燃气企业规范经营管理的实践分析探讨

陆友才 东阳市燃气有限公司

引言：燃气企业需要明确在规范经营管理工作过程中存在的问题，有针对性地采取措施对问题进行解决，才可以有效对经营管理工作进行规范，才可以真正获得平稳、可持续的发展。

一、燃气企业规范经营管理过程中存在的问题

随着我国经济的不断发展，我国各行各业所面临的竞争也越来越激烈，对于燃气企业来说，必须不断采取措施对自身的经营和管理工作进行规范，切实实现经营管理的规范化。目前我国燃气行业内部的经营管理标准、规范尚不完善，许多燃气企业在经营管理的过程中仍然存在着许多的问题，使得企业无法获得广阔的发展空间，无法在日益激烈的市场竞争中取得胜利。现阶段我国燃气企业规范经营管理过程中存在的问题主要有以下几点：

（一）缺乏完善、合理的经营管理制度支持。许多燃气企业内部和经营管理有关的制度不够完善，存在着许多的漏洞，相关的经营管理制度在推行过程中很容易和实际情况相脱离，无法满足燃气企业的实际需求。燃气企业对经营管理制度的完善工作是十分困难的，难以有效结合实际情况来对当前的经营管理制度进行完善，制度存在的漏洞得不到及时填补。并且存在漏洞的制度实际的执行力非常低，难以得到有效的落实，在执行的过程中也容易掺杂个人因素和情感因素，很容易被人抓住漏洞而钻空子。还有部分燃气企业管理人员对经营管理制度的认识程度不够，难以有效利用经营管理制度开展工作，实际的管理工作效果往往也较差。

（二）服务流程不够规范且随意性较大。目前我国有部分燃气企业盲目追求经济效益，通过自身在市场中的支配地位而对客户提出一些强制性的要求，强制客户购买某些产品和服务，不在乎客户是否需要这些产品和服务。比如有的燃气企业会让客户事先购买其提供的材料和设备，之后才为客户提供相关的燃气服务，还有的燃气企业会在通气之前让客户购买一些企业提供的紧急切断阀、燃气具、报警器等，如果客户不愿购买那么燃气企业往往也不会及时为客户通气。还有一些燃气企业工作人员的服务随意性比较大，不愿按照规定的服务流程为客户提供服务，在实际的工作过程中往往会根据个人的想法来为客户提供服务，实际的服务质量往往较差。

（三）部分燃气企业员工的服务意识、服务能力不足。目前我国燃气行业中还存在着燃气企业员工服务意识、服务能力不足的问题，部分燃气企业在选拔员工时的要求不高，对员工的日常管理也较为松懈，导致部分员工的专业水平、服务水平较低，在工作过程中无法将客户放在首位，客户的一些疑问往往也不能给出专业的解答。

（四）部分投诉问题得不到及时有效的处理。还有部分燃气企业的投诉渠道较少，不能及时了解客户对服务的满意度，不能及时发现服务过程中存在的问题。虽然燃气企业在经营管理的过程中应用了计算机和互联网，但是网上投诉平台不够完善，客户无法通过网上投诉平台反馈自己的问题，往往只能前去营业网点或者通过电话进行投诉。在面对大量的投诉问题时，燃气企业的处理效率也非常低，难以在短时间内解决每一位客户的问题，难以根据客户的投诉来对工作进行整改，工作水平、工作质量得不到有效提高。

二、燃气企业规范经营管理的措施分析

（一）意识到对经营管理工作进行规范的重要性。燃气企业要想切实实现规范化的经营管理，首先必须要意识到对经营管理工作进行规范的重要性，促使各项规章制度、标准得以有效落实。燃气企业需要将经营管理工作和市场的发展规律、客户的实际需求相结合，不断对经营管理工作进行规范，为客户提供高效率、高质量的服务，并迎合市场的发展规律来获得更大的发展空间，推动燃气企业自身的可持续发展。

（二）对相关的经营管理制度进行不断完善。燃气企业需要对相关的经营管理制度进行不断完善，及时填补经营管理制度中存在的漏洞，确保经营管理制度能够得到有效的执行，不会出现“钻空子”的问题，能够有效对内部工作人员的行为进行约束，并指导内部工作人员开展各项工作。燃气企业需要制定科学、合理的责任制度，将责任落实到具体的工作人员头上，确保每一个工作任务都有着具体的责任人，从而促使每一位工作人员都能够严格要求自己，认真负责地完成本职工作。

（三）提高内部员工的服务意识、服务能力。燃气企业不能为了追求经济效益而强制客户购买一些产品和服务，应当将选择权交给客户，由客户自行选择所需要的产品和服务，燃气企业只根据客户的实际情况来进行一些推荐。在录用工作人员时燃气企业也需要适当提高对工作人员的要求，录用专业水平、服务水平高的工作人员，从而确保工作人员能够严格按照相关的服务流程开展工作，能够专业地解答客户的各种疑惑，为客户提供高水平、高质量的服务。燃气企业还需要定期组织内部工作人员进行教育培训，不断提高内部工作人员的服务意识和服务能力，让工作人员将客户放在首位，积极为客户提供高质量的服务，从而提高客户满意度。

（四）不断拓宽投诉渠道。燃气企业还需要利用互联网、计算机来拓宽投诉渠道，构建高效的网上投诉平台，并依靠网上投诉平台、电话投诉以及网点投诉来收集每一位客户的意见和建议，确保每一位客户的问题都能够得到及时有效的处理。燃气企业还可以开发企业专属的APP，通过APP来和客户进行有效的沟通和交流，客户也可以随时随地通过APP上传自己的意见和建议，从而帮助燃气企业改进经营工作。

总结：燃气企业需要意识到对经营管理工作进行规范的重要性，不断完善相关的经营管理制度，提高工作人员的服务意识并拓宽相关的投诉渠道，及时听取客户的意见和建议，最终切实实现规范化的经营管理，推动燃气企业自身的平稳、可持续发展。