浅谈药剂科用药差错的危机管理

陈兴文

(福泉市中医医院，贵州 黔南)

0 引言

研究指出，药剂科为危机事件高风险科室，极易产生医疗纠纷，其有效管理成为临床关注的重点。而在药剂科医疗纠纷中，用药差错发生率逐渐增多，用药差错表示药物的调剂、领取、存储、发送等过程中伴随的质量问题[1]，严重影响着患者的身体健康，对生命安全产生威胁。因此，应当重视药剂科的用药差错危机管理。本文将以400例患者为对象，探究药剂科用药差错的危机管理。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究涉及对象为基层医院药剂科400例患者，研究时间为2017年3月至2018年2月，分为参照组与研究组，每组各200例。参照组，男女患者分别为112例与88例；最小年龄为29岁，最大年龄为52岁，平均(41.61±5.65)岁。研究组，男女患者分别为109例与91例；最小年龄为27岁，最大年龄为51岁，平均(41.78±5.72)岁。纳入标准：资料齐全；认知正常；签署知情同意书。排除标准：精神障碍；心肺等重要器官功能障碍；残疾；药物过敏；不配合研究者。将两组患者一般资料使用统计学软件进行对比分析，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 参照组

给予参照组常规管理：

根据主治医师所开具药方进行配药，发放并讲述用药方法与注意事项。

1.2.2 研究组

给予研究组危机管理：

(1)对管理人员进行培训，定期组织学习并考核，加强管理，提高药剂师的安全意识，培养责任意识与道德建设，改善综合素质；同时严密观察用药过程，有效分析用药过程中存在差错危机，及时整改，确保用药安全性；(2)制定用药预防方案，监测与预防用药情况，确保用药安全性与合理性。药剂管理者需严格控制用药流程，及时发现用药差错产生原因，如意外事故、药品配置方案等。完善预警机制，以便及时发现用药错误情况；(3)在用药过程中，药剂科工作人员需与患者及家属交流沟通，了解用药情况，一旦出现用药差错，需及时安抚患者情绪，预防医疗纠纷。在发生用药差错危机时，应当及时向领导汇报，并及时实施控制措施，预防事情严重化。耐心与患者家属沟通，并对所发生的事件向患者家属表示歉意；(4)做好药房管理，药房需建立健全管理制度，其中包括有效期管理、采购管理等，药房需配备协管人员，确保药物使用安全；及时管理药房布局，完善药品入库、出库以后，不断完善信息更新，同时在下班之前，需认真核对药品，整理归类，在工作过程中，应当及时整理与归位措置药品。

1.3 观察指标

对比两组患者的用药差错发生率与满意度、管理者危机意识和药剂科有关知识，进行对比分析。

满意度：使用满意度调查表进行评估，内容有护理指导、基础知识等，共0-100分，十分满意(90-100分)，满意(70-90分)，不满意(0-70分)。护理满意度=(十分满意+满意)/总例数×100%。

管理者危机意识：参照组与研究组各选取8例管理者，评估其危机意识，使用危机意识量表进行评估，共0-10分，分数越高表示危机意识越良好。

药剂科有关知识：发放用药知识量表，对管理者进行评估，共0-100分，分数越高表示知识掌握越好。

1.4 统计学方法

本组实验涉及到的数据信息统一采用SPSS 19.0软件进行分析，计量资料用t检验，用均值标准差表示，计数资料用χ2检验，用%表示，组间比较，差异显著性水平均为：P＜0.05。

2 结果

2.1 两组患者用药差错发生率比较

给予参照组常规管理，给予研究组危机管理，用药差错如表1所示，研究组用药差错发生率低于参照组，P＜0.05，产生了统计学意义。

表1 两组患者用药差错发生比较(n/n%)

2.2 两组患者护理满意度比较

给予参照组常规管理，给予研究组危机管理，护理满意度如表2所示，研究组护理满意度高于参照组，P＜0.05，产生了统计学意义。

表2 两组患者护理满意度比较(n/n%)

2.3 两组管理者危机意识比较

给予参照组常规管理，给予研究组危机管理，管理意识如表3所示，研究组管理前管理意识与参照组比较，P＞0.05，统计学意义存在。研究组管理者管理后的危机意识明显高于参照组，P＜0.05，形成统计学意义。

表3 两组管理者危机意识比较

表3 两组管理者危机意识比较

组别 n 管理前 管理后研究组 8 6.56±1.12 9.76±1.12参照组 8 6.49±1.09 8.09±0.86 T值 / 0.8675 5.4735 P值 / 0.4737 0.000

2.4 两组管理者药剂科知识比较

给予参照组常规管理，给予研究组危机管理，药剂科知识如表4所示，研究组管理前管理意识与参照组比较，P＞0.05，统计学意义存在。研究组管理者管理后的药剂科知识明显高于参照组，P＜0.05，形成统计学意义。

表4 两组管理者药剂科知识比较

表4 两组管理者药剂科知识比较

组别 n 管理前 管理后研究组 8 76.64±4.76 92.45±5.38参照组 8 76.35±4.58 84.76±6.12 T值 / 0.7566 4.6556 P值 / 0.5773 0.000

3 讨论

药剂科为医院重要场所，面向患者，并为患者提供服务，需对处方正确调剂，对于确保药效、降低不良反应、减少不科学用药等方面具有重要作用[2]。在门诊很的日常工作中，患者数量较多，用药问题往往是通过发药窗口指导，无法逐一解释药品应用、相互作用、存储方法、注意事项等问题。部分药师在药物发放时无法做到一心两用，对于患者的询问不能耐心回答。当取药患者很多时，回答和解释个别患者的咨询将对其他患者取药产生影响，极易出现用药差错，进而产生矛盾。

通过开展危机管理，制定规范的管理制度，加强药剂师的培训，不断促进医师业务素质提高，减少用药差错发生率[3]。目前，我国药学服务水平与质量存在普遍不高的现象，其影响因素有很多，如药师业务能力与精力有限，由于医师忙于领药、发药、取药等工作，患者逗留窗口取药时间短，环境嘈杂，患者数量多，使得药房人员无法详细交谈，并交代药物应用有关知识。药师与患者间沟通被视为一门艺术[4]，不同语调、语言的组合所表达的沟通效果完全不同，这就影响着患者的用药情况。药师通过危机管理，需重视所服务患者，需意识到患者是具有思想丰富、独立人格的人，行为、语言、动作等均带给患者不恰当暗示，从而影响用药情况。因此，需主动了解患者及其家长需求，听取意见，积极改进，确保医患和谐发展[6]。同时，规范管理药房，预防在配药过程中所出现的差错，减少用药差错的发生概率。本次研究结果可见，研究组患者用药差错发生率低于参照组，P＜0.05，产生了统计学意义。研究组患者护理满意度高于参照组，P＜0.05，产生了统计学意义。研究组管理者管理后的危机意识明显高于参照组，P＜0.05，形成统计学意义。研究组管理者管理后的药剂科知识明显高于参照组，P＜0.05，形成统计学意义。

在医院药剂科的用药管理中，还应当注意以下几点[6]：药师需尊重义务工作人员与患者，对于患者需保持友善、细致与耐心，尊重个人隐私权；对于医务人员想保持协作、团结精神，若处方存在用药问题，需主动寻找医师寻找，解决问题，消除患者对医师的不信任感，同时尽量避免医师对于药师的方案与抵触情绪，建立互相信任的沟通，充分发挥友好合作精神[7]。此外，在面对患者提出的问题时，需首先判断问题类型，如给药方式、不良反应等，药师需抓住问题核心与重点，并进行作答，得到患者满意评价。用药管理属于药学服务中的一项，内涵丰富，且专业化程度高，可使社会公益性得以体现[8]，与用药安全有效存在直接关系。药师与患者在面对面沟通作用下，有效改善医患关系，提高患者的用药安全性与合理性，同时正确认知自身疾病，树立治疗信心，战胜疾病。与此同时，使患者重新认识拿药过程，并非传统照方拿药，重复性强，工作简单，以不发错药为考核指标，无法体现药师地位[9]。因此在医院中，医师需中分认识工作必要性与重要性，不断加强自身学习，实现知识更新，促进业务能力提高，使药师只能充分发挥，协助医务人员，确保患者科学用药，降低用药差错发生率。

综上所述：药剂科管理中实施危机管理，有效预防用药差错，提高满意度，同时还可有效提高管理者的危机意识，并熟练掌握药剂科有关知识，以便更好提供服务，应用效果显著，可在临床推广及应用。