使其信任抽血人员，配合抽血工作。遇到患者或家属抱怨医院太大，检测和检查需要辗转地方较多、不知道怎么去再加上行动不便时，应主动表示关心，并说明如何可以取得导医或志愿者帮助。

门诊患者流动性强，抽血窗口停留时间短，抽血工作人员工作量大、压力也大，健康教育工作容易被忽视。有些患者会因抽血人员没有提前进行健康教育而产生不良情绪而不满意;我们在抽血前或抽血时应告知患者及家属：本次抽血检查项目、大致抽血量、不同抽血管所对应的项目以及报告领取时间。尽最大可能为患者及家属解答疑惑、消除顾虑，获得患者及家属的配合，指导家属在穿刺时扶稳老年患者。同时还应进行相关交流，比如告知抽空腹血最好在早上8-10时，超过10时，受生理性内分泌激素影响，部分指标结果有较大差距;若有肝功、血糖项目应问清是否进食;对严重脱水者，有的检测项目抽血前是可以少量（50-100ml为宜[3]）饮水的，只要不是一次性大量喝水，通常不会影响检测结果，还有助于顺利抽血。初步评估确实比较难以一次抽血成功的，应提前告知进行第二次甚至换高年资同事抽血的可能性及原因，取得家屬谅解和配合。抽血成功后，告知其穿刺点的正确护理方法[4]，按压时间3-5分钟为宜，力度适当，用力过度会增加出血，不能揉穿刺点，不可负重，更不能清洗，避免淤青血肿或感染。口头或书面告知患者及家属：下次抽空腹血前不吃主食、奶制品、肉蛋热量较高食物，可以少量饮水的这种健康教育方式，让更多的患者和家属满意，也让工作人员获得了更多的信任和更高的患者满意度。

通过提高采血人员一次抽血成功率、提倡热情耐心的服务态度、加强健康教育等一系列措施，提高了我院老年患者门诊抽血满意度。

参考文献

李玥美，张玉萍，牟翠兰，等.如何提高护士静脉穿刺成功率[J].健康必读.2019，11（03）：225.

单波，刘红，宋兆宇，门诊静脉抽血中心护理安全管理中存在的问题和对策探究[J].实用临床护理学杂志.2019，4（08）：169-172.

陈玉辉.空腹抽血不必滴水不沾[J].家庭医学.2019，02：37

刘媛.门诊静脉抽血孕妇穿刺点护理方法及效果观察[J].护理研究.2019，07：128