短信平台满意度调查在精神科门诊患者的应用

周明玉，蔡昌群，张必兰，倪会香

（芜湖市第四人民医院，安徽 芜湖 241000）

患者满意度是人们基于健康、疾病、生命质量等方面的需求对医疗保健服务产生某种期望，是对医疗保健服务情况的一种评价和感情状态的反映[1]。新一轮公立医院改革必须体现公益性，必然要重视患者满意度工作[2]，患者满意度已成为医院管理评价的一项重要指标。

芜湖市第四人民医院是一所集医疗、教学、科研、康复、社会防治、司法鉴定为一体的三级精神专科医院，由于精神科疾病反复发作的特点，前来就诊的患者容易对医院产生不良印象。我院通过运用短信的方式对门诊患者进行满意度调查，能够确保及时获得患者的反馈意见和就医感受，提高满意度调查的效果。

1 资料与方法

1.1 调查问卷

选取我院门诊就医的患者，自行设计门诊就医相关的调查问卷。内容分别是医生向患者索要或收受红包；医生指引患者去院外定点购药或就医；工作人员服务态度差；医生和患者病情沟通不充分，用药和检查交待不清楚；挂号、缴费、就诊流程不合理；就诊秩序混乱，环境嘈杂；预约诊疗不满意；患者的隐私未得到保护。满意度结果分别为满意、基本满意、不满意。

1.2 调查对象

2019年第二季度门诊就诊患者满足以下条件者：①愿意留下联系方式接受回访者；②能够正确理解问卷内容并做出明确回答者。

1.3 调查方法

在我院精防管理及诊疗服务平台调取2019年第二季度门诊患者满意度模块相关信息。

1.4 统计学方法

所有数据采用SPSS 18.0软件进行统计处理。将调查统计的内容作为变量，用(±s)形式表示，行t检验；计数数据比较行x2检验，以率（%）。当数据对比呈现为P＜0.05的差异性时，统计学意义存在。

2 调查结果

2.1 满意度调查

2019年第二季度门诊就诊患者10233人次，短信平台发放问卷数9875，收到有效问卷数5075，调查率51.39%。满意度调查结果显示：86.68%（4399份）的调查对象对我院门诊服务满意，10.52%（534份）基本满意，2.8%（142份）调查对象表示不满意。

2.2 意见分类

短信平台针对142份不满意问卷二次发送短信，回收81条意见，具体意见分类，见图1。

投诉中心根据柏拉图定律找出影响门诊满意度的主要因素是工作人员服务态度；医生和患者病情沟通不充分，用药和检查交待不清楚；挂号、缴费、就诊流程不合理。

图1 2019年第二季度门诊短信平台患者意见分类

2.3 具体举措

2.3.1 投诉中心针对不满意问卷进行电话回访，将了解到的客观问题汇报分管领导，同时利用周会进行通报并纳入到科室绩效考核。

2.3.2 针对患方提出的意见和建议，投诉中心以质量持续改进单的形式下发到门诊部，要求进行相应的整改。

2.3.3 院部加大了对门诊部的改造力度，增加普通诊室及专家诊室，让就诊患者与医生有更多时间的交流、沟通。

2.3.4 借力信息化建设，自助挂号缴费系统上线及分时段预约挂号，减少排队时间和就诊时间。

2.3.5 强化首问首办负责制，提升工作人员人性化服务水平。我院本着谁受理、谁承办、谁报告的原则，确保事件环节不脱节、不耽误。

3 讨 论

根据问卷调查统计结果显示，在现场进行满意度调查的过程中，由于大多数的患者存在明显的顾忌心理，所以很难如实填写。以短信平台的方式开展调查，促使患者更倾向真实表达自己的意见，结果相对客观、公正、准确。

4 成 效

随着门诊服务量不断增加，为了能够有效提升医院的服务质量，增强医院竞争优势，必须积极开展门诊满意度调查研究。真实、有效的满意度数据分析有利于门诊服务水平的提升[3]。我院积极开展门诊短信满意度调查，针对性发现问题、解决问题，实用性高，改进效果明显。