科技赋能智慧零售 创新驱动转型发展

中国工商银行个人金融业务部 郭 婷 张博伦

一、未来已来，转型发展势在必行

中国特色社会主义进入了新时代，我国经济发展进入了新阶段，为充分把握新时期社会变革脉搏，顺应数字经济发展趋势，工商银行坚持科技驱动、价值创造的理念，启动智慧银行生态系统转型工程（ECOS），为转型发展赋能，为创新领跑助力。零售业务是工商银行的生命线，是全行经营效益持续增长的稳定器和压舱石。新时期市场需求和客户行为发生变化，为应对行业激烈竞争、适应市场快速变化、满足客户个性化需求，全面提升客户服务水平，工商银行将智慧零售转型作为ECOS工程的突破口和切入点，将零售金融与新型科学技术充分融合，围绕“获客、活客、黏客”三个核心问题，运用新思维、新技术、新模式，深化金融改革、打造开放平台、重塑客户体验，增强人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度。

二、推陈出新，工程建设生态布局

ECOS工程实施以来，在重构账户体系、强化智慧营销、简化业务流程等方面取得一定成效，解决了一批服务痛点、业务难点、流程断点问题，取得了“客户有好评、基层有感觉”的良好成效，形成智慧零售金融服务与经营的新生态，实现智慧、开放、共享的目标。

（一）构建账户新体系，重塑综合服务品牌

工商银行应用新方法、新架构建立个人结算账户新体系、打通账户本异地服务、构建“超级账户”开放式生态圈，全面提升个人结算账户服务能力和综合服务品牌。

1.构建个人结算账户服务新体系。客户无须换卡换号、无须到店、无须账户降级即可全面享受综合账户服务，累计完成全行近2.1亿张结算账户升级。通过账户、介质和产品协议松耦合，实现了账户全周期管理、支付结算、投资理财类交易的本异地服务体验一致性，全面提升个人账户跨地区服务能力。

2.流程再造提升客户体验。一是实现客户换卡无忧，支持客户在升级换卡，挂失或卡损换卡后，无须赴合作单位逐一变更代发工资、代收代付、代理缴费等业务协议，即可自动承接原有服务，有效提升客户体验。二是重构账户挂失业务流程，取消纸质挂失申请书，支持客户跨区域、跨渠道办理，通过整合交易、精简输密和授权等措施，将原7次签字和5次授权分别减少至1次签字和1次授权，处理时长由30分钟缩短至10分钟，大幅提升业务处理效率

3.打造内外联通的“超级账户”。提供本他行账户一体化管理的服务功能，打造账户收支智能对账功能，为客户提供工资、明细、收支等一体化查询功能，满足客户“一站式”管理名下各类账户需求。

（二）助力“总部大脑”，创新升级重点业务

工商银行运用新型科技手段打造总部智慧大脑，支持总行经营决策分解落地，实现不同场景、不同渠道的差异化营销，满足客户个性化、专属化、综合化金融需求，打造极智客户体验。

1.推广智能管户方案。构建智能管户营销服务平台，运用人工智能推动服务方案、智能投顾、资产配置的智能化落地。通过深度学习和决策推理技术分析验证客户交互行为和交易数据，结合个人客户及家庭成员生命周期需求，根据其财务状况、风险承受能力，为客户量身定制产品组合方案，提供方案执行情况、盈亏统计、跟踪调整等专业服务。通过金融工程方法与人工智能技术深度整合，打造基于智能化量化基金组合模型的智能投顾，助力“千人千面”的智能触发、精准触达。

2.推进极智体验工程。依托数字化赋能构建系统、科学、可量化的个人客户体验管理体系，建设以体验管理与可视化仪表盘为核心，覆盖全客群、全产品的客户体验监测分析平台，对客户渠道触点交易和交互行为进行量化分析，实时监测客户体验效果，形成主动管理和持续改善的闭环管理机制，运用个人客户体验监测分析数据，精准定位和解决客户服务体验痛点，提升工商银行市场口碑。

（三）拥抱新兴生态，打造新型服务模式

工商银行始终遵循“以客户为中心”的服务理念，基于新平台、新技术、新产品构建新型服务模式，拓宽服务半径，实现从客户特征出发的场景化营销，为客户提供快捷、安全、一致的线上线下一体化金融服务体验。

1.基于“工银e钱包”拓展线上服务新渠道。依托金融生态云，整合电子账户开户、存款、支付、投资、融资、消费等基础服务，依托Ⅱ、Ⅲ类电子账户创新推出“工银e钱包”。将“工银e钱包”嵌入外部线上平台，赋能G/B端场景，建立实时响应C端需求的轻量化“线上网点”。目前“工银e钱包”已与300多个线上平台开展合作，涵盖互联网、消费金融、政府民生、会员管理、交通出行、薪酬服务等六大领域，已成为我行线上获客的重要工具。

2.推广“云工作室”“云网点”线上获客、维客。满足客户非接触、线上化金融服务需求，积极探索个人金融云服务新模式，运用H5界面打造客户经理“云工作室”，为客户提供更有“温度”的金融服务。运用5G、音视频等技术推动“云网点”建设，通过智能语音交互实现客服引导、在线沟通、服务营销、业务办理的全流程线上服务闭环，优先在“工行服务”微信小程序内实现客户经理伴随模式下的理财产品营销与购买，为客户提供足不出户的互动式、伴随式新服务，提高线上获客、活客和黏客的综合服务能力。

（四）坚持科技驱动，发挥金融科技赋能成效

工商银行积极拥抱变化，把握金融科技发展趋势，充分运用大数据、人工智能、云计算、区块链等新兴技术，升级个人金融产品与服务，降低服务成本，打通业务断点，提高服务精准性，打造客户需求、触点营销、售后服务各维度闭环的交互价值链，提高服务精准性，提升市场竞争能力。

1.实现产品升级。一是丰富客户准入和产品配置条件，针对不同客群、不同区域、不同场景配置差异化灵活定价的专属存款产品。围绕“双新”客户、县域客户、商友客群、代发工资客群精准配置创新型存款产品，强化对源头客群资金的吸引。二是AI投产品运用决策树、Lasso回归等人工智能算法，以及自主研发的量化基金组合模型，实现了专家模型向AI模型的升级换代。

2.建立智慧营销生态。一是依托机器学习、自然语言处理等人工智能技术搭建智能外呼平台，支持个人客户营销服务人员通过智能语音机器人开展活动宣传、产品推荐、客户关怀、客户回访、逾期催收等外呼工作，提升客户服务供给能力和精细化程度，助力全行客户维护与发展。二是应用人工智能-人脸识别技术在客户到店后识别高端客户，并通过PAD、融e联等渠道向客户经理推送客户画像、推荐产品、营销话术等信息，开展精准营销。三是基于“掌上决策”监测的客户交易和资产信息，在工银图灵平台部署机器学习智能决策场景，采用GBM梯度提升树算法建立模型预测客户流失概率，运用大数据思维增存稳储。

3.提高客户身份识别能力。一是组合运用人脸识别、证件机读等手段，提高柜面和智能终端客户身份识别能力，精简客户信息查询维护、卡片申请和启用、账户状态维护等23个高频场景的授权审核环节，以机器替代人工提高柜面业务操作效率，推进网点转型发展。二是运用OCR技术在手机银行、智能终端等渠道实现扫描识别客户信息，减少客户手工输入，提升客户信息完整性和准确性。

三、不忘初心，经营发展更上层楼

智慧零售转型发展任重道远，商业银行零售业务既面临着需求变化、监管趋严、竞争加剧等多重挑战，也蕴藏着财富增长、消费增加、规范管理等诸多机遇。蓝图在手，责任在肩，工商银行将继续坚持以创新发展为核心驱动力，不忘智慧零售转型“初心”，依托ECOS工程在业务流程优化、服务能力增强、智能水平提高方面的赋能，持续巩固智慧零售转型成果，不断谋划金融服务再升级，推动零售业务线上化迁移、经营数字化变革、营销智慧化决策，提升个人金融服务质量与效率，谱写新时期智慧零售转型发展的新篇章。