文旅融合时代背景下图书馆读者服务的思考

刘世军 刘柯成 李衡

摘要：云游四方的修身养性之道，自古旅游和读书就融合在一起，崇尚读万卷书行万里路。文化是看不见的内涵，旅游是看得见的载体，读者服务工作是图书馆的中心工作，追求读者满意是图书馆实现服务创新、提升服务质量和服务水平的基础，文旅融合发展为此带来了新的发展机遇。

关键词：文旅融合;创新读者服务;品牌项目

一、创新服务方式，提升服务质量

（一）规范服务

做好规范的服务方式和流程各项工作是保证公共图书馆读者服务开展的前提，每个馆员必须严格遵守、认真执行。通过建立健全图书馆全面质量管理体系，严格执行服务指标绩效考核，规范馆员的服务行为，明确馆员的服务责任，夯实服务基础，严格按操作程序办事。

（二）创新服务

新形势下，随着移动互联网的快速发展，基于5G、大数据、人工智能的传播媒介迅速普及，文旅融合的步伐进一步加快，打造图书馆“网红”打卡地，拓展图书馆旅游景点功能是实现公共图书馆转型升级的重要举措。因此，馆员的创新服务意识逐渐凸显，开展个性化服务是提高图书馆服务质量和服务水平、提高信息资源使用效益的重要手段。

（三）丰富服务

为此提出以下几个方面的对策：（1）提供数字资源平台服务，这就要求馆员及时跟踪各类信息，做好读者答疑解惑工作。金陵图书馆“阅汇点”就是一个很好的例子，该平台整合、重组各类线上资源，运用移动互联网、广播电视网、卫星网络等通信技术，根据读者需求扩充相关电子资源。（2）提供上门服务。金陵图书馆“书服到家”就是一个很好的例子，该平台旨在打造南京统一的线上共享图书馆，通过“网上下单，线下配送”的形式，打通读者服务的最后一公里问题，全面提升读者服务质量。（3）扩大服务群体。一方面要扩大办证群体，可以通过办理集体证、数字证等形式，为市民读者提供多元的读书证获取渠道。另一方面一线馆员要善于洞察广大读者的潜在心理和潜在需求，想读者所想，急读者所急，行读者所需，积极推荐本馆的读者服务“拳头”产品，激起他们办证的欲望。

二、丰富服务项目，打造服务品牌

（一）“网红”图书馆发展变迁

在社交媒体更新迭代的过程中，网红图书馆也在不断产生与消失，如在微博时期因一句“乞丐可以进图书馆”而网红了时任杭州图书馆馆长的褚树青，并带动了杭州图书馆成为当时业界炙手可热的网红图书馆。随着自媒體进入到一个多元发展时代，以及更多图书馆建筑的落成使用，新一批网红图书馆也相继出现，如第二期国家图书馆、扬州钟书阁等。

（二）“网红”图书馆的实现路径

图书馆实现从“路人”到“网红”的转变的方式多种多样，既可以凭建筑新颖取胜，亦可以凭服务多元取胜，还可以凭资源丰富取胜，途径手段众多，但是主旨仅有一个——突出特色，打造品牌。品牌意味着高效的管理和高质量的产品与服务，它是吸引读者的关键，品牌包含着较高的附加值，在一定程度上可以满足读者对信息产品的功能需求和心理需求。

（三）文旅融合品牌项目的探索

以金陵图书馆为例，介绍探索创立文旅融合品牌项目实践经验，打造文旅融合阅读实践基地。2019年，为了更好地促进文化资源和旅游资源的深度融合和双向交流，金陵图书馆携手南京著名景点——玄武湖景区共同打造了南京首家阅读实践基地，目前在玄武湖景区内放置的阅读资源包括信用智能借阅柜、文旅数字阅读机各3台，户外朗读亭1座，投放以来获得了游客、市民们的广泛好评，成为玄武湖畔的新的打卡风景线。

三、加强人才队伍建设，强化管理服务效能

（一）服务零距离

图书馆应积极开展包括提升馆员形象、强化馆员素质、促进馆员学习在内的管理工程提升计划。提升馆员形象应着力于馆员的外在形象美和内在心灵美两个方面。强化馆员素质，应以强化专业技术为支撑，提升设备运维、检索系统操作等技术实践水平。促进馆员学习，应当加强技能培训，邀请专家教授定期举办图书馆业务知识技能及管理方法的培训和讲座。

（二）服务零缺陷

（1）提供的各种文献信息资源必须新颖、高效。（2）实施全面质量管理（TQM），对服务的全过程实行有效控制，规范服务流程，以便提供给读者的信息产品和信息服务处于良好的运行状态。

（三）服务零投诉

（1）积极做好读者服务宣传工作，包括图书馆各项规章制度、借阅规则等，帮助读者解答处理各类突发情况。（2）图书馆与馆员签订“读者服务质量承诺书”，对服务态度、职业道德、读者满意度等方面进行承诺，并进行有效监督。（3）善于总结工作中的得与失、经验与教训，广泛收集读者意见，不断改进工作方法，力争使我们的服务工作做到尽善尽美。

四、结语

进入社会主义新时期，推动文旅高质量融合是满足人民日益增长的精神文化需求，坚定文化自信的必由之路，公共图书馆必须科学合理、因地制宜地推动文化和旅游高质量融合，加快转型升级的步伐，一次实现公共图书馆事业跨越式大发展。

【参考文献】

[1]伍永仁.组织读者旅游搞活图书馆工作[J].图书馆，1985（1）：34.

[2]王世伟.论图书馆旅游功能的发挥[J].图书馆杂志，1995（6）：33-34+32.