深圳共享住宿模式下顾客旅游体验与行为模式分析*

吕 静，钟 华

深圳共享住宿模式下顾客旅游体验与行为模式分析*

吕 静，钟 华

（深圳职业技术学院，广东 深圳 518055）

采用问卷调研的方法，对深圳共享住宿市场的消费端进行了调研。调研的主要内容包括三个方面：1）游客对共享住宿的体验感知；2）共享住宿模式下游客行为模式；3）共享模式下旅游供需行为的变化。研究发现游客对深圳共享住宿的实体环境、地理位置等方面较为满意，而对于文化体验、社交体验等方面的满意度较低。此外，共享模式下，游客的旅游行为模式以及旅游市场的供需行为也发生了相应的变化。最后，文章对深圳共享住宿市场的进一步发展提出了建议。

共享住宿；游客体验；行为模式

1 引 言

近年来，得益于社会经济的飞速发展，以及信息技术尤其是Web2.0的广泛应用，共享的消费模式逐渐渗透到人们生活的方方面面，包括金融、交通、住宿、旅行、快递、家政等多个领域，给这些领域带来了颠覆性的变革。由国外共享经济的龙头企业共享出行Uber和房屋共享企业Airbnb的带动下，我国的滴滴出行、小猪短租也成了共享经济的代表性企业。根据我国国家信息中心发布的《中国共享经济发展年度报告（2018）》[1]显示，2017年，我国共享经济市场交易规模约为49205亿元，比上年增长47.2%。截至2017年底，全球224家独角兽企业中有中国企业60家，其中最具典型共享经济属性的中国企业31家，占中国独角兽企业总数的51.7%。预计未来五年，我国共享经济有望保持每年30%以上的高速增长。2017年，共享住宿成为我国市场交易额增长最快的领域之一。

共享住宿是伴随共享经济模式兴起而出现的一种新兴的房屋租赁形式[2]。它是指拥有闲置房源的房东将自有房屋的部分空间和设施出租给房客，房东与房客共享生活空间，以获取经济收益和社交收益为目的的住宿形式，也称为短租。不少学者对于共享经济对于旅游行业的影响进行了相关的研究。比如有的学者认为共享经济更能满足游客的生活体验性，为游客提供个性化的服务；也有的学者提出共享经济对游客的社区参与、出行选择，以及在当地的逗留时间都会带来影响；还有一些国外的学者认为共享经济为旅游业的就业市场带来的显著的改变，更多的人成为共享经济的从业者，他们将多余的房屋空间、闲置的车辆拿出来与游客共享，以增加额外的收入。

2 深圳共享住宿发展现状

深圳市政府为了促进供给侧改革，于2016年出台了《深圳市人民政府关于大力推进大众创业万众创新的实施意见》与《深圳市供给侧结构性改革总体方案（2016-2018年）》及五个行动计划。2017年12月，为了落实国家《关于促进分享经济发展的指导性意见》，深圳市发展改革委员会申报了国家第一批共享经济示范平台。深圳市政府出台的一系列政策催生了大量共享经济模式的中小型创新成长企业。

早在2012年，深圳就已经出现了共享模式的住宿平台，住百家、一呆网在本地兴起并向外发展。住百家是一个海外在线短租与旅游资源的预定平台，成为挂牌新三板的第一个共享住宿企业。除了本地企业，外来平台包括Airbnb、途家、小猪短租、蚂蚁短租等纷纷布局深圳市场。美国共享住宿的标杆企业Airbnb将深圳作为其与中国内地城市合作的第一站，深圳成为首个与Airbnb签约的中国内地城市。Airbnb亚太区公共政策负责人麦克·奥吉尔认为深圳对于创新经济的认知和城市特质与因创新经济模式而兴起的Airbnb不谋而合。

目前，深圳有各个共享住宿的平台上都拥有大量的房源。在“途家”上深圳有超过55000个房源，在“蚂蚁短租”平台上，深圳已经有超过21400个房源。就房源分布来看，深圳的共享住宿主要集中分布在两大区域：一是热门旅游景区附近，主要包括大鹏古城、南澳、大小梅沙等；二是交通枢纽附近，包括罗湖火车站、福田口岸、深圳北站等。根据共享住宿的平台数据，深圳的共享住宿的类型也集中在两大板块：一是酒店公寓，二是客栈。民居仅占5%左右，此外，还有少量的独栋别墅。

3 共享住宿模式下顾客旅游体验与行为模式的分析

3.1 调研过程

笔者在对文献资料研究整理的基础上，初步提炼出影响游客对共享住宿体验的七个因素，包括实体环境、地理位置、感官体验、服务质量、主客关系、社交体验和当地文化体验；其次，笔者从文献资料中提炼出共享住宿对旅游业产生影响的潜在方面，包括游客的出行类型、出行时间、在旅游目的地的逗留时间、社区参与度等，以及共享住宿对传统酒店经营、旅游业就业的影响等。然后，根据以上资料，研究人员设计并开发调研问卷，调研问卷主要包括三个模块：一是被调研人的人口特征信息，包括年龄、性别、职业、收入等个人信息，以及出行的特征，包括出行的类型、出行时间、逗留时间等；二是游客对于共享住宿体验各维度的满意度测量，采用李克特七点测量法，将游客对近半年内所入住的共享住宿体验进行打分，1分为非常不满意，7分为非常满意；三是共享住宿对旅游业带来的潜在影响，包括游客选择共享住宿的动机与参与度、社区参与意愿等。调研对象为深圳本地居民及游客，为了保证受访者可以真实回忆入住共享住宿的体验，本研究限定受访者必须在填写问卷起近半年内通过共享住宿平台预订并租住过房屋。共发放问卷200份，回收有效问卷182份，有效回收率为91%。

3.2 人口特征分析

受访者男女比例相当，年龄主要在18-37岁之间，占比84.2%；婚姻状况方面，受访者已婚和未婚数量相当；文化程度方面以高素质的受访者为主，大专以上学历占比87.9%；年平均收入大多在30000-120000元之间，占比76.4%。

3.3 共享住宿模式下顾客旅游体验与行为模式的分析

3.3.1 共享住宿顾客旅游体验感知分析

根据调研结果统计，笔者发现受访者在共享住宿体验上的满意度均不是很高，在顾客体验的七个维度上得分均在4-5分之间（详见图1）。其中，得分相对较高的为实体环境和地理位置，分别为4.95分和4.8分。这说明深圳的共享住宿在房屋的装修、生活设施等方面，以及地理位置分布上相对较好。受访者对于文化体验的满意度相对较低，仅为4.23分。这表明深圳的共享住宿在文化的营造上表现较差，在房屋的装修装饰上缺乏本地文化特色；另外，深圳的共享住宿较少为游客提供一个文化体验的入口，游客在当地社区的参与度较低。

3.3.2 共享住宿模式下游客行为模式分析

调研数据显示，1）在游客出游类型方面，选择入住共享住宿的顾客大多为休闲旅游和度假，和朋友和家庭出游居多（占73%）；2）在受访者出行时住宿方式的选择上，驱动他们选择共享住宿的原因主要集中在三个方面：一是价格实惠（占88%），二是房屋装修有特色（占75%），三是社交需求（占62%）（详见图2）。可见游客在入住共享住宿房屋时，非常看重其经济上的实惠度，以及房屋的独特性。3）关于在旅游目的地的逗留时间，82.6%的受访者表示，在对共享住宿满意的情况下，会延长旅游时间。说明提高共享住宿的满意度有利于延长游客停留时间，可增加目的地的旅游收入。4）79%的受访者表示，相对于传统商业酒店，共享住宿让他们更好地了解当地的文化与风俗，有更多机会参与到当地的社区活动。共享住宿为人们提供了更多的住宿选择的同时，也悄然地改变着人们旅游消费的行为模式。

表1 样本人口统计特征

图1 共享住宿顾客体验各维度满意度雷达图

图2 受访者选择共享住宿的驱动因素

3.3.3 共享住宿模式下旅游供需行为的变化

共享经济催生了一种新型的社会分工方式，改变了传统的雇佣模式和就业模式，人们可以按照自已的喜好和技能，灵活选择工作机会，以自雇型劳动者的身份参与到经济活动中[2]。比如，拥有闲置房屋的居民可以利用途家、小猪短租等互联网平台向游客出租自己的房屋，从而为自己提供自我就业的机会，增加收入。截至2018年9月，途家平台在深圳拥有超过55000个房源信息，这表明共享住宿为社会提供了大量的兼职或专职工作。在本地居民的受访者中，76.5%的受访者表示其本人、家人或朋友有人从事共享住宿相关的工作，包括出租闲置房屋、平台运营、房屋管理与清洁、摄影等相关工作。共享经济模式下，人们可以选择更加灵活的工作时间和工作地点，成为自由职业人，或者同时兼职多份工作。旅游供需双方界限变得更加模糊，游客本人及其有人同时都有更大的可能成为共享住宿产品的供应者。

此外，尽管共享住宿为社会提供了大量新的就业机会，它对于传统的酒店行业也带来了不小的影响。有学者对美国奥斯汀市进行的一项研究表明，共享住宿对传统酒店业的营业额会产生8-10%的负面影响，尤其是对于低端的经济型酒店的影响较大[3]。低端酒店的部分岗位会被共享住宿取代。但是考虑到共享住宿部分房东并不会聘请员工，所以共享住宿对于传统低端酒店从业人员的替代效应会越来越低[4]。

4 结论及建议

4.1 结论

第一，共享住宿在深圳覆盖范围非常广泛，参与人数众多，千禧一代的年轻顾客为其消费主体。但是由于经营者是个人而非专业企业，以及缺乏统一的监管，共享住宿缺乏统一的服务标准，顾客满意度仍然不高。第二，深圳共享住宿的顾客对实体环境和地理位置满意度相对较高，但是位于住宿期间的文化体验相对较差。第三，共享住宿在一定程度上改变了人们出行的消费模式，为游客提供更多的住宿选择，刺激游客出游，并且可以延长游客的逗留时间，增加当地的旅游收入。第四，共享住宿为社会提供了大量的就业机会，同时改变了人们的工作方式，使更多的人拥有更加灵活的工作时间和空间，通过兼职或自由职业人的方式谋生，增加个人收入。

4.2 建议

4.2.1 提升共享住宿的顾客体验感知

共享住宿在短短几年内呈现出爆发式增长，政府及行业协会在监管与规范服务方面已经滞后，无法有效推动共享住宿在城市整体布局及服务质量方面的提升。截至2017年底，大鹏新区已注册登记的民宿已达1378家，超过了广东省民宿总数的二分之一。但是由于缺乏统一规划，共享住宿出现了严重的同质化竞争。经营着素质参差不齐，服务水平差别很大，游客入住共享住宿的整体体验感知不高，回头率低。因此，政府相关机构应及时出台有效的监管及规范措施，优化行业结构及服务规范。共享住宿的经营者应积极学习提升顾客体验的技能，在实体环境的设计上呈现独特的风格，融入当地的文化特色。

4.2.2 加强共享住宿的当地文化特色体验

深圳的共享住宿已经颇具规模，可以着力打造一个统一的营销平台，塑造和而不同的文化内涵，提升深圳的城市形象。社交及本地文化体验是游客选择共享住宿的重要驱动因素。共享住宿的平台在宣传时应重点突出其社交属性和文化体验价值，打造具有人文底蕴的住宿产品。平台企业及共享住宿个人经营者应积极探索或整合当地文化体验的旅游项目，针对家庭、亲子、闺蜜、情侣等开发出不同的客房主题及旅行体验活动，从而吸引游客并延长游客逗留时间，增加当地旅游收入。

4.2.3 提高准入门槛，确保就业均衡

尽管共享住宿在促进社会就业方面起到了一定的积极作用，但是我们也不能忽视了其对于传统酒店行业带来的冲击。目前共享住宿的进入门槛很低，仅由平台企业进行筛选。而平台企业为了提高市场规模，往往会放低准入门槛，导致房源质量参差不齐。而且，很多共享住宿已经偏离了共享的本质，成为了二手房东租赁房源的一个幌子。政府和平台企业应合作制定共享住宿的准入标准，一方面提高共享住宿的顾客体验，保护并鼓励优质共享住宿资源，优化行业结构；另一方面适当的放缓共享住宿的发展速度，避免呈现对传统酒店行业带来的过快的冲击，反而不利于社会整体就业。

[1] 国家信息中心．中国共享住宿发展报告（2018）[EB/OL]．(2018-05-18) [2018-06-05]．http://www.sic.gov. cn/News/556/9242.htm．

[2] 马化腾，张孝荣，孙怡，蔡雄山，著．分享经济：供给侧改革的新经济方案[M]．北京：中信出版社，2016．

[3] Zervas G, Proserpio D, and Byers J. The rise of the sharing economy: Estimating the impact of Airbnb on the hotel industry[J]. Journal of Marketing Research, 2017，54（5）：687-705．

[4] Fang B, Ye Q, & Law R. Effect of sharing economy on tourism industry Employment[J]. Annals of Tourism Research ,2016（57）：234-278．

Tourists’ Accommodation Experience and Behavioral Pattern Shift in Sharing Accommodation Market

LV Jing, ZHONG Hua

（）

This study conducted a quantitative research by making survey among Shenzhen consumers on sharing accommodation market. The study focuses on the following three aspects:1)tourists’ experience with sharing accommodation; 2) tourists’ behavior pattern; 3)the adjustment of supply and demand. The study found that tourists are satisfied with the environment and location of sharing accommodation properties, but expect more on the cultural experience and social interaction. In addition, several changes are found on tourists’ behavior pattern and market supply. The paper proposed some suggestions for the further development of the sharing accommodation market in Shenzhen.

sharing accommodation; tourists’ experience; behavioral pattern

2019-10-16

2016年深圳职业技术学院人文社科青年创新项目——“基于顾客体验分析的民宿服务质量提升研究”（项目编号：601722S23019）

吕静，女，山东临沂人，博士研究生，深圳职业技术学院管理学院讲师，主要研究方向：旅游共享经济、消费者行为。

钟华，女，江苏昆山人，硕士研究生，深圳职业技术学院管理学院副教授，主要研究方向：旅游消费者行为。

F592.7

A

1672-0318（2020）02-0023-05

10.13899/j.cnki.szptxb.2020.02.005