基于平衡计分卡的物业公司绩效评价模型构建

杨玉娟

【摘  要】房地产行业的发展带动了物业行业的飞速发展，传统的绩效评价体系评价指标单一，无法准确的衡量物业公司的绩效。本文基于平衡记分卡，结合物业公司的特征选取典型指标，通过层次分析法确定指标权重，结合模糊综合评价法构建绩效评价模型，有利于物业公司合理评价其自身的绩效。

【关键词】平衡记分卡;物业公司;绩效评价

引言

互联网在物业行业的发展，推动了其服务模式的变革，不断促使物业行业进行转型升级。由于物业行业的发展成熟，很大程度上提高了行业的集中度，使行业市场竞争日趋激烈。在这些因素的影响下，传统的单纯以财务指标为核心的绩效评价无法符合公司高标准发展的要求，建立一套科学的企业绩效评价模型就成为了当务之急。平衡计分卡是一套可以将企业的绩效评价与企业的战略发展关联起来的绩效评价模型，并且有利于对传统绩效评价体系的缺陷进行弥补。

1.基于平衡计分卡的物业公司绩效评价指标选取

1.1财务维度

此维度内的相关指标在一定程度上可以体现企业的经营效益，虽然有一定的缺陷，但能够直接判断出一家企业是否盈利，还可以直接体现股东权益，反映企业战略。传统的财务维度的绩效是评价一家企业经营能力好坏与否的最好评价工具。例如物业管理费收缴率、在管面积盈利率、主营业务收入总额的增长率、资产的收益率、流动资产的比率等。

1.2顾客维度

随着“卖方市场”向“買方市场”的转化，当代管理者最看重的经营管理理念之一就是更好的满足顾客需求。管理者通过企业市场的战略定位，内、外部环境，并以此为基础，确定企业想要竞争的细分市场和目标客户。典型的指标包括顾客保持率、顾客满意度、业主投诉率、新顾客开发率等。

1.3内部业务流程维度

企业要想满足顾客需要，吸引目标细分市场的新客户和留住老客户，都离不开良好的内部流程和经验。本维度是提高企业的经营业绩，企业实现自身价值主张，完成自身战略目标的基石。主要包括员工违纪处罚率、问题及时处理率、考核达标率等。

1.4学习与成长维度

企业目标的实现和业绩的提高离不开在学习与成长维度取得的成果，此维度主要通过以下三个方面来体现即科教、创新和员工。企业想实现在目前的行业中有一定竞争力的目标就需要重视此维度的重要性。典型指标包括：员工满意度、雇员受教育水平、雇员流动率等。

2.指标权重的确定

层次分析法（AHP）是帮助我们在复杂的世界中做出决定的决策模型。层次分析法以数学的方法把定性的元素和定量的元素有机地连接在一起，能有效降低评价中的主观因素，增强决策的有效性，因此适用于多个领域。采用层次分析法确定评价指标的权重，其步骤如下：

（1）建造层次结构模型。如图1所示：

（2）比较判别矩阵的建造

上层和下层之间的隶属关系在建立层次结构之后就确定了，通过两两进行比较确定各指标之间的重要性，并采用1-9标度法予以赋值。

（3）检查矩阵的一致性

具体的过程如下：首先，归一化处理各判别矩阵即可得到矩阵S。其次，将归一化后得到的矩阵S的各行相加，再将其归一化后即可得到权重向量。

4.运用模糊综合评价法进行绩效评价

（1）确定评价对象的指标评价集

首先设定共n个因素为评价对象的指标评价集，通过对U进行二次划分，得到第2级指标评价集（j=1，2， …，n）

（2）确定评价对象因素集及隶属度矢量

根据企业的具体情况，通过运用德尔菲法，对相关专家发放问卷对其进行打分的方法得到各指标的隶属度。设评价集合，共m个等级，有一一对应的评价等级分行向量。

（3）模糊综合评价

根据专家打分情况，确定模糊矩阵R。计算各评价指标的模糊评价向量Bi，可在构建出模糊矩阵R后，用模糊矩阵R乘以各维度指标的权重W，可得B=R×W。根据评价体系的评语等级，相对应的分向量可以记为：，则最后综合评分，。

4.结论

本文基于平衡记分卡模型构建了物业公司的绩效评价指标体系，并结合层次分析法和模糊综合评价法构建了绩效评价体系。值得注意的是，物业管理行业的绩效评价还处于发展阶段，为保证其科学性，对其指标的选取也应通过不断的实践加以改正完善。

参考文献

{1}罗锦珍.平衡计分卡在中小企业绩效管理中的应用研究[J].湖南社会科学，2019（01）：120-125.

{2}申志东.运用层次分析法构建国有企业绩效评价体系[J].审计研究，2013（02）：106-112.