加强商业银行客户经理队伍管理的几点思考

刘晓龙

伴随社会市场经济多元化、竞争激烈化，银行的外部环境发生了翻天覆地的变化，不管是新兴崛起的股份制银行，还是实力雄厚的外资银行，当下都在竞争优质客户，这是银行间竞争的新领域，客户经理在其中发挥着重要作用。客户经理作为银行与客户之间的沟通、合作桥梁，加强客户经理队伍管理显得非常有必要。本文我们针对加强商业银行客户经理队伍管理进行深入探究，提出一些合理化观点及建议，以供参考。

近几年，商业银行与其他各大银行之间的竞争越来越激烈化，竞争焦点逐渐从外部建设、内部实力等方面转移到了优质客户的分割上，当然，优质客户对于银行的要求也在逐年提高。为了抓住这些优质客户，商业银行有必要加强内部客户经理队伍的建设与管理，切实提高他们的素质与能力，从而吸引和抓取更多优质客户，带动和引领商业银行快速发展。

一、商业银行客户经理队伍发展现状

商业银行近些年发展势头良好，取得了一些喜人成就，用户规模在不断扩张，虽然对客户经理队伍建设加大了支持力度，且客户经理队伍建设的越来越好，但是一些问题仍旧存在，且暴露的愈发明显，我们归纳了两个主要问题进行详细阐述。

（一）客户经理队伍整体素质不高

因为经理队伍整体素质的问题，使得客户管理水平不尽如人意，与其他银行内部客户管理水平间有着较大差距。当前，商业银行的客户经理大多由原来的职员和银企联络员中挑选出来的，虽然这些人员的素质较高、业务扎实，但是与优质客户之间的素质仍旧有着明显差距，不利于客户经理站在客户角度把握客户真正需求。

（二）客户经理管理机制不健全、不完善

首先，比较突出的问题是对客户经理业务检查浮于表面、流于形式，虽然各个监督、稽查部门的每次检查都没有落下，但是监察只限于表面，也仅仅是在纸面上进行标注，并没有深入问题中，对问题进行全面检查、剖析，因此，看似不重要的管理问题很有可能被忽略;其次，客户经理日常行为监管不利。这两年，商业银行客户经理收受贿赂、触及法律的事件频频曝光，这与客户经理日常监管不利脱不开关系，缺少了硬性机制的约束与管控，客户经理很容易胆大妄为，从而做出违背法律、道德的事情就不足为奇。

二、加强商业银行客户经理队伍管理的办法

面对商业银行客户经理队伍管理中存在的问题，需要及时对问题进行深挖、探究，从而制定和落实解决策略，除此之外，还需要加入其他方面的管理措施，进而确保商业银行客户经理队伍管理水平得到提高。

（一）提高对客户经理队伍管理的重要认识

客户经理是维持客户与银行友好合作关系的重要枢纽，客户经理的管理都会涉及银行内部风气、作风、素质、面貌，这些都代表了商业银行对外的形象，单从这一方面来看，提高对客户经理队伍管理的重要认识就非常有必要。此外，客户经理队伍管理加强，有利于增强客户对商业银行的信任度、黏合度，营销客户和防范风险能力自然而言可得到较大提高，鉴于此，加强对客户经理队伍管理的重要认识对于商业银行良性发展有着重要意义。加强重视，不仅仅要落实到商业银行领导层，还需要在银行内部进行此方面的宣传，切实让客户经理充分重视管理、接受管理，也使得内部监督各部门、基层员工积极发挥监督职能，切实为提高客户经理队伍管理水平奠定坚实基础。

（二）严把客户经理“入门关”

严把客户经理“入门关”，即严格把控这个岗位的储备要求与晋升标准，对于内部从业职员，要对其绩效、日常表现、能力、专业、学历、年龄等多个方面进行全方位考察，将综合排名靠前的职员列为主要储备对象，且明确晋升标准，在诸多储备对象中进行精准筛选。其次，要建立并严格执行经理准入资格制度，未经客户经理批准认可的员工，不得被聘用、选拔、晋升，经客户经理认可、批准的合格员工，才可考虑日后从事客户经理工作。这两种举措，都可将商业银行客户经理队伍管理加强，且朝着更好的方向发展。

（三）组织培训，加大考核力度

面对商业银行客户经理队伍整体素质、能力偏低现状，商业银行应当及时组织培训、强化培训，面对客户不断提高的要求，组织培训就成为客户经理提升自我价值、能力、素质、道德的渠道。首先，要加强专业知识培训，包括信贷业务、利率市场、票据业务、中间业务等多项工作所涉及的专业知识;然后，加强他们的市场营销技巧，使得客户经理可以更精准把握客户心理状态，从而实现“对症下药”，加强客户对银行的信赖度、忠诚度，也使得商业银行对外形象更具吸引力。为了确保培训产生积极成效，需要加入考核来督促和激励客户经理进行快速提升，需要将培训考核与日常绩效相挂钩，切实增强客户精力重视程度和压力，而压力就可转变为动力，从而使得客户经理的综合素质、能力得到快速提升。

（四）落实责任制，精准落实奖惩激励措施

责任制是一种明确自身责任与使命的制度，可以间接提高职工工作效率，这种制度同样适用于商业银行客户经理队伍管理。在制度中要明确标注客户经理的日常职责与工作内容，且需要将内容阐述的具体，进一步细化客户经理的责任，可以较大程度避免工作失誤，就算工作出现失误，也可进一步明确责任人、明确问题出现在哪里，如对商业银行自身造成负面影响与经济损失，还可追究其相应责任。此外，责任制的落实，还可为商业银行落实奖惩制度提供了标准与参照，客户经理也在奖励制度下，激励自身更好好工作、更负责的工作，就算在惩罚制度下，也可以进一步发现自身问题、进行改正，激励作用进一步体现，利于商业银行客户经理爱岗敬业、完善自身，这对于商业银行发展而言，是一件好事。

（五）加强客户经理文化建设

一般企业都有自身的企业文化，用以熏陶内部员工，增强内部员工的向心力、凝聚力。同样的，商业银行也可以在内部利用企业文化对客户经理队伍建设进行积极熏陶与影响，使得客户经理与客户经理之间、客户经理与下属之间的关系更和谐、更和睦，也为营造良好工作氛围与环境提供了便利。此外，还应当在内部掀起为商业银行奋斗与奉献的浪潮，切实提高客户经理们的思想境界、心灵高度，并利用职能与权力，在银行内部营造积极向上的客户经理文化，从而形成正向引导。期间，也要对客户经理个人的心理动态、行为动态、思想动态进行了解与把控，切实解决客户经理的难题，为客户经理提供明确的晋升路线与机会，还要在物质、精神两个层面满足上客户经理需求，并在第一时间发现问题去解决，这是加强客户经理文化建设的较好办法。

（六）明确与加强监督部门职能，健全客户经理管理机制

商业银行中，应当明确与加强各个监督、稽查部门职能，切实发挥应有的监督作用与功效，还应将工作做的深入、透彻，发现客户经理个人问题，要及时进行深究和调查，并将调查结果、经过进行详细记录，如发现损害商业银行利益的行为，要及时视情况严重程度，选择上报或报警。监督部门职能的加强，有利于起到防微杜渐功效，利于客户经理时刻保持警醒心态，避免受到经济诱惑而铤而走险，做出损害集体利益、银行利益的违法事情来。总的来说，监督部门的功效与职能属于一种强硬性的约束与管理，是加强客户经理队伍管理水平的必要措施，也是维护商业银行自身利益的坚实屏障，需要下苦心进行经营。

三、结语

综上所述，商业银行客户经理队伍管理中存在着诸多问题，而加强商业银行客户经理队伍管理水平任重而道远，需要相关人员结合客户经理工作实情，付出一定心血与精力，去制定和落实相对合理、科学的管理方案，从而提高客户经理队伍管理水平，使得商业银行步入发展正规，进而为商业银行的进一步发展做出突出贡献。（作者单位：乌鲁木齐银行股份有限公司）