对商业银行手机银行发展的探讨

兰筱烨 对外经济贸易大学金融学院在职人员高级课程研修班学员

一、手机银行介绍及其发展的重要性

手机银行，又称移动银行，指银行以智能手机或其他移动设备为媒介，实现终端客户与银行之间的对接，为客户远程提供金融服务的一种业务模式。手机银行既是一种银行产品，也是一种服务渠道，从大类上来看，与以电脑为终端的网上银行同属于电子银行的范畴。

随着互联网信息科技的快速发展，以腾讯、阿里巴巴等为典型代表的互联网科技公司迅速发展壮大。这些企业的崛起，带动了许多其他行业为个人、企业提供配套的移动互联服务体验，5G 商业应用进程加快，也使得企事业单位、政府部门、法人企业、个体户等参与金融市场活动的机构对银行金融服务提出更高的要求，例如更高的工作效率、更强的银企互动、更多的个性化服务等。手机银行作为传统商业银行柜面服务的网点外延展服务载体，突破了银行金融服务的时空限制，使银行业务离市场主体的日常需求更进一步。

作为线上与线下、客户与产品、流量与场景的聚合点，手机银行是当前移动金融服务竞争的主阵地，着力构建高科技、全覆盖、开放流通的一体化移动金融服务应用，是商业银行全面参与企业金融服务竞争的核心与关键。

二、移动支付领域手机银行与其他应用的对比

随着腾讯、阿里巴巴等大型互联网企业推出移动支付应用，在移动支付领域，商业银行手机银行的市场份额及业务拓展受到极大挑战，各家商业银行逐步加大对手机银行和手机移动支付的投入。

iiMedia Research发布的数据显示①，2019年中国移动支付用户规模约为7.33亿，其中支付宝和微信支付（财付通）的交易规模市场份额分别为54.2%及39.5%。但部分用户会同时使用两个或以上支付方式，Ipsos China估算支付宝及微信支付（财付通）的用户渗透率分别为85.4%和68.7%。所以不论从用户或交易规模而言，支付宝及微信支付（财付通）在移动支付市场上处于绝对寡头地位，并且基本不存在除对方以外的有力竞争对手。

相比于各商业银行的手机银行客户端，微信支付及支付宝市场占有率较高的原因，一方面是因为第三方支付支持多银行兼容，在时下人们习惯在多家银行开立账户的情况下，单一app兼容全部银行，自然在支付端为用户提供了最大化的便利。另一方面，微信支付基于现代人群必不可少的社交软件微信，支付宝与人们不可或缺的购物软件淘宝绑定。由于微信与淘宝分属不同类型软件，且用户对上述两个软件几乎存在刚性需求，故用户几乎不会放弃某一特定支付方式，仅会根据营销活动、返现力度等进行选择，调整支付软件使用比例。在目前人们生活状态不发生大规模改变的情况下，微信和支付宝在线上支付市场的地位几乎不会被动摇。也基于同样的原因，用户忠诚度极高。

商业银行手机银行与第三方支付相比，在支付领域具备排他性，这使得手机银行在支付领域不具备竞争优势。而在账户管理、理财投资、业务办理等方面，由于第三方支付软件目前无法触及银行金融业务办理领域，故手机银行客户端在该领域具备不可比拟的优势。鉴于商业银行投资的低风险性和账户管理的高安全性，用户更愿意在手机银行进行大额投资和资金管理，并办理日常业务。

目前各商业银行手机银行功能不断丰富，产品体系也日趋完善，在移动客户端上，各家银行都提供差异化的增值服务。但由于各家银行提供的差异化服务大多根据银行现有业务体系进行构建，功能相对独立、割裂，较少构建线上化、便携化、实用化应用平台。相比当下较为成熟的第三方移动支付产品与服务，现阶段手机银行在场景建设方面仍有较多提升空间，在契合用户需求和服务供给、在融合金融与非金融等方面依然任重道远。

三、手机银行应用场景探讨

当前社会上，银行业务体现出多元化和移动化的发展趋势，将金融服务与场景相结合，是手机银行发展至关重要的议题。目前，国内大型商业银行都在大力强调手机银行应用场景建设，通过银行自身拥有的大量用户数据，从金融向衣、食、住、行等领域渗透，提供一站式服务，打造服务平台，提升客户粘性和用户活跃度。

（一）一站式金融服务平台

由于基于新型智能化设备的移动金融服务突破了传统柜面设备的限制，既可以弥补营业网点覆盖度低的缺陷，又能削减人工服务成本，使银行服务具备便利性、灵活性，因而对传统银行网点业务具有高替代性。目前大量银行柜面交易（尤其是小额现金业务及简单的非现金业务）正在向线上设备转移。将银行开户、申请信用卡及贷款、跨行转账、理财购买等银行核心业务整合在手机银行中，使用户足不出户便能轻松办理各类金融业务，是手机银行的主要应用场景。

（二）贴近用户需求的生活服务应用

基于物理网点和代发薪客户的存在，商业银行能够实现大批量获客。在拥有海量的个人及企业客户的条件下，要提高用户对客户端的黏性和活跃度，除了要强化营销手段、提供全面金融服务，更要持续、全面地打造手机银行的生活服务场景。目前，各家商业银行的手机银行都纷纷推出了包括生活缴费、线上购物、电视影视、交通运输、新闻资讯等服务，着力于全面覆盖用户生活需求的服务场景，从而提升用户对手机银行的粘性，提升用户活跃度。

然而，相较于腾讯、阿里巴巴等互联网科技企业，在手机客户端进行场景建设，并不是商业银行的优势所在。从长远角度看，手机银行的场景建设重点应在加强外部合作，加大手机银行开放性。一方面，将手机银行打造成一体化移动金融服务平台，吸收外部供应商提供平台涉及的各项服务，聚合各消费场景，而商业银行则为外部供应商提供数据支持，提升服务质量及用户体验；另一方面，在回归主业的思路下，银行也可以将自身的金融服务和银行产品融入到外部合作机构的现有服务中，突破营业网点的空间限制。

（三）多元化理财投资平台

实现用户资产保值、增值，是银行提供的主要金融服务之一。基于手机银行便捷、移动、轻量操作的特点，为客户提供高效的资金配置与保值增值服务，提供不同期限、不同币种、不同风险程度的产品组合，帮助用户在保持足够的资金流动性的前提下，使资产收益率保持在一个较高的水平，能够很大程度上增强客户粘性。

四、手机银行发展方向思考

2020年，新型冠状病毒肺炎疫情提高了社会对“零接触”金融服务的需求，加速了商业银行手机银行的发展。自疫情发生后，财政部、人民银行及银保监会等五部门于2020年2月1日，联合印发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，鼓励商业银行积极运用先进科学技术，在全国范围内，尤其是疫情严重地区，大力推广线上金融服务，强化网络银行、手机银行、小程序等线上银行渠道服务，丰富“非接触式服务”渠道和场景，提升服务便捷性和可得性。

在线上业务发展得到政策支持的大环境下，商业银行手机银行的发展，应重点关注以下方面：一是科技应用加速，在手机银行中应用面容识别、指纹识别、声音识别等现代技术，降低冒名登录、资金盗用的风险，从而保障客户的账户安全。

二是在线上支付方面，手机银行应加大与第三方支付的合作。本年年初，银联支付与微信支付表示将开展二维码互认，目前双方正在进行技术层面的探索及利润层面的商谈，一旦达成合作，将对双方的业务推广和客户维护起到非常好的正向作用。

三是深入发挥传统银行金融服务优势，建设差异化服务场景。我国商业银行主要由中资银行和外资银行构成，中资银行又可分为国有银行、股份制银行、城商银行等。各类型银行各有自身的优势和特色，面向的客户群体也有一定区别。因此，各银行应充分了解自身特点、掌握自身资源类型，根据面向用户的诉求，将自身特色服务及产品融入到手机银行之中，做出自己的差异化产品特色，根据品牌效应提升营销力度。

总的来讲，在现代化科技快速发展的今天，即便第三方支付在移动支付领域占据了较大市场份额，商业银行手机银行仍然具备一定的市场规模和巨大的发展潜力。手机银行作为线上与线下、产品与客户、场景与流量的聚合点，必将成为商业银行在移动金融领域争夺市场份额的主阵地。

注释：

①《2019H1中国第三方支付行业数据发布报告》。